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數(shù)據(jù)管理:呼叫中心運營管理的靈魂

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縱觀呼叫中心運營管理中的各個模塊,數(shù)據(jù)管理始終貫穿其中,可以說數(shù)據(jù)體現(xiàn)了運營管理中每一點每一滴的工作,直接印證著工作的過程和成果。在以結(jié)果為導(dǎo)向的運營管理中,將數(shù)據(jù)管理譽為“呼叫中心運營管理的靈魂”一點也不為過。


那么,數(shù)據(jù)管理在呼叫中心的運營管理中究竟起到了什么樣的作用?它又是通過何種方式來發(fā)揮出這些功效的?這將是本文所要主要探討和闡述的內(nèi)容。

筆者通過多年從事呼叫中心的運營管理,總結(jié)出數(shù)據(jù)管理的作用主要包括以下五個方面:


目標(biāo)設(shè)定


無論是呼叫中心的整體工作目標(biāo)(整體KPI),還是以小組為單位或者是以個人為單位的工作目標(biāo)(個體KPI)的設(shè)定,均需要通過專業(yè)科學(xué)的數(shù)據(jù)來體現(xiàn),同時數(shù)據(jù)還發(fā)揮著目標(biāo)傳遞和分解的作用。


01設(shè)定整體目標(biāo)

對于自建型呼叫中心,其工作目標(biāo)即整體KPI的設(shè)定方法可參考拙作《客服中心整體工作量化評定方案》,而對于外包型呼叫中心,工作目標(biāo)即整體KPI指標(biāo)是由客戶方設(shè)定,具體數(shù)據(jù)體現(xiàn)在合同文件中。


02分解整體目標(biāo)

整體目標(biāo)即KPI指標(biāo)的完成,單靠某一位或幾位管理者是無法達成的,它必須依靠呼叫中心全體工作人員的共同努力方能實現(xiàn),因而必須將整體目標(biāo)進行有效的分解和傳遞。

指標(biāo)分解的思路和原則為:

分解傳遞路線為:整體-組別-個人;

以全月指標(biāo)的目標(biāo)值為最終目標(biāo),根據(jù)截止目前的指標(biāo)完成情況來計算和設(shè)定下階段所要達到的目標(biāo)值,保守起見可將數(shù)據(jù)略微調(diào)高一些;

要有周期性的指標(biāo)回顧,回顧能夠檢驗設(shè)定目標(biāo)的階段性完成情況,能夠有效的發(fā)現(xiàn)問題和調(diào)整策略,從而確保指標(biāo)分解工作的正常開展。

回顧的周期一般為自然周,回顧的方法為:將完成數(shù)據(jù)與目標(biāo)數(shù)據(jù)進行對比,對于發(fā)現(xiàn)的問題及時加以調(diào)整,并以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)重新設(shè)定下階段的目標(biāo)值。


結(jié)果展現(xiàn)


既然設(shè)定的目標(biāo)是以數(shù)據(jù)來展示的,那么工作的結(jié)果也必須用數(shù)據(jù)來展現(xiàn),通過數(shù)據(jù)來驗證目標(biāo)完成的契合程度。

呼叫中心運營管理的過程和結(jié)果是以數(shù)據(jù)來根本體現(xiàn)的,而承載數(shù)據(jù)的則是用途不同、格式也不盡相同的各類報表,例如:體現(xiàn)個人工作成績的績效考核報表,體現(xiàn)整體工作成果的運營KPI報表,用于報送各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)分析類報表,以及用來體現(xiàn)工作成果的各類總結(jié)性報表。


趨勢預(yù)測

在呼叫中心的運營管理中,對于未來數(shù)據(jù)的預(yù)測是一項非常重要且常規(guī)性的工作,預(yù)測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項工作的開展,使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知的態(tài)勢中。

趨勢預(yù)測的方法為:通過對大量歷史數(shù)據(jù)進行分析,來把控未來數(shù)據(jù)的變化和走勢,可根據(jù)預(yù)測出的未來數(shù)據(jù)合理配備相應(yīng)的人力,安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃,也可制定出整體下階段的運營規(guī)劃。


業(yè)務(wù)分析


呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色,一方面向客戶傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)信息,對外樹立起企業(yè)的形象和品牌;另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門反饋客戶的需求,使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的意見和建議,正是通過對大量的客戶受理數(shù)據(jù)進行綜合分析后的結(jié)果,承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務(wù)類的分析報表。

呼叫中心每天承接的客戶信息數(shù)據(jù)量非常大,在向企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門傳遞和反饋時,需要根據(jù)各部門的需要對數(shù)據(jù)進行整理和加工,還需要根據(jù)各部門的職責(zé)和功能設(shè)定不同的反饋側(cè)重點。比如:產(chǎn)品部門多關(guān)心的是不同產(chǎn)品的客戶關(guān)注度,產(chǎn)品本身的功能問題,客戶對產(chǎn)品使用的意見建議等;而營銷部門關(guān)心的則是不同的營銷方案推出后市場的反映程度,客戶對于營銷方案的接受程度,以及營銷是否取得了應(yīng)有的效果等。

因而,在向各相關(guān)部門報送業(yè)務(wù)分析報表時,需要向不同部門傳遞他們所關(guān)心的數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)要有不同周期的對比,同時還需要在報表中體現(xiàn)綜合分析以及對重大典型性事件的重點分析等內(nèi)容。

反饋問題

在整個運營管理中,最直接、最快速、最客觀反映問題的就是數(shù)據(jù)。比如:同時段同等的電話進量,接通率卻出現(xiàn)下滑,這無異是向管理者傳遞著人力安排存在問題的訊號;相比前一天,客戶滿意度指標(biāo)嚴(yán)重下滑,則要求管理者必須立即采取行動,調(diào)查客戶不滿意的真正原因并加以改進等等。總之,通過數(shù)據(jù)反映出的問題需要立即加以分析并改進,否則運營將陷入失控狀態(tài)。

要想對數(shù)據(jù)所反饋出的問題快速響應(yīng)、采取措施,則必須對數(shù)據(jù)進行深入的挖掘和分析,并且這種分析是一項常規(guī)的定期性工作。服務(wù)品質(zhì)是呼叫中心的生命線,因而對于體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的幾項重點指標(biāo):客戶滿意度、一次性解決率、質(zhì)檢成績等是要且必須進行的定期性分析指標(biāo)。

通過分析,數(shù)據(jù)會告訴我們需要重點改進的問題點在哪里。分析思路為:

人員分析:鎖定尾端人員及成績波動較大人員,分析問題加以改進;

組別分析:鎖定尾端小組及成績波動較大小組,分析問題加以改進;

業(yè)務(wù)分析:鎖定急需加以改進及數(shù)據(jù)波動較大的業(yè)務(wù)類型,分析問題加以改進。


首先,需要管理者對數(shù)據(jù)管理有正確的認(rèn)識,充分重視其在運營管理中的重要性;數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心運營管理中的重要一環(huán),同運營管理本身一樣,是需要通過大量的實踐、不斷的摸索和有效的總結(jié),才能日趨成熟、不斷完善,因而這實際上是對呼叫中心管理者提出了更高的要求。


其次,需要管理者本身具備良好的數(shù)據(jù)分析能力,并能夠有效指導(dǎo)團隊的數(shù)據(jù)分析工作;


最后,更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結(jié)和判斷能力,在實踐工作中找到最為行之有效的數(shù)據(jù)管理模式和分析方法,從而真正使數(shù)據(jù)管理成為提升運營管理水平和工作品質(zhì)的長效驅(qū)動力。



標(biāo)簽:烏蘭察布 眉山 許昌 撫順 黔西 商洛 鞍山 咸寧

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