01
背景
排隊(duì)峰值指的是因?yàn)闃I(yè)務(wù)突發(fā)性異常，或者人力服務(wù)能力短時(shí)間內(nèi)下降，產(chǎn)生比較嚴(yán)重地供需不平衡，從而導(dǎo)致的用戶集中排隊(duì)的現(xiàn)象。
因?yàn)槿肆Ψ?wù)能力短時(shí)間內(nèi)下降這種情況是可以盡量避免的，所以本文會(huì)重點(diǎn)介紹業(yè)務(wù)突發(fā)性異常導(dǎo)致的排隊(duì)峰值，這種情況在客服行業(yè)中是一種比較典型的現(xiàn)象。
預(yù)測(cè)師一般會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值來(lái)預(yù)測(cè)第二天的進(jìn)線量，假如第二天業(yè)務(wù)線出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，比如某個(gè)活動(dòng)完成了一個(gè)任務(wù)，沒(méi)有給到應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)。那么這部分受影響的用戶就會(huì)集中的進(jìn)線導(dǎo)致排隊(duì)峰值。以美團(tuán)為例，因其業(yè)務(wù)非常廣泛，所以基本每月都會(huì)有數(shù)十個(gè)此類的排隊(duì)峰值情況。等業(yè)務(wù)線發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題并且快速修復(fù)后，排隊(duì)峰值的情況就會(huì)馬上好轉(zhuǎn)。
從上面的例子來(lái)看，突發(fā)性異常導(dǎo)致的排隊(duì)峰值會(huì)有突發(fā)性、暫時(shí)性兩個(gè)特點(diǎn)。突發(fā)性是指事先沒(méi)法預(yù)測(cè)在某個(gè)時(shí)間段會(huì)產(chǎn)生大量的進(jìn)線。暫時(shí)性是指一般這類峰值持續(xù)時(shí)間都比較短，業(yè)務(wù)線收到問(wèn)題反饋后會(huì)盡快修復(fù)問(wèn)題，問(wèn)題修復(fù)后，排隊(duì)就會(huì)逐漸回歸到正常水平。
但是因?yàn)榫邆渫话l(fā)性和暫時(shí)性兩個(gè)特點(diǎn)，所以在峰值期間，接線人力通常來(lái)不及準(zhǔn)備，沒(méi)法短時(shí)間內(nèi)增加到數(shù)倍，而且因?yàn)榉逯档臅r(shí)間比較短，等發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并且協(xié)調(diào)了其他業(yè)務(wù)線的支援同事，開(kāi)通權(quán)限準(zhǔn)備上線時(shí)，往往峰值也就恢復(fù)了。如果很多客戶在峰值期間得不到問(wèn)題的有效解答，也比較容易發(fā)生輿情事件。
02
以往是怎么樣處理峰值的？
在峰值處理中，會(huì)有接線客服、現(xiàn)場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)線人員和客服業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)幾類角色。
一般現(xiàn)場(chǎng)管理會(huì)人肉盯盤(pán)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平異?；蛘叱掷m(xù)處于排隊(duì)高位時(shí)，會(huì)找接線客服管理進(jìn)行問(wèn)題的確認(rèn)，等確認(rèn)確實(shí)出現(xiàn)了排隊(duì)峰值后，會(huì)通知當(dāng)前業(yè)務(wù)線需要周知的相關(guān)人員，一般會(huì)有客服業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)線人員同步集中問(wèn)題情況，并且由客服業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員拿到話術(shù)，同步到客戶端和客服端。峰值期間涉及到的角色如圖1所示。
（圖1：峰值期間角色圖）
在過(guò)去處理峰值的流程中，會(huì)存在如下的一些問(wèn)題：
發(fā)現(xiàn)及同步排隊(duì)峰值信息時(shí)間長(zhǎng)：過(guò)去發(fā)現(xiàn)峰值完全靠人工上報(bào)，確認(rèn)峰值并且拉群基本需要10分鐘左右。
排隊(duì)峰值發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定：排隊(duì)峰值是否能夠順利同步，比較依賴于現(xiàn)場(chǎng)管理是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
沒(méi)法短時(shí)間內(nèi)確定集中問(wèn)題和問(wèn)題大小：?jiǎn)栴}的發(fā)現(xiàn)需要依靠客服的人工上報(bào)和抽查工單的情況來(lái)確認(rèn)，沒(méi)辦法確定問(wèn)題影響的范圍和大小，也會(huì)影響對(duì)于后續(xù)的處理動(dòng)作。
峰值手段比較單一：對(duì)于怎么處理當(dāng)前的峰值，在客戶側(cè)往往也只能在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的業(yè)務(wù)中上線一個(gè)通用公告。上線公告的速度也比較依賴于公告的編寫(xiě)速度和對(duì)于當(dāng)前場(chǎng)景的判斷。同時(shí)相關(guān)處理的話術(shù)也需要層層傳達(dá)到全國(guó)的多個(gè)職場(chǎng)。
跨業(yè)務(wù)支援時(shí)間比較久：多個(gè)業(yè)務(wù)同時(shí)出現(xiàn)排隊(duì)峰值的概率比較小，所以一般在某一條業(yè)務(wù)發(fā)生排隊(duì)峰值的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)安排其他業(yè)務(wù)線培訓(xùn)過(guò)發(fā)生排隊(duì)峰值業(yè)務(wù)線的客服進(jìn)行支援，但是支援的流程從確認(rèn)支援方案到最終支援人員開(kāi)通權(quán)限上線接線往往需要15分鐘左右，不能及時(shí)地發(fā)揮支援作用。
03
如何依托技術(shù)更好地解決峰值？
從峰值處理過(guò)程來(lái)看，我們可以分為發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、解決、復(fù)盤(pán)四個(gè)階段。每一個(gè)階段都可以通過(guò)技術(shù)方式做一些優(yōu)化，下面來(lái)分析下每一個(gè)階段的目標(biāo)和具體的實(shí)現(xiàn)方式。
第一階段
發(fā)現(xiàn)
發(fā)現(xiàn)的目標(biāo)是能夠更準(zhǔn)確、更快速地把當(dāng)前線上已經(jīng)發(fā)生的排隊(duì)峰值情況同步給相關(guān)的人員。
這一塊主要是需要兩個(gè)能力，第一個(gè)是主動(dòng)監(jiān)控的能力，第二個(gè)是主動(dòng)構(gòu)建溝通環(huán)境的能力。
主動(dòng)監(jiān)控需要監(jiān)控每一條業(yè)務(wù)線目前的排隊(duì)或者服務(wù)水平的情況，系統(tǒng)負(fù)責(zé)采集每分鐘的排隊(duì)或者服務(wù)水平數(shù)據(jù)，然后根據(jù)事先設(shè)定的分級(jí)閾值進(jìn)行匹配，一旦超過(guò)閾值，就進(jìn)行響應(yīng)級(jí)別的告警，并且在告警之后還需要做持續(xù)的監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)峰值級(jí)別有上升或者緩解，也及時(shí)地對(duì)峰值級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。
主動(dòng)構(gòu)建溝通環(huán)境主要是在系統(tǒng)發(fā)出峰值告警之后，根據(jù)事先配置的通知人員，組建一個(gè)溝通群，并且在群里同步當(dāng)前峰值的最新情況，數(shù)據(jù)一般會(huì)包含峰值的級(jí)別，當(dāng)前的進(jìn)線和接線客服數(shù)據(jù)等，如圖2所示。
（圖2：系統(tǒng)觸發(fā)峰值信息溝通群）
在這個(gè)過(guò)程中，我們需要根據(jù)峰值級(jí)別的提升，再自動(dòng)拉取其他需要同步的管理者或者PR相關(guān)的同事進(jìn)行信息同步，方便后續(xù)輔助方案決策。為了方便群內(nèi)人員及時(shí)了解到更快信息，系統(tǒng)除了定期同步最新的數(shù)據(jù)之外，群里也提供了一個(gè)群智能助手，通過(guò)主動(dòng)向群智能助手進(jìn)行詢問(wèn)，可以得到最新的排隊(duì)數(shù)據(jù)、天氣情況以及用戶和客服側(cè)最新進(jìn)展（該點(diǎn)在解決階段也會(huì)提到），通過(guò)群智能助手還可以把一些方案快速地在客服側(cè)和用戶側(cè)進(jìn)行執(zhí)行，在執(zhí)行的同時(shí)，也把執(zhí)行時(shí)間和方案本身同步給群內(nèi)成員。
第二階段
確認(rèn)
確認(rèn)的目標(biāo)是輔助現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)快速確認(rèn)排隊(duì)峰值產(chǎn)生的原因，以便精細(xì)執(zhí)行后面的解決方案。
用戶咨詢服務(wù)系統(tǒng)集中訴求的TOP問(wèn)題，抽象后稱之為峰值現(xiàn)象，通過(guò)峰值現(xiàn)象來(lái)輔助執(zhí)行后續(xù)的方案。
如何表示當(dāng)前峰值的峰值現(xiàn)象？
用戶與在線座席溝通過(guò)程中會(huì)通過(guò)文字來(lái)表達(dá)自己意圖，用戶意圖可能需要多句話來(lái)表達(dá)，且表達(dá)方式多樣，因此通過(guò)用戶輸入關(guān)鍵詞集合表示峰值現(xiàn)象，具體實(shí)現(xiàn)流程見(jiàn)圖3。系統(tǒng)通過(guò)采集在線客服系統(tǒng)最近10分鐘（經(jīng)驗(yàn)值）的用戶輸入，經(jīng)過(guò)分詞器，并過(guò)濾掉StopWord，經(jīng)過(guò)textRank算法進(jìn)行關(guān)鍵詞提取，獲取TOP3關(guān)鍵詞和相應(yīng)的權(quán)重，通過(guò)之前預(yù)設(shè)好的峰值現(xiàn)象和關(guān)鍵詞的映射關(guān)系，來(lái)輸出最終的峰值現(xiàn)象。
（圖3：如何表示當(dāng)前峰值的峰值現(xiàn)象）
第三階段
解決
解決的主要目標(biāo)是減緩峰值帶來(lái)的影響。
解決主要通過(guò)服務(wù)體系外部和服務(wù)體系內(nèi)部?jī)刹糠謥?lái)解決，對(duì)于業(yè)務(wù)線系統(tǒng)故障或者運(yùn)營(yíng)故障導(dǎo)致的排隊(duì)峰值，服務(wù)側(cè)會(huì)定時(shí)同步最新的峰值信息給到業(yè)務(wù)線，推動(dòng)服務(wù)體系外部進(jìn)行代碼的修復(fù)或者方案的制定，并且同步最新的方案給到服務(wù)體系，從而傳到客戶側(cè)和客服側(cè)。
服務(wù)體系內(nèi)部會(huì)從智能側(cè)和人工側(cè)兩部分來(lái)分別解決。
智能側(cè)的手段是提高預(yù)設(shè)方案的執(zhí)行效率，能夠讓受峰值影響的客戶更快地享受到智能的解決方案，給客戶更多可選擇的解決渠道。人力側(cè)的手段主要是調(diào)整座席的并發(fā)和進(jìn)行峰值支援，接下來(lái)解決環(huán)節(jié)分別會(huì)從智能解決和峰值支援兩個(gè)部分進(jìn)行具體展開(kāi)。
智能解決
下圖展示的是客戶從進(jìn)入服務(wù)頁(yè)面到進(jìn)入人工分配前所需要經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)環(huán)節(jié)可以做的事情（圖4）：
（圖4：客戶從進(jìn)入服務(wù)頁(yè)面到進(jìn)入人工分配前所需要經(jīng)歷的各個(gè)環(huán)節(jié)和每個(gè)環(huán)節(jié)可以做的事情）
對(duì)于峰值場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，因?yàn)榭头奶幚砟芰τ邢?，所以大量的客戶積壓在了排隊(duì)中。因此，我們需要把解決的方案最快同步到還在服務(wù)門戶中和排隊(duì)中的客戶，讓他們了解目前最新的異常情況和公司內(nèi)部對(duì)于這個(gè)異常的處理方案，緩解客戶的焦慮情緒，同時(shí)也會(huì)把相關(guān)的話術(shù)通過(guò)系統(tǒng)下發(fā)到排隊(duì)積壓客服業(yè)務(wù)的接線客服那邊，提高客服處理問(wèn)題的效率。
對(duì)于具體一個(gè)業(yè)務(wù)線來(lái)說(shuō)，引發(fā)峰值的現(xiàn)象基本是收斂的，可以提前預(yù)設(shè)好方案，然后在峰值期間只要直接啟用就好。
比如說(shuō)支付狀態(tài)的顯示異常、12306的系統(tǒng)故障、天氣異常導(dǎo)致的外賣配送慢/超時(shí)、飛機(jī)的航變等。在峰值發(fā)生的時(shí)候，可以直接通過(guò)系統(tǒng)，或者在群助手的協(xié)助下通過(guò)人工干預(yù)的方式進(jìn)行峰值現(xiàn)象的確認(rèn)，系統(tǒng)可以自動(dòng)地執(zhí)行對(duì)應(yīng)這個(gè)峰值現(xiàn)象的所有操作，提高方案的執(zhí)行效率。如果是新的峰值現(xiàn)象，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)線的同事共識(shí)好處理方案后可以在峰值群助手的協(xié)助下快速生效方案，同時(shí)可以新增到系統(tǒng)中，后續(xù)發(fā)生類似現(xiàn)象造成的峰值時(shí)，就可以直接使用。智能的執(zhí)行框架如圖5所示。
（圖5：智能的執(zhí)行框架）
峰值支援
峰值支援是指當(dāng)某個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生峰值的時(shí)候，通過(guò)人力調(diào)配，將空閑客服調(diào)配到峰值壓力業(yè)務(wù)，緩解峰值壓力，同時(shí)也能提升客服整體資源使用率。
過(guò)去的峰值支援主要是現(xiàn)場(chǎng)管理、線下去溝通，這流程中具體包括兩個(gè)方面：
1.線下查找歷史維護(hù)的可能具有支援業(yè)務(wù)線技能的員工，然后和相關(guān)員工組長(zhǎng)、員工本人溝通圈定支援人員。
2.待員工結(jié)束手頭工作后，與權(quán)限負(fù)責(zé)人溝通支援人員權(quán)限的開(kāi)通和回收。
由于線下的溝通比較耗時(shí)，從峰值發(fā)生到真正人力支援上線平均需要15分鐘以上，整體過(guò)程線下溝通比較耗時(shí)，支援調(diào)配效率不高。
針對(duì)以上問(wèn)題，我們主要也從兩個(gè)方面著手：
1.員工技能儲(chǔ)備庫(kù)；
2.支援流程。
通過(guò)將這兩個(gè)方面需要的員工數(shù)據(jù)（排班、具備技能等）做線上化處理，也為后續(xù)實(shí)現(xiàn)峰值支援的自動(dòng)化、智能化打下基礎(chǔ)。
員工技能儲(chǔ)備庫(kù)：針對(duì)原有的線下溝通，圈定支援人員耗時(shí)的痛點(diǎn)，我們通過(guò)將員工相關(guān)維度的數(shù)據(jù)聚合打通，構(gòu)造一個(gè)客服人才儲(chǔ)備庫(kù)，方便現(xiàn)場(chǎng)管理快速篩選出可支援的座席。
儲(chǔ)備庫(kù)包括的維度信息如圖6所示。
（圖6：儲(chǔ)備庫(kù)包括的維度信息）
通過(guò)人才儲(chǔ)備庫(kù)，目前現(xiàn)場(chǎng)管理可以快速篩選出符合支援的員工，下一步，我們準(zhǔn)備結(jié)合峰值業(yè)務(wù)場(chǎng)景和員工儲(chǔ)備庫(kù)，在峰值發(fā)生的時(shí)候推薦出一批可支援的員工，方便現(xiàn)場(chǎng)管理的操作。
支援流程線上化：
ⅰ員工支援權(quán)限包前置審批，提前配置需要支援業(yè)務(wù)的權(quán)限（圖7）
（圖7：需要支援業(yè)務(wù)的權(quán)限）
ⅱ 邀請(qǐng)支援流程線上化（圖8）。
原有的支援流程都是線下溝通、效率較低，新的支援流程中員工的篩選、邀請(qǐng)、確認(rèn)支援、替換權(quán)限、回收權(quán)限等流程都是系統(tǒng)自動(dòng)化處理，支援員工可以快速上線，支援上線時(shí)間能夠縮短到5分鐘。
（圖8：邀請(qǐng)支援流程線上化）
第四階段
復(fù)盤(pán)
通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)盤(pán)，記錄峰值發(fā)生場(chǎng)景，分析峰值產(chǎn)生原因，沉淀避免峰值發(fā)生運(yùn)營(yíng)策略，分析峰值期間方案執(zhí)行的效果和待改進(jìn)的空間，減少峰值發(fā)生次數(shù)和緩解峰值的影響。
采取公司技術(shù)故障復(fù)盤(pán)模式，內(nèi)容包括7個(gè)部分：1. 峰值現(xiàn)象；2. 客戶影響 ；3. 時(shí)間軸 ；4.原因分析 ；5. 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ；6. 正確做法 ；7. 待辦事項(xiàng)。復(fù)盤(pán)旨在記錄峰值發(fā)生場(chǎng)景，分析峰值產(chǎn)生原因，持續(xù)推進(jìn)改善峰值期間的執(zhí)行方案和運(yùn)營(yíng)能力的建設(shè)。
如何讓業(yè)務(wù)提前驗(yàn)證峰值來(lái)的時(shí)候方案能夠按預(yù)期執(zhí)行？
怎么驗(yàn)證下次類似峰值來(lái)了，系統(tǒng)可以按照預(yù)先設(shè)置的方案執(zhí)行呢？就和技術(shù)上處理壓測(cè)一樣，我們可以提供一套給業(yè)務(wù)使用驗(yàn)證的模擬客服峰值的演習(xí)環(huán)境。
具體的實(shí)現(xiàn)如圖9所示。
（圖9：模擬客服峰值的演習(xí)環(huán)境）
在發(fā)生峰值的時(shí)候，服務(wù)系統(tǒng)會(huì)把當(dāng)前峰值期間客戶聊天的數(shù)據(jù)都記錄在系統(tǒng)里面，然后運(yùn)營(yíng)同學(xué)可以選擇一個(gè)歷史的峰值進(jìn)行回放。這樣可以讓歷史發(fā)生的峰值重新執(zhí)行一次，可以比較方便地驗(yàn)證新配置的方案是不是能夠在類似峰值到來(lái)的時(shí)候順利執(zhí)行。
04
總結(jié)
通過(guò)上面的四個(gè)環(huán)節(jié)，能夠讓服務(wù)系統(tǒng)遇到排隊(duì)峰值的時(shí)候比較標(biāo)準(zhǔn)化地執(zhí)行流程。通過(guò)系統(tǒng)主動(dòng)預(yù)警拉群，速度較之前平均提升10分鐘，更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)能夠給業(yè)務(wù)線的同學(xué)更多時(shí)間解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，從而降低排隊(duì)峰值的影響量。
通過(guò)智能解決的框架，可以讓有方案的峰值執(zhí)行速度更快，比較集中的方案甚至可以自動(dòng)化地運(yùn)行，客服和客戶可以在更短的時(shí)間內(nèi)看到智能的方案，客戶也可以有更多的選擇，而不是一味焦慮地進(jìn)行排隊(duì)。
峰值期間，速度非常重要，通過(guò)峰值支援系統(tǒng)的研發(fā)，能夠有效地提升峰值支援的速度。
未來(lái)，我們會(huì)通過(guò)對(duì)峰值期間的時(shí)段進(jìn)線預(yù)測(cè)，以及對(duì)人工和客戶體驗(yàn)的實(shí)時(shí)觀察，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)預(yù)判人力的缺口，指導(dǎo)峰值支援的調(diào)度和智能策略的調(diào)度，更好地保障峰值期間客戶的體驗(yàn)。
