2020年的特別、特殊，相信是每個人人生歷程中非常難忘的經歷。我們經歷了很多，企業尤其艱難，從最開始的恐懼、焦慮、迷茫，到現在可以坦然面對，這都是我們心路歷程的變化。我們經歷的這些，對企業而言會尤其困難，以往我們是要利潤，現在我們更需要保證生存。在困難時期，人員應該如何培養，這個話題非常大。
在后疫情時代，客戶中心如何培養人才呢？
第一個戰略機會就是數字化。馬云在第三節全國青年企業家峰會中提到，在這個國家又許多不確定性，但其中一個確定性就是一定會走向數字化。在未來十年，傳統行業的數字化是非常確定的。除此之外，他還說了一句話，我相信可以引發大家的思考，他說：如果今年不變革，十年之后可能是數字脫貧的對象。
數字化帶來的降本增效是非常驚人的，技術非常關鍵，但我想說人員的培養尤其要重視。袁道唯博士有一個觀點：員工體驗和客戶體驗溝通構成了企業體驗，充分證明了人在企業中的重要性。所以，我們需要考慮，在困難時期尤其要關注復制人才，如何讓人員效能最大化，如何能夠幫助員工提速、增效。
在數字化帶來的影響之下，讓企業降本、增效不得不提到關于人員的培養。提到人員培養的數字化，大家會想到很多，比如線上教學，其實不全然是。我先跟大家分享一下，傳統培訓方式在數字化時代的變革。
比如2010年之前，我們在座的各位可能在學習時都是通過演講式的培訓去獲取，那時很多課題都是關于企業內宣師的培養。
在2010年到2020年之間，演講式的分享互動性太少了，隨著時代的發展大家意識到需要新的學習方式，叫做行動學習。這個過程中更重要的是引導師的作用，我們可以通過世界咖啡、小組團隊共創等來達成共識和成果。無論是演講式的培訓還是行動學習，都是傳統培訓方式。
到了2020年這個特殊的年份，在線學習變得很寬廣。
比如大家手機里的知識付費的APP，得到、樊登讀書、知乎、喜馬拉雅等等。雖然此前我們已經開始關注在線學習，但更多的應用是C端的應用。我們由個人去付費，企業端的付費比較少。2020年2月份突如其來的疫情將大家困在房間里，企業的學習能力遭遇了嚴峻的考驗。我們慢慢發現有些企業開始去建自己的企業大學，可能會借用公共平臺，也可能是自建平臺，在線學習變得非常重要。
在線學習在企業端的應用會遇到一些挑戰，它的優勢顯而易見，比如碎片化時間學習，可以快速傳播知識，不受空間和時間、數量的限制。但同時，它的劣勢也顯而易見，比如在線學習沒有辦法互動，老師和學員的狀態無法交流，對培訓效果有影響。隨著時代的發展，在線學習的方式的優勢和劣勢相交匯，則會出現混合式培訓，也就是線上、線下的融合。演講式培訓和學習是傳統培訓，在線學習和混合式培訓則是“新培訓”。“新培訓”最大的特點是電子化，這是學習方式的變革。
線上的方式比較便捷，在企業中的應用會比較廣。
國家人社部在2020年出臺了很多政策，開始鼓勵學習線上化，甚至是在各省各地都陸續出臺各種政策來鼓勵線上學習，提供了單人、單天的培訓補貼。人社部統計，開班的企業培訓機構數量可以達到3.3萬家，從學習的人群構成上以企業員工為主。
在調研中發現，企業員工在線培訓可以達到46%，顯而易見，我們是在線學習大軍的主力。一周多次學習的占據55.2%，一周一次的可以占到23.2%，也就是說大家已經把在線學習作為生活的一部分。在線學習的內容分部，遙遙領先的是關于求職、晉升、交流和管理，可以占到504.%。這些數據可以發現，在線教育的市場、應用，以及在企業中的應用場景都非常重要了。
線上產品就是簡簡單單地將線下內容搬上去電子化嗎？其實不一定是。
我們如何做好培訓的數字化，我主要分析幾個點。
人員培養的數字化主要包括三個層面的內容，培訓內容的數字化、培訓實施的數字化和培訓管理的數字化。
培訓內容的數字化并不是直接錄一個視頻和音頻，線上內容的數字化形式有很多種，常見的有線上課程的直播。對于一個企業，到底應該如何衡量培訓的成熟度？尤其是對于中小型企業，培訓經費也要有所控制，大多的培訓經費都花在了管理干部、高層管理者身上，希望通過對他們個人的學習成長來推動企業的成長。這個企業的培訓成熟度，其實比較低。現在對員工的關注度越來越高，培訓內訓師帶來知識去下沉，培訓成熟度屬于中間水平。
當我們的企業開始進行崗位經驗萃取、崗位經驗內化，將骨干員工的寶貴經驗沉淀分享給大家，個人頭腦中的經驗顯性化，變成可內部復制的知識，這個層次的企業培訓成熟度相對算不錯了。
當然，今年我們一直在說特別，大家陸續會聽到一些全民微課大賽，很多企業也在做全員微課大賽，這些大賽其實是調動企業全員能動性，把他們的能力變成可視化的東西。所以如果做到了全員微課，我們可以說企業的培訓成熟度變得更高了一些。
從學習內容數字化來看，我們自上而下的內容基本上是企業越來越成熟的過程。如果是自下而上，則說明我們可以彎道超車。我們可以從全員微課里提取優秀的內容，優秀經驗人員提取后可以復制，會變成內訓師，進而變成管理人員。這是培訓內容的階梯式的變化，讓它實現不斷成長。
以往的培訓實施是發通告、召集大家來聽課、培訓或交流互動，回去之后考個試就結束了。所有的這些內容是否可以通過線上來留痕，來關注他學習成長的軌跡，并且與他的職業生涯歷程結合，就非常重要了，這也是培訓實施的數字化。
培訓過程的關鍵節點進行控制，無論是內容還是實施的數字化，其實都有賴于平臺，那就是在線學習的平臺。很多企業都有自己的企業大學，有的企業企業大學實際上對人員培訓的數字化用兩個詞來形容，一個叫做產品，一個叫運營。看似簡單聽一聽的課程，真正要讓在線課程起到效果，更重要的是運營。所以我們有一個觀點——線上培訓，運營為王。
現在大家可以看到非常多產品，如果想去獲取員工培訓的技巧或溝通技巧、投訴處理技巧，或者是知識性的內容，想要獲取它們非常方便，內容也很全面，但真正讓這些內容下沉，更重要的是看運營。
從2月到6月，我們一直在進行各種各樣的嘗試，我們嘗試了直播，嘗試了在微信群里進行語音授課，也嘗試了音頻產品，也嘗試了線上社群的運營。隨著經驗的累計，四到五個月之后我們發現如果讓企業線上學習起到效果，有幾點非常重要。比如說，線上學習中的產品設計、時間設計、任務設計和角色設計。
線上產品需要經過一系列的設計，制定在線課程前期的產品規劃非常重要，產品模型需要貼近員工的需要，能夠為企業帶來效益。所以我們內部進行線上產品設計的時候，一定要做一件事——調研。
比如你的培訓線上產品針對的人群，經理層還是數據分析層，或者是針對組長或員工，每個層面不同，關心的內容維度都是不一樣的。調研的范疇應該怎么去選取，這一點很關鍵。大多數時候內容調研都是直接調研受訓對象，除了受訓對象本身，我們還應該關注他的上級領導，整個公司戰略對這個崗位的要求。
除此之外，線上產品設計的過程中還要關注它的時間線，包括兩個維度，第一是整個項目團隊對產品的時間軸，什么時間進行課程調研，什么時間進行數據分析，什么時間進行課程大綱的設計，什么時間進行視頻、音頻的剪輯等，這都非常重要。
任務設計是指線上產品設計團隊，以往的經驗是培訓師或管理人員錄制一段視頻，自己去剪輯，之后上傳到平臺上，如果我們想要做的更要完美，我們可以形成一個關鍵的任務小組，哪些人負責整個產品統籌，哪些人負責內容的設計和講授，哪些人負責前期后期的協調，等等。
關鍵的角色可以分成兩個層次，項目之中的項目經理、培訓師、助理和運營人員，此外是課程的設計中出現相關角色，也是角色一部分。
線上學習，運營為王。
一個非常好的線上課程，或直播課程，一定離不開背后默默的運營支持的團隊。在支撐的過程中，有兩個層面，線上的設計包括錄制課程、直播課程，那直播過程中的控制比如負責場控、負責時間把握、負責現場布置、負責答疑、負責老師協調等等都非常關鍵。
此外更重要的一點是社群運營，我們真正去設計課程時會發現大家學習時一定會遇到問題，此時線上產品如何保證學員理解，我們就要有系列的社區運營規則。比如訓練營里設計一個團長，每個組的組長，還會有助教。
在社群運營時還要考慮當代的員工，大部分的80后和90后的特點，年輕化的人群在聽課程的時候會有自己的特性，比如當代年輕人身上最鮮明的特點是越來越懶，基本上能躺著就不愿意站著，結合這些特點就要在社區運營時想好如何去解決。企業中經常會發生這種情況，比如20節每節5分鐘的課程，你聽了前10節，后面10節很多人就不聽了。如何讓大家更有效地完成？這就涉及到社群運營的規則，包括外部規則和內部的激勵管理機制。
線上和線下融合，到底該怎么去融合？
線上學習的內容是碎片化的，五分鐘、十分鐘，最長也就十五分鐘，這些內容聽完之后一定要有互助小組進行對應的搭檔練習，甚至一些打卡作業。通過這些跟蹤，來關注員工學習成長，有些企業甚至結成搭檔，作業有各種形式，文本、視頻和圖片都有，這在運營時都需要考慮。
我們設計線上訓練營“教練式班組長”，設計了15節課，一共21天。此前我們收集了500份問卷，針對班組長針對的問題進行匯總。這些問題主要有哪些呢？比如定位、團隊管理。設計好課程之后的面向企業進行了第二次調研，有了調研之后才出具了內容的大綱，也就是這15個課題。
此外，我們還經過幾個月的時間運營，包括線上學習從頭到尾最后一天員工落地的總結會。開始設置了課程大綱中每一個工具的關鍵節點，訓練營每一天的早晨8點到晚上9點的關鍵節點，每一個角色都需要做什么，這就是我們關于角色和流程的設計。
關于具體的激勵措施，我們采取了積分制度，定期的分享積分，員工互動積分等。不同的激勵機制的目的都是激勵員工有學習的動力。在訓練營有一個企業做得很好，他們所有的內容都和內部的激勵機制相結合，這也是我想分享給大家的——如果內部想要用長期的訓練營方式來實施內部培訓，那么實施效果的激勵一定是有非常好的促進作用。
內部的人資機構面向員工和培訓人群也需要做好宣傳，把內部設計的產品進行宣傳起到一個烘托作用，這樣才能吸引大家的興趣。這個過程中大家可以設置海報、內部的貼飾等。我相信大家一定會有很棒的設計，可以進行非常充分的宣傳。
此外，線上學習的儀式感也很重要。開營儀式、結營儀式，建議大家都要有一定的儀式感，可以邀請優秀學員和領導進行發言。
對線上產品的運營分享了很多，但我想說線上平臺都是手段，更重要的是關注學習本身，關注員工本身，怎么樣從員工角度入手，來進行對應的課程內容設計。
