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服務質量反饋輔導的八項原則

質檢工作的頑疾之一就是發現問題或錯誤后改進效果不佳，甚至老問題重復出現，老錯誤還是不斷。怎樣才能改善這種現象呢？以下的建議可能是你應該認真參考的：

1.一定要留時間進行反饋輔導，建議作為中心的一項強制性政策。只打分扣罰，指出錯誤，而不幫助員工進行改進到位等于無用功。國外有的客服中心甚至會要求班組長每個月初制定并上交員工輔導反饋計劃，并在月底的時候進行檢查。

2.輔導人員（通常是班組長，少數主管或質檢團隊人員）與員工要建立融洽的支撐關系，讓員工感受到你為他們的成長所付出的努力。這樣在進行反饋輔導時員工才不至于有太多的抵觸心態。這就是我們常說的情感賬戶。自己為員工的付出是正向情感收益，那么等不得不對員工提出批評和要求的時候，就不至于在情感上透支而導致互不買賬。

3.每次選擇一兩個關鍵影響行為，不要事無巨細，面面俱到，反而抓不住重點。時間和精力都有限，特別是在客服中心這種高節奏的工作環境中。在所有檢出的問題中，每次只選擇一兩項相對對客戶體驗影響最大的點，集中精力去改進，才會更容易落實到位。

4.如果有可能，不要僅僅反饋通話過程，而是要加上屏幕操作流程。進一步精確定位員工的知識與技能缺陷。同時也便于發現系統瓶頸問題。無論是通話時長的優化，還是問題解決率的提升，員工對系統及知識庫的使用效率和精度都會有著直接的影響。

5.對于關鍵質量影響行為的輔導越具體越好，從溝通技巧、話術、語氣到系統操作都要涵蓋，而不是籠統地指出類似語氣太快、系統操作太慢等這樣的問題。通常來講，要指出或讓員工自己指出問題在哪里，具體問題是什么，怎么做是對的，具體話術及動作要求是什么，需不需要示范或培訓等等。

6.把更多的精力放在存在的問題、改進的方法、后續的落實與跟蹤上，而不是老盯著得了多少分，錯了多少項，扣了多少錢上。分數只是一把測量尺度，用于評估整體表現。它既不會自動幫員工提升分數，也不會讓員工知道如何做才能提升分數。還是要把重心放在的具體的改進提升方法上。

7.讓員工充分理解質檢標準中每項要求的意義所在，對客戶意味著什么，對企業本身意味著什么。在充分理解每項質檢要求意義的基礎上，員工更容易理解和認同問題的影響和嚴重性，更加愿意配合反饋輔導與改進。

8.讓質量改進形成閉環。每一次輔導反饋都是上一次的檢測，下一次的依據。讓員工的改進持續不斷，有監督，可跟蹤，直至落實到位。客服中心質檢反饋輔導效果不佳的很大一部分原因是沒有后續的跟蹤落實。知道問題在哪里嗎？知道。知道怎么做才是對的嗎？知道。能不能做到？不能。那好，我教你，給你示范。然后你來演練。演練會了嗎？會了。好的，我們下周繼續來看這項技能的表現。以上的輔導流程你完全做到了嗎？

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