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如何克服質(zhì)檢改進效果不佳的難題

質(zhì)檢工作的頑疾之一就是發(fā)現(xiàn)問題或錯誤后改進效果不佳，甚至老問題重復(fù)出現(xiàn)，老錯誤還是不斷。怎樣才能改善這種現(xiàn)象呢？以下的建議可能是你應(yīng)該認真參考的：

1.一定要留時間進行反饋輔導(dǎo)，建議作為中心的一項強制性政策。只打分扣罰，指出錯誤，而不幫助員工進行改進到位等于無用功。國外有的客服中心甚至?xí)蟀嘟M長每個月初制定并上交員工輔導(dǎo)反饋計劃，并在月底的時候進行檢查。

2.輔導(dǎo)人員（通常是班組長，少數(shù)主管或質(zhì)檢團隊人員）與員工要建立融洽的支撐關(guān)系，讓員工感受到你為他們的成長所付出的努力。這樣在進行反饋輔導(dǎo)時員工才不至于有太多的抵觸心態(tài)。這就是我們常說的情感賬戶。自己為員工的付出是正向情感收益，那么等不得不對員工提出批評和要求的時候，就不至于在情感上透支而導(dǎo)致互不買賬。

3.每次選擇一兩個關(guān)鍵影響行為，不要事無巨細，面面俱到，反而抓不住重點。時間和精力都有限，特別是在客服中心這種高節(jié)奏的工作環(huán)境中。在所有檢出的問題中，每次只選擇一兩項相對對客戶體驗影響最大的點，集中精力去改進，才會更容易落實到位。

4.如果有可能，不要僅僅反饋通話過程，而是要加上屏幕操作流程。進一步精確定位員工的知識與技能缺陷。同時也便于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)瓶頸問題。無論是通話時長的優(yōu)化，還是問題解決率的提升，員工對系統(tǒng)及知識庫的使用效率和精度都會有著直接的影響。

5.對于關(guān)鍵質(zhì)量影響行為的輔導(dǎo)越具體越好，從溝通技巧、話術(shù)、語氣到系統(tǒng)操作都要涵蓋，而不是籠統(tǒng)地指出類似語氣太快、系統(tǒng)操作太慢等這樣的問題。通常來講，要指出或讓員工自己指出問題在哪里，具體問題是什么，怎么做是對的，具體話術(shù)及動作要求是什么，需不需要示范或培訓(xùn)等等。

6.把更多的精力放在存在的問題、改進的方法、后續(xù)的落實與跟蹤上，而不是老盯著得了多少分，錯了多少項，扣了多少錢上。分數(shù)只是一把測量尺度，用于評估整體表現(xiàn)。它既不會自動幫員工提升分數(shù)，也不會讓員工知道如何做才能提升分數(shù)。還是要把重心放在的具體的改進提升方法上。

7.讓員工充分理解質(zhì)檢標(biāo)準中每項要求的意義所在，對客戶意味著什么，對企業(yè)本身意味著什么。在充分理解每項質(zhì)檢要求意義的基礎(chǔ)上，員工更容易理解和認同問題的影響和嚴重性，更加愿意配合反饋輔導(dǎo)與改進。

8.讓質(zhì)量改進形成閉環(huán)。每一次輔導(dǎo)反饋都是上一次的檢測，下一次的依據(jù)。讓員工的改進持續(xù)不斷，有監(jiān)督，可跟蹤，直至落實到位。客服中心質(zhì)檢反饋輔導(dǎo)效果不佳的很大一部分原因是沒有后續(xù)的跟蹤落實。知道問題在哪里嗎？知道。知道怎么做才是對的嗎？知道。能不能做到？不能。那好，我教你，給你示范。然后你來演練。演練會了嗎？會了。好的，我們下周繼續(xù)來看這項技能的表現(xiàn)。以上的輔導(dǎo)流程你完全做到了嗎？

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