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同樣都燒錢，為什么只有客服被定義為成本部門？

客服經理小劉跟我抱怨：在公司里客服一直是一個尷尬的存在。老板覺得我們花錢不賺錢，而其他部門也這么看我們。我就奇了怪了，他們也花錢，為什么只有客服被定義為成本部門？

相信這個問題困擾過很多客服從業者。而這也是客服行業普遍存在的現象。今天就針對這個問題，從我自身的經歷，來談談我的理解。

1
開銷不小

1、盤子大，支出大。

首先客服人數從公司總人數來看，比例不小。特別是呼叫中心，大型電商企業，客服人數更是驚人。在這些行業待過的都有類似感受。一進整層辦公室，烏泱泱的一片。工作時間，講電話打字的聲音，此起彼伏，匯集到一起就是如蜜蜂般的嗡嗡嗡。有時分貝太大，導致電話那頭客戶的聲音都聽不見了。

而體量小的公司，只要有客服團隊，那從比例上看，人數也不少。究其原因，還是行業特殊性決定的。一個客服對應成千上萬的客戶。這種工作量，只能說再多的客服也不為過。可是需求在那里，成本也在那里。所有客服是有限的，客戶卻在不斷增長。

因此大體量，難免讓不了解你工作的領導簡單認為：花這么多錢，也沒看做出什么事情來；又或者要讓價值最大化，人多有力量，別的部門做不完的，客服要接起來。所以樹大招風，槍打出頭鳥也就是這個意思。

2、企業的支出遠超過員工的想象。

換位思考一下，企業在員工的支出上，超出了我們普通人的想象。打個比方，一線城市普通客服的工資是5000元，可企業的實際支出將超過7000元。

我們來簡單計算一下。除了工資，企業還要繳納五險一金。一個月5000元的員工，五險的支出就要1300元，而住房公積金按工資比例，企業要繳納400~1000元左右。這還不包括其他的福利，比如說取暖費、降溫費、生日禮金、節日紅包，還有年底的十三薪。這些支出統統算起來，遠遠超過客服實際到手的工資。

可是員工看不到這些，覺得我只拿到5000塊，就應該做5000塊錢的事。可老板卻認為，我付出了至少7000塊，你應該給我出至少大于7000塊的成效。所以這也是為什么客服人一多，就會給老板造成開銷太大的第一印象。

2
缺少核心價值

1、讓團隊變得有價值。

還有很重要的一點是客服團隊缺少核心價值。就像同行小劉說的一樣：同樣花錢，客服卻被人歧視為成本部門。很大的原因就是：團隊的價值沒有顯現出來。

基礎HR的工資跟普通客服差不多，可為什么他們就很重要呢？因為他們對公司人才戰略的設計、培養、儲備起到了關鍵的作用。人是一個公司發展的核心關鍵。那為什么客服就沒有上升到這樣的高度呢？因為你只做到了對客服務的表層。接聽電話、回復客戶、文件性的工作，客戶數據管理……表皮層再往下的真皮層工作，沒有看到。

作為對客服務的唯一官方窗口。如何讓客戶價值最大化，才是你的工作重點。提升復購率，提升粘性，支持業務團隊，讓他們能更輕松高效的拿到訂單，設計出打動人心的體驗，讓口碑得到很好的提升……這些都是讓團隊變得更有價值的方面。但可惜的是，雖然很多年輕有為的管理者，開始探索服務價值，并學著挖掘，但仍然深度不夠。很大一部分還停留在表面，習慣性的把客服工作等同于行政售后。

2、讓領導看到價值。

我們都說酒香不怕巷子深。但在如今的社會，這種說法卻是誤導。古代信息閉塞，除非位置好，否則要想紅，只能靠產品過硬，熟客帶動。但如今的問題是同質化越來越嚴重，在努力提高競爭力的同時，如果不懂宣傳，有效曝光，那再好的產品也等同于束之高閣。

同樣，老板日理萬機，每天需要頭疼和關注的事情太多了，根本不可能花時間了解到偏安一偶的客服部。因此不了解，又存在偏見，那么造成誤解也很正常。如果你既能做到酒香，又能適當營銷，那么在團隊中的話語權，肯定也會變得越來越重。

3
對價值的定位存在偏差

1、老板看價值

還有一個大的問題是：不同層級的人對客服價值的定位存在偏差。客服人多，從總量上看，企業付出的自然也多。既然付出了，就要有回報，這是boss最直觀的想法。可客服工作是需要長期沉淀的。因為無法立竿見影，所以對大部分的老板來說，客服就像雞肋，食之無味棄之可惜。因此老板都看中營銷也是同樣的道理。

2、管理者看價值

客服管理者會覺得我又不是銷售團隊，怎么可能立竿見影的帶來利潤呢？客戶服務是水滴石穿的長期工作。沒有一定的投入和持續性的優化，很難看到成效的。所以如果想立刻見成果，最有效的辦法，就是把所有客服都變成銷售。可是都去賣東西了，又有誰來處理售后，回復客戶問題，解決糾紛呢？

所以回到主題，如果你也遇到類似的情況，看了今天的分享，是不是能有正確的理解和行動呢？首先站在老板的角度思考一下，我的客服工作到底值不值錢？哪些需要提升的？該往哪里努力……積極的面對和調整，才能化被動為主動。因為抱怨，根本改變不了現狀。

此篇送給所有客服人共勉。

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