根據前瞻產業研究院《2018-2023年中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》了解到，2011年以來，中國呼叫中心產業累計投資規模逐年增長。截至2016年底，中國呼叫中心產業累計投資規模已達1557億元。除電信/金融（包括銀行、保險、證券及基金）、等傳統行業以外，保險、速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業制造、醫藥健康、政府及公共事業等現代服務業為進一步了解用戶需求，提高服務質量和客戶滿意度，對呼叫中心的需求增長較快。

“得客戶者，得天下”，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。未來，傳統行業及新興行業客戶為形成“服務差異化”，對呼叫中心的需求將會越來越多，要求也會越來越高，對于終端客戶而言，由于人工智能技術的引入，獲取人工服務的機會越來越少。

在《2017年上半年電銷行業經營數據分析報告》中，國內某行業電銷市場實現首年年化規模保費累計107億元，較去年同期增長26%，其中該行業大型頭部公司以累計70億元占據該行業電銷市場65%的份額。該行業中電銷產品基本都具有價格低、銷售成本比較低、簡單易操作、用戶學習成本低等特點，這些產品通過降低企業的辦公成本、經營成本、運營成本及人力成本讓企業有更大的空間壓縮產品價格，進而讓利于廣大消費者，這同時也正好符合了廣大客戶對該產品的需求。外呼營銷為企業營銷獲客帶來的價值不言而喻。

看國內外趨勢，判斷呼叫中心未來走向

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發達國家的電信企業、航空公司、商業銀行等領域得到了廣泛的應用。經過近40年的發展，國外呼叫中心在技術的推動線下已經歷四個階段，從“call center（電話中心）”發展到現階段的“connect center（聯絡中心）”。

20世紀90年代中后期，隨著中國經濟的發展，呼叫中心概念被引入國內。今天中國呼叫中心產業已滲透中國56個行業，在互聯網、電商、通信、金融等服務性行業中比例較高。目前中國呼叫中心的模式主要有企業自建呼叫中心和外包呼叫中心兩種模式，全國近77%的呼叫中心屬于自建，19%左右屬于外包模式。隨著云計算的發展，呼叫中心系統也上了云端——云呼叫中心。

據IDC研究數據顯示，2014年中國呼叫中心云服務市場規模為4960萬美元，而到2019年，該市場規模將達到3.1億美元。公有云服務是中國呼叫中心市場未來增長的主要驅動力，屆時呼叫中心云服務市場的規模也將超過呼叫中心系統市場。

順應市場，云呼叫中心產生兩大派系

隨著云呼叫中心行業的競爭白熱化，云呼叫中心廠商根據市場趨勢的發展，迭代出更具競爭力和科技感的云呼叫中心產品。根據業務場景的不同，云呼叫中心主要分為兩大類：以“客戶服務為主的呼入”和以“營銷獲客為主的呼出”，這也成為大多數云呼叫中心廠商產品功能開發和迭代的方向。

以云呼叫中心為發展原點的企業，基于自身對市場的理解和判斷，經過市場的考驗以及時間的沉淀，大致形成兩大派系，如下：

• 越開發越豐富的全能王型：一款產品以第二代呼叫中心為主干，不斷添加新技術催生的功能作為枝干，樹越來越茂盛，系統越來越厚重。大部分產品會根據市場需求做出調整，比如將功能模塊拆分出來，可單獨與企業自有系統做集成，而有些則結合行業需求包裝為“行業整體解決方案”打包銷售。這類產品目前偏重于客服側，更適合大型企業（100坐席以上），對于中小企業而言，大而全的系統雞肋功能會更多，企業的學習成本和使用成本更高。
• 聚焦再聚焦的垂直細分型：這類產品同樣以第二代呼叫中心為主干，選擇能為客戶直接帶來回報的外呼場景為切入點，精耕細作，圍繞客戶的營銷獲客場景去做功能迭代，比如在外呼系統中增加簡單的CRM、接入智能語音機器人實現直轉呼叫中心等。這類產品可適用于電銷式營銷獲客，也同樣適用于需考核續單率的“客戶成功（CSM）”團隊，適合大型企業的電銷部和CSM團隊，產品層級少，系統使用成本低，中小企業可靈活部署，系統的構建成本低。

展望：人工智能技術+呼叫中心

人工智能技術發展的如火如荼，人工智能技術對醫療、教育帶來變革，人工智能技術有可能引發第四次工業革命，但無人工智能技術再怎么智能，人與人的連接中，也不會缺少人，由此大膽做三點預測。

1. 3-5年內呼叫中心產品會受到人工智能的深遠影響；
2. 客戶分層服務，真人服務頭部客戶，尾部客戶更多采用人工智能技術自動應答；
3. 營銷獲客變的難上加難，人工接通率走低，擴大次數成關鍵。