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話術腳本中禁止使用的語言

客戶服務中心內部通常都會對服務溝通中使用的禁止性語言進行規范與限用，并形成兩條線，一條是黃色的線，叫做警戒線；一條紅色的線，叫做禁止線。觸碰警戒線的服務人員必將在服務過程中判定為服務差錯，并根據相應的處罰條款進行處理。而觸碰禁止線的客戶服務人員，一般稱之為“觸電”，第一次叫“觸電傷害”，第二次叫“觸電身亡”。對于“觸電傷害”的結果輕則罰款學習，重則停崗待業。對于“觸電身亡”的服務人員直接作為調崗處理，甚至解除勞動關系。

客戶服務過程中，客服人員總是會考慮到客戶的感受，對于客戶百般謙讓。但是有些客戶在情緒宣泄時，并不顧忌客服人員的感受，而且不會覺得這樣做有什么問題。某些客戶對不尊重他人的語言不以為然，因為他們生活中就把此類語言脫口而出，甚至成為口頭禪，有這些特點的客戶不僅僅是個例，可能還是一個區域的客戶特征。作為客戶服務人員，在面對這樣的客戶時或多或少會產生些不良情緒，有的甚至會用語言表露出來，這種語言我們稱之為服務禁語。

服務禁語有千百種表現形式，是根據客戶不同服務溝通語境而起著作用。例如一個客戶罵人，客服人員最嚴重的反映是直接對罵，以其人之道還治其人之身，這樣客服人員就觸及了服務紅線，在很多中心就直接“觸電身亡”了；但也有的客服人員會“怕死”，不敢這樣說，他們就在客戶罵完每句話后面回應一句“您也一樣”、“同樣的話也送給您”，雖然沒有明確的罵人詞語，但是起到了罵人的作用，這也應該是服務紅線，是一定會導致“觸電傷害”，接受公司處罰。

有人可能會問：沒有明顯不尊重的語言，為什么也處罰這么嚴重？雖然沒有明顯的不敬之語，但是客戶已經可以明確理解出不敬之意，這樣將對于客戶服務的后續處理造成很多不良影響。所以在客戶服務的話術設計中，我們要知道哪些話是不能用的，哪些話在溝通中是禁止的。

一、蔑視語
蔑視語是一個很大的范疇，從輕重程度來看，輕一些的蔑視語有：“我說的您是不會明白的”、“您就直接按照我說的做就行了”等等；重一些的蔑視語有“同樣的祝福也送給您”和“不管您說什么我都聽不到”。為什么說后面的兩句比前面的兩句重，是因為后面的回答已經完全拋開了問題解答本身，就是用話語來攻擊客戶的身心，這種被用來攻擊客戶身心的語句就是典型的蔑視語，因為在說出這些話時，服務人員就已經不再將客戶放在客戶為尊的位置了。
二、煩躁語
服務中經常會有人想起“微笑服務”這個詞，就是要求服務人員能夠在服務過程中保持微笑，因為微笑可以帶來積極的語調影響，但是誰又能在工作中微笑六七個小時呢？這肯定不現實，所以“微笑服務”應該是利用語音和語言技巧讓客戶聽出微笑即可。

服務人員在工作中是不應該攜帶自己的情緒，因為工作角色是代表企業為客戶提供咨詢、解決客戶的問題，既然代表的是公司，那就是專業的、親和的狀態，不應該帶“喜怒哀樂”等情緒，在電話服務中情緒的反饋就是使用語言文字和語氣變化來呈現的，先拋開語氣變化帶來的情緒影響不言，規范的話術使用也是降低不良情緒傳播的有效途徑。

三、反問語
在講服務話術設計時，我們強調要盡可能在話術設計中將問句進行限用和變型。反問句是典型的禁用問句，不能用它在服務中直接質疑客戶的想法，或者以反問的方法對客戶進行攻擊。反問句的形式有很多種，例如“您不告訴我，我怎么會知道”、“那您告訴我您是怎么用的”和“您真的確定您沒有見到”等等。

提問是溝通中獲取信息的主要途徑，在溝通過程中，不使用問句就很難判斷客戶問題發生的原因與經過，但是問句的使用必須遵循問句的使用原則，作為服務禁語，反問句是一種表現情緒宣泄的問句，任何一個反問句，我們都可以將它轉換為不同的標準問句。例如， “您不告訴我，我怎么知道”就可以換成“請您詳細地告訴我。”
四、否定語
“您不用考慮其他方法了”、“剛才的問題我們不要再討論了”，上面這些否定的語句，是在溝通話術中不能使用的。很多人會以為禁止否定語的使用就是不能說“不”字了，這個大家一定要清楚，否定語的禁用，是對于客戶使用來說的，并不是一個“不”字都不能使用，這要看“不”字在什么句子里，還有它表現出的句意是什么。

在通常情況下，客戶的一個想法、一個動作、一個問題，都不應該直接否定，例如客戶說：“我認為你們沒有通知我是不對的。”客服人員就不能直接說：“不是這樣的，我們已經在微信公眾號上進行了通知”，這里面的“不是這樣的”就是對于客戶想法的一種否定，會帶來客戶的反感。不如說：“我們已經在微信公眾號及其他自媒體上進行了通知”。

這個原則就是：無論客戶說什么不對的話和表達不對的觀點，我們都不要理會，直接告知客戶正確的或者真實的情況就可以了。客戶要求客服給他查詢信息，由于隱私保護，客服查詢不到，這個時候，客服能不能直接說：“很抱歉，我這里看不到您的個人信息，我可以將查詢密碼發給您，您可以通過短信進行查詢。”這樣的一句話是不是我們工作中經常使用的話術呢？但是它正確嗎？

既然我們有查詢密碼的短信指令，可以自行查詢，對于客服不能查詢這個事實，可以使用確定引導法來進行解答。“很抱歉，客戶信息屬于個人隱私信息，如果需要查詢，只可以由客戶本人通過手機短信指令查詢，我可以稍后將短信指令發送到系統登記的手機上。”是不是同樣的意思，并沒有使用“不”這個字，反而更加婉轉和易于接受了。

五、口語

口語在服務禁語中有兩重含義，第一重含義指的是語氣助詞，是指用在句中表示停頓和句末強調語氣的虛詞。它們沒有任何含義，多與少不影響句意。第二重含義指的是在一段溝通中重復出現，但是沒有具體含義的詞。

例如客服人員會說：“我覺得您這一塊很清楚，不然我也不會給你解釋這一塊，您稍后試一下，如果有什么問題您再來咨詢我們這一塊。”

又或者客服人員說：“X先生，是這樣的，我們對于您的問題已經查詢清楚了”

客戶問：“好的，有什么結果嗎？”

客服人員說：“是這樣的，查勘部門的工作人員認定您的車輛……”

像第一段里面的“這一塊”和后面第二段里面客服經常使用的“是這樣的”，這些詞語都屬于在一段服務溝通中沒有任何含義只是為了表示程度而出現的內容，重復的多了，就有了口頭禪的嫌疑，所以也可以把服務禁語中的口語的另一重含義看做是指“口頭禪”。

服務禁語除了上面舉的例子還有很多，只要本著一個原則：話術的語言對于客戶感知帶來負面的情緒，或者對于客戶情感有刺激與影響的語句，都可以在服務規范要求中設置為服務禁語。有了服務禁語的標準，在話術設計中就應該遵循，并盡量避免服務禁語的出現。

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