今天想和大家分享一則來自朋友的案例。
某公司的幾位分區經理在無錫開會，入住了皇冠假日酒店。會議結束后，幾人辦理了退房手續。離開酒店之后，有一位老總想要折回酒店行一個方便，但是當他走進酒店大堂，卻被服務人員攔住，要求出示“蘇通健康碼”。這位老總提供了“杭州健康碼”，服務人員并不認可。這讓這位老總很疑惑，因為他入住時出示了“杭州健康碼”就行得通，可此時想借用一下洗手間就行不通了。
在一番爭執之后，服務人員表示之前的入住審核和他無關，現在想要進入酒店必須出示“蘇通健康碼”。在彼此的言語往來之中，矛盾也在不斷升級，原本只是想要借用酒店洗手間的這位老總已經被激怒，執意要求管理人員給出解釋。管理人員到來之后，依舊表示服務人員的要求沒有錯漏，不肯做出讓步。雖然這位老總的高鐵時間即將被耽誤，但他還是堅持要升級投訴，請更高級別的管理者出面。
這件事的矛盾不斷升級，最終導致客人表示要直接向防疫辦投訴酒店行使兩套不同防疫標準。酒店眼看事情鬧大了，為了息事寧人，表示可退免房費。但客人卻表示不僅要退房費，還要誠懇道歉，并承擔所延誤的高鐵費用損失。在壓力面前，自稱是酒店總經理的人最終同意了客人的要求。
一個小小的由客人借用洗手間而造成的投訴升級事情到此告一段落。疫情期間，保證入住客人的身體健康固然很重要，當客戶的需求與規則要求有一定的沖突時。如何保證執行標準不偏移，又能滿足客戶訴求找到一個最佳的處理方案，是體現一個服務人員的靈活應對能力。
這個案例中，工作人員完全可以輔導客戶通過支付寶申請開通蘇通健碼，網上填寫資料和申請2分鐘就可以搞定的事情，完全沒必要耽誤了客戶幾個小時的時間。更或者，酒店可以測量客戶體溫，做一下必要的登記后放行。我們一直看到酒店行業的宣傳口號是：創造賓至如歸的服務體驗。客戶需求永遠是第一位的。但是酒店普遍在實際執行過程中除了標準的服務舉止和規范的服務語言以外，很多時候服務流于形式化、表面化，照本宣科的服務比較的多。在服務意識上，客戶個性化需求滿足上仍然有很大的提升空間。
本次投訴案例，客戶提出一個普通要求，卻在教條服務面前止了步。當客戶已經憤怒時，幾級管理人員卻沒有意識到這個案例很有可能給會自己的企業帶來危機，有損企業的品牌形象，甚至會引發連鎖反應。
提高客戶體驗和感知，不僅僅是一句口號，而是流程通暢，規則透明，權限下沉，多維度保證下的結果。
一線服務人員服務意識薄弱的問題，像一面鏡子，它在反應公司整體對服務這一環認識不夠。服務思維模式沒有自上而下滲透下去，沒有措施和方法貫徹和落實下去。
當客戶已經憤怒，并且聚集大堂，就很有可能引發群體投訴事件，引發圍觀，激起輿論，從而影響到企業品牌形象。如何快、準、狠的解決好客戶問題，并且獲取客戶的滿意，息事寧人很重要。避免產生蝴蝶效應。
危機爆發之前，一定要主動積極，及時響應，冷靜克制，外柔內剛。把每一次投訴處理都當成一次危機來處理，格局高一點，品牌保護的意識強一點。投訴處理時的態度和緊迫感自然就會不一樣。
