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呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的重要渠道，在日常運(yùn)營中難免會遇到各種難題，比如“突發(fā)話務(wù)”往往會帶來瞬間的話務(wù)高峰期，不僅會影響客戶體驗(yàn)，增加客服工作難度，還是困擾運(yùn)營管理者的“頭疼”問題。那么，如何提高突發(fā)話務(wù)應(yīng)對能力呢？

突發(fā)話務(wù)往往“事出有因”，需要盡快找到原因，如果借助IVR主干功能開展提醒，可從源頭分流話務(wù)，最大限度減少突發(fā)話務(wù)沖擊。那么，如何設(shè)置IVR呢？

一、重要信息告知、提醒策略

策略內(nèi)容：將引起突發(fā)話務(wù)故障的原因，錄制成IVR語音，通過系統(tǒng)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)特定客戶群體撥打進(jìn)入“指定語音流程”。

預(yù)期成效：能有效減少“信息不對稱”，讓客戶知道“問題出在哪兒”，減少客戶“盲目重復(fù)撥打”。

注意事項(xiàng)：針對特定目標(biāo)群體的語音引導(dǎo)，要準(zhǔn)確提取目標(biāo)號碼、精煉制作語音內(nèi)容，做到“點(diǎn)射”，而非“掃射”。

二、熱鍵話務(wù)分流引導(dǎo)策略

策略內(nèi)容：針對引起突發(fā)話務(wù)的原因，詳細(xì)了解客戶咨詢的熱點(diǎn)，將“答案”預(yù)先錄制成IVR語音，上掛至語音鍵，引導(dǎo)客戶自助查詢。

預(yù)期成效：能有效突出近期重點(diǎn)熱點(diǎn)咨詢業(yè)務(wù)點(diǎn)，正向引導(dǎo)客戶自助服務(wù)，減少人工話務(wù)依賴。

注意事項(xiàng)：引導(dǎo)的自助語音內(nèi)容非常重要，要通過來電原因、客戶投訴、數(shù)據(jù)分析和錄音監(jiān)聽等方式，精確把握“客戶咨詢熱點(diǎn)”，有效提煉“最佳答案”，以IVR播報短信下發(fā)方式開展。

除以上較為基本的分流策略外，智能IVR可同時處理多路來電，并且具有遇忙自動處理流程功能，極大降低了客戶在來電時的忙音等待時間或未接通掛斷的概率，當(dāng)處理一路來電時，通過詢問一些相關(guān)信息，自動辨別客戶身份，自動啟動相對應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)。在呼叫分配上，可按照最優(yōu)算法自動分配，也可根據(jù)客戶指示進(jìn)行分配，找出最適宜的路由轉(zhuǎn)移呼叫。基于目前的數(shù)字技術(shù)，IVR的實(shí)現(xiàn)可更加智能，可以直接讓用戶描述問題，實(shí)現(xiàn)人工跳轉(zhuǎn)，節(jié)省了客戶的等待時間。

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如何提高呼叫中心應(yīng)對突發(fā)話務(wù)的能力？