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作為呼叫中心的主管，你真的了解自己的任務(wù)和職責嗎？

相比其他組織，呼叫中心的主管對員工生活和工作的影響更大。一個好的上司，可以是朋友、導師和最親近的管理者。與此同時，主管還有一系列與呼叫中心管理相關(guān)的職責。

作為呼叫中心的主管，責任至少有以下幾個方面：

1、直接解決團隊成員的人事問題；
2、監(jiān)控通話及指導坐席人員
3、培訓新員工；
4、管理團隊成員的工作時間表；
5、面試候選人；
6、進行績效評價；
7、組織小組會議；
8、為工作人員及管理層創(chuàng)建績效報告；

01相比之下，無能的主管讓員工感到困惑、折磨和沮喪。要為團隊工作增添有趣的動態(tài)精神，這就很容易理解為什么有的呼叫中心員工更希望一個人呆著了。

團隊建設(shè)。在一個擁有復雜組織結(jié)構(gòu)的呼叫中心中，主管還負責建設(shè)和維護組織最主要的結(jié)構(gòu)及靈魂。團隊成員的權(quán)利與責任條款應(yīng)該被正式公布，用來作為培訓的工具，并成為團隊成員到崗、離職及處理新問題及新任務(wù)的準則。

基本權(quán)利包括：

1、盡管就某個問題有不同的意見，但是有權(quán)在情感上支持團隊成員；

2、有權(quán)批評某種想法，但是無權(quán)批評某個人；

3、有權(quán)說出自己的想法，不管他人是否贊同我們的觀點；

4、沖突總會發(fā)生，但是我們要善于從中學習；

5、有權(quán)期待新成員加入并處理沖突；

6、期待成員加入并深度參與；

7、認為所有人都是平等的，沒有誰的想法比別人的更重要，都將經(jīng)受同樣的檢驗；

8、希望成員不要在團隊內(nèi)部帶有“權(quán)力”意識（比如地位和頭銜）；

9、有權(quán)表達自己的情感，而不是由別人告訴我們“應(yīng)該”有怎樣的感受；

10、這個過程需要很長的時間，我們有偶爾犯錯誤的權(quán)利；

11、協(xié)作危害。在全球市場中，合作是所有取得成功的組織的重要組成部分。但是優(yōu)秀的主管必須要注意它的一些隱患。

02一成不變的合作是有問題的，它是個性、進步、多樣性和變化的克星。下面是它的一些特點：

1、趨同性。過度的團隊協(xié)作會采用硬性標準，強加給自己并排斥創(chuàng)意；

2、群體思維。這導致了對非團隊成員觀點的排斥，讓內(nèi)部人員的想法變得愚鈍；

3、重點模糊。過度民主導致了混亂。如果每個人都對同一個過程有充分平等的投入，那么，這個項目就缺乏重心；

4、反應(yīng)遲鈍。這是一個沼澤，所有人都將失去動力，等待沼澤將他們吞沒；

5、缺乏領(lǐng)導。如果所有人都被鼓勵承擔領(lǐng)導責任，結(jié)果往往是無人領(lǐng)導；

6、不設(shè)防。雖然共享是非常重要的，但是因為沒有防御措施，每個都將知道一切，彼此間沒有任何保留。就像某個球隊的球員之間可以十分親密，但他們與外人之間卻無法建立這種關(guān)系；

7、內(nèi)部思考。長時間在一起工作的團隊成員都變得只關(guān)注團隊的利益；

8、冷酷無情。“一群人總是強于一個人”。這也是法西斯主義的座右銘；

9、培訓。培訓是呼叫中心主管最有效的工具。投入少但是回報多，這就是美國陸軍所謂的“力量倍增器”。培訓的關(guān)鍵在于牢記培訓的對象是成人學習者；

10、成人需要把新想法和已有的知識進行融合；

11、成人需要實踐所學習的內(nèi)容；

12、成人在友好和非正式的環(huán)境中會學的更好；

13、成人通常需要一個以上的學習媒介；

14、最有效的媒介因人而異，主要取決于個人的交流方式和學習風格。

03研究表明，當模塊化的內(nèi)容片斷在小時間段內(nèi)被傳授時，成人教育計劃會比較成功。

成人的學習模塊包括：告訴他們、向他們展示、讓他們嘗試、監(jiān)控和提供反饋、讓他們再試一次、強化、通話監(jiān)控。通話監(jiān)控是呼叫中心監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)之一。在一些大型的呼叫中心內(nèi)，可能有質(zhì)量監(jiān)控者團隊，他們?yōu)樽藛T提供反饋。這種做法沒什么問題，但是為了能讓質(zhì)量監(jiān)控項目正常運行，坐席人員也應(yīng)在比較薄弱的方面接受輔導和培訓。

最后，做呼叫中心的主管是一項很艱巨的工作，需要一套復雜的技術(shù)和人際交往技能。最好的主管有強大的抗壓力，良好的組織能力，并致力于讓組織取得成功。他們知道，除去技術(shù)、復雜的程序和成熟的模式，成功的呼叫中心應(yīng)當由能夠理解人的人去管理。

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