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呼叫中心的客戶投訴管理

無論自營型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免客戶投訴的產生。客戶投訴率通常是評價客戶滿意度的關鍵指標。隨著全民服務意識的加強、消費者市場持續處于強勢地位，客戶更容易產生投訴行為。所以，進行科學有效的投訴管理對于呼叫中心或企業都是非常重要的工作。

在討論如何進行投訴管理之前，我們必須要清楚客戶投訴的動因。通常情況下，當客戶對產品或服務不滿意時，會產生投訴的沖動，有一部分客戶會進行投訴。而客戶不滿意的原因是對產品或服務的期望值與實際值存在差距。通過對客戶投訴動因的分析，我們可以很清楚的看到，客戶投訴管理的基本核心有兩個，即客戶滿意度和客戶期望值的管理。二者之間關系明顯，即客戶期望值管理優劣在某種程度上決定了客戶滿意度高低。

企業其實不希望產生客戶投訴，但投訴又是不可避免的。所以將客戶投訴沖動消滅在萌芽狀態，是上上策；客戶產生投訴后能夠盡快減少變不滿意為滿意是中中策；企業的措施只能減少客戶的不滿意程度而不會增加客戶滿意度是下下策。

我們一般從四個方面進行投訴管理。

01建立投訴平臺

建立投訴平臺的目的主要有兩個，一個是建立企業與客戶之間的聯系紐帶，讓客戶有門可投；另一個是建立企業投訴數據庫，為企業改善產品和服務獲取第一手資料。

從心理角度來說，當人產生了不滿情緒后，最終會發泄到生活中某處。對于投訴無門的客戶來說，對產品和服務的不滿意最終會傳遞到周圍人身上，并對他人產生重要影響，因為口碑的力量永遠大于廣告的力量。開通投訴熱線，是希望客戶將不滿情緒送回到企業中，從而減少不滿傳播的范圍。

建立投訴數據庫，對于企業來說意義非凡。通過投訴平臺收集投訴客戶群、投訴內容、投訴頻率、投訴原因，投訴產品，并對這些數據進行統計分析，企業可以找到缺陷產品并進行改進，從而提高產品質量和服務質量，增加客戶滿意度，進而獲得更強的競爭力。

目前有許多呼叫中心系統提供商都可以開發投訴管理系統，并將客戶關系管理、服務管理等等許多理念滲透進去，為呼叫中心提供科學的投訴平臺解決方案。但是，如果一些小型的自建式客服中心，暫時沒有資金進行投訴平臺的建設，開通一兩線投訴熱線，運用Office軟件其實也可以達到初步管理的目的，Office軟件中的Access和Excel基本上可以滿足小型企業客服中心的投拆管理需求。

02建立投訴流程

企業搭建完投訴平臺后，首先要做的事情便是設計投訴流程。眾所周知，呼叫中心只是客戶與企業的聯絡樞紐，投訴問題的最終解決要依賴于企業的各個部門。一方面，一個投訴問題的解決，可能要涉及到市場部、研發部、生產部、財務部，甚于人力資源部和行政部。一般的市場部負責客戶期望值的管理，研發部門負責產品開發、生產部門需要對產品質量負責、而財務部門需要有相關補償金計提等等，每一個部門在投訴管理中的作用都不可替代。另一個方面，這些部門往往會認為解決投訴是呼叫中心職責，不會積極主動配合呼叫中心處理顧客投訴。如何協調這些部門讓其在投訴解決過程發揮應有作用？這就需要建立一套完整的投訴管理流程。

呼叫中心在設計投訴流程時，最好取得人力資源部門的配合，盡可能詳盡的掌握各個部門的職責范圍，根據各部門的職責范圍劃分各部門在解決投訴中扮演的角色和承擔的責任。另外，流程中應該明確規定各部門的處理周期和責任人，最好每個部門都有一個專人與呼叫中心的投訴部門接口，以保證投訴解決的時效性。一個好的投訴處理流程可以有效處理各種投訴，并能保障投訴信息最終運用在自身的改進上。

03確定投訴解決方案

投訴解決方案是投訴管理中最為實際的內容。一個完整的投訴解決方案，要包括不同投訴內容的解決流程、投訴處理責任人、投訴處理周期、客戶補償方案、客戶回訪周期、投訴結果分析反饋、投訴結果跟蹤、投訴結果運用等等內容。投訴FA（Frequently Asked Questions）是幫助客服代表正確處理投訴的最有效工具。

04投訴責任人管理

企業投訴管理系統中投訴責任人包括投訴熱線座席代表、各部門投訴處理負責人。而投訴熱線座席代表往往在處理投訴過程中扮演著至關重要的角色。有些企業認為這個角色就是座席代表其實是非常錯誤的，她不僅應該具備足夠的專業知識、心理學知識、情緒管理知識，還應該具有談判能力、協調能力、分析總結能力、語言表達能力等等多種能力。

概括的來說，投訴責任人的管理主要有以下幾個要點：

選擇具備處理投訴素質的投訴責任人，把她們作為專家型人才來培養。

明確投訴責任人的權責范圍，給予其解決投訴的相關權利，這樣她們就可以快速給客戶解決結果。

投訴腳本管理：投訴責任人需要及時根據企業產品和服務變化來更改處理腳本，明確投訴解決方案。

加強對投訴責任人的考核，防止客戶投訴升級或是不良影響擴散。

05確定投訴結果運用

客戶投訴對于企業來說，永遠都是一種開始，一種收獲。投訴人群分兩種，一種是企業的忠誠顧客，他關注企業的產品和服務，希望企業不斷改善產品和服務，一部分是企業現有顧客，他們在使用企業產品或服務，他們最有可能成為企業忠誠客戶。他們為企業帶來產品使用的原始資料和改進建議，這是企業產品改進最為主要的根據。只有以滿意客戶需要為導向的企業，才能永遠的吸引客戶。所以對投訴案件進行總結分析，并反饋到相關部門，執行PDCA（Plan、Do、Check、Action）過程，才能真正實現的投訴價值的螺旋上升。

以上是投訴管理最為關鍵的幾個方面，實際工作中，投訴管理的內容遠不止這些，例如投訴處理員的素質管理、專業知識管理、情緒管理等等，甚至企業客戶滿意度和企業期望值的管理，都可以納入到投訴管理的范疇！

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