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用“甜心話術(shù)”應(yīng)答客戶——淺談客戶投訴處理技巧及話術(shù)

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作為一名客服人員,我想大家最不愿意聽到客戶說“投訴”二字。那么,面對客戶投訴,我們應(yīng)該怎么樣有效應(yīng)對呢?向客戶妥協(xié)?還是讓客戶接受我們給出的方案?怎樣一步步引導(dǎo)客戶接受處理方案,下面談?wù)勍对V處理技巧。


首先,在處理客戶投訴時(shí),先收集客戶信息,進(jìn)行必要的準(zhǔn)備,收集信息如下:姓名、性別、客戶類型(貴賓還是普通)、年齡(可幫助判斷溝通方式),并大致判斷客戶的的情緒類型:挑剔型、暴躁型、教唆型等等,有無特殊要求(賠償、道歉等)。


處理投訴前的信息收集非常必要,投訴處理盡量減少和客戶的多次接觸,做好萬全的準(zhǔn)備,對客戶有足夠的了解,這樣在投訴處理時(shí)不僅會(huì)展現(xiàn)出投訴處理專員的專業(yè)度,也可以大大提升投訴處理成功率,切忌在不做準(zhǔn)備的前提下盲目和客戶接觸。


做好客戶信息收集之后,就需要投訴處理專員大膽地接觸客戶,和客戶溝通時(shí)確保有禮有節(jié),基于業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上和客戶做好解釋,不要一味道歉。若給客戶添麻煩了,可以適當(dāng)?shù)狼赴矒?,但是一味道歉?huì)顯得過于弱勢,下面就投訴處理的疑難場景給出“甜心話術(shù)”。


場景一:客戶要求立馬解決問題(比如,消除逾期、退費(fèi)等),否則就投訴到監(jiān)管部門。


話術(shù):先生,您好!您說要投訴到銀監(jiān)會(huì),投訴是您的權(quán)利,您投訴到銀監(jiān)會(huì)無非也希望解決您的問題。首先,投訴到銀監(jiān)會(huì)是否是最好的解決方式,您可以再考慮一下,在我看來,讓我協(xié)助您解決您的問題,可能比您到銀監(jiān)會(huì)投訴更有效率;其次,銀監(jiān)會(huì)是整個(gè)金融行業(yè)的監(jiān)管部門,我相信銀監(jiān)會(huì)也會(huì)站在客觀公正的角度解決問題,您說對不對?


場景二:因客戶忘記還款導(dǎo)致貸款或信用卡逾期,客戶要求消除逾期記錄。


話術(shù):先生,您好!逾期記錄按照您的情況確實(shí)無法消除,如果能消除逾期,您不說我也會(huì)主動(dòng)幫您操作的,畢竟您來電的目的就是這個(gè)。另外,站在銀行的角度,我們也肯定希望您保持良好的征信記錄,這樣的話您日后還可能通過我行辦理貸款,對我們銀行也會(huì)更有利的,您說對不對?。


場景三:客戶抱怨因銀行設(shè)備問題導(dǎo)致吞卡或者吞鈔,態(tài)度強(qiáng)硬并要求現(xiàn)場處理。


話術(shù)(機(jī)具吞鈔):由于您存款的金額較多,如果中間有折疊或者新舊鈔參雜,很可能出現(xiàn)吞鈔的情況,具體原因目前無法判斷,但是實(shí)際上我們也和您一樣不希望出現(xiàn)這樣問題,您放心,我們一定會(huì)第一時(shí)間幫您反饋處理。

話術(shù)(機(jī)具吞卡):先生,您好!如果卡片使用時(shí)間較久,卡片本身有彎曲或者損壞的情況下,或者交易密碼多次輸入錯(cuò)誤的情況下,都有可能出現(xiàn)吞卡。我們更不希望出現(xiàn)這種情況,對銀行而言,您操作機(jī)具出現(xiàn)問題,我們都需要幫您解決,我們也需要消耗大量人力物力,我們機(jī)具管理員一般都會(huì)定期維護(hù)機(jī)具來方便客戶使用,此次吞卡的具體原因暫時(shí)無法判斷,您放心,我們一定會(huì)第一時(shí)間幫您反饋處理。


場景四:客戶前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),對停車等問題不滿意。


話術(shù):先生,您好!給您帶來不便確實(shí)很抱歉,但是目前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)無法提供停車服務(wù),一方面是場地限制,另一方面,網(wǎng)點(diǎn)如果給社會(huì)車輛提供停車服務(wù),會(huì)造成交通擁堵,人流量加大會(huì)影響到辦公環(huán)境,這樣客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)感受更差,甚至極端情況下,還會(huì)出現(xiàn)社會(huì)車輛長期占用停車位的情況。俗話說,無規(guī)矩不成方圓,有時(shí)候看似限制實(shí)則自由,您說對嗎?


在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到一些與其預(yù)期不符的事件,客戶容易萌發(fā)投訴的念頭。此時(shí),投訴處理專員在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上向客戶合理解釋,引導(dǎo)客戶一步步緩解情緒之后,投訴處理成功率會(huì)大大提升,找到客戶熊熊怒火中的起火源,再對癥下藥使用“甜心話術(shù)”,相信客戶會(huì)“透心涼,心飛揚(yáng)”。




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