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目前有許多呼叫中心系統提供商都可以開發投訴管理系統,并將客戶關系管理、服務管理等等許多理念滲透進去,為呼叫中心提供科學的投訴平臺解決方案。但是,如果一些小型的自建式客服中心,暫時沒有資金進行投訴平臺的建設,開通一兩線投訴熱線,運用Office軟件其實也可以達到初步管理的目的,Office軟件中的Access和Excel基本上可以滿足小型企業客服中心的投拆管理需求。
以上是投訴管理最為關鍵的幾個方面,實際工作中,投訴管理的內容遠不止這些,例如投訴處理員的素質管理、專業知識管理、情緒管理等等,甚至企業客戶滿意度和企業期望值的管理,都可以納入到投訴管理的范疇!
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