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客服員工態(tài)度行為表現(xiàn)評價表

第一章總則
第一條為滿足公司發(fā)展需要，使呼叫中心員工的培訓工作長期穩(wěn)定統(tǒng)一和規(guī)范地進行，使員工培訓管理有所遵循，特制定本制度。
第二條培訓的目的在于開發(fā)呼叫中心人力資源，，并提高員工素質(zhì)、激發(fā)員工潛能，提高工作績效，使員工獲得呼叫中心發(fā)展所需要的知識和技能，從而與企業(yè)共同成長。
第三條本制度中的培訓是指呼叫中心員工在特定的場合就某一主題進行的學習、討論、演練等各種旨在提高員工工作技能和素質(zhì)的活動，培訓內(nèi)容應(yīng)與員工本崗位工作密切相關(guān)，培訓與考核相結(jié)合。
第四條本制度適用于呼叫中心全體員工。

第二章培訓機構(gòu)與職責
第一條呼叫中心的培訓工作實行歸口管理，各部門班組配合實施的原則。
第二條培訓組為呼叫中心的培訓主管機構(gòu)，培訓組應(yīng)依據(jù)呼叫中心的人力資源狀況、各部門班組的培訓需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心總體的年度和月度培訓計劃，經(jīng)批準后組織實施并考核。
第三條呼叫中心的各部門班組為呼叫中心的培訓分管機構(gòu)，各部門班組負責人應(yīng)定期向培訓組提交本部門的培訓需求計劃，并積極配合培訓組開展培訓工作。各部門班組內(nèi)部應(yīng)定期組織交流會，相互研討、相互學習、共同提高。
1.培訓組在培訓中的主要職責：
1-1呼叫中心培訓體系的建立，培訓制度的制訂與修訂；
1-2呼叫中心培訓計劃的制訂與組織實施；
1-3對各部門班組培訓計劃實施督導、檢查和考核；
1-4培訓教材、教具的購置、保管；
1-5培訓所需儀器設(shè)備的申購，保管；
1-6培訓教材的組織編寫及相關(guān)教學資料的制作分發(fā)；
1-7對培訓師的選聘，確定及協(xié)助教學；
1-8外派培訓相關(guān)事項的管理及外派參訓員工的管理；
1-9年度、月度培訓報告的撰寫、呈報，培訓報表，資料的收集、匯總、整理與歸檔。
1-10參訓員工的出勤管理。
2.各部門及班組在培訓中的主要職責：
2-1本部門班組培訓需求計劃的制訂；
2-2積極配合培訓組實施培訓工作；
2-3本部門班組年度、月度培訓工作總結(jié)與培訓資料的匯總、整理及歸檔；
2-4本部門班組員工的上崗、在崗培訓及其考核；
2-5本部門班組參訓員工的組織與管理；
2-6培訓工作報告的撰寫與呈報。

第三章培訓內(nèi)容和形式
第一條呼叫中心對員工的培訓方式分為內(nèi)訓（內(nèi)部培訓和外聘培訓）和外訓（外派培訓）兩種。
第二條參加外訓員工必須在呼叫中心工作滿一年（含）以上。班組長級（含）以上員工參加外訓由總經(jīng)理審批，班組長級以下員工參加外訓由主管負責審批。
第三條外派參加培訓的人員在培訓結(jié)束以后，必須及時將培訓期間的學習筆記和培訓資料上交到培訓組進行歸檔，作為培訓素材供呼叫中心內(nèi)訓時使用。否則對外訓員工予以記過處分，并且不予報銷相關(guān)費用。
1.依據(jù)呼叫中心員工的不同級別和崗位，員工的培訓內(nèi)容分類如下：
1-1主管級以上人員的培訓：
1-1-1考察本行業(yè)先進企業(yè)或國內(nèi)外知名企業(yè)；
1-1-2新管理模式的建立與施行；
1-1-3國內(nèi)外專家主講的有關(guān)專業(yè)的講座、研討會等；
1-1-4參加上級主管部門組織有關(guān)培訓。
1-2班組長級人員的培訓：
1-2-1呼叫中心的重大改革；
1-2-2不斷發(fā)展的企業(yè)文化；新管理模式的建立與施行；
1-2-3綜合技能的提高培訓；
1-2-4參加培訓組組織的有關(guān)專業(yè)方面的培訓、講座等。
1-3普通員工的培訓：
1-1-1普通員工的培訓主要包括企業(yè)理念教育、管理制度、崗位技能、業(yè)務(wù)知識、作業(yè)規(guī)范、新技術(shù)培訓等內(nèi)容。
2.新聘員工培訓包括企業(yè)培訓和崗前培訓：
2-1企業(yè)培訓的主要內(nèi)容包括公司歷史、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、組織機構(gòu)、規(guī)章制度等。
2-2崗前培訓的主要內(nèi)容包括崗位描述、工作程序、工作表單、工作技術(shù)規(guī)范等。

第四章培訓的組織策劃和實施
第一條主管人員及培訓組負責人負責培訓活動的統(tǒng)籌及規(guī)范。
第二條培訓講師團隊負責培訓的具體實施。
第三條呼叫中心其他管理人員應(yīng)協(xié)助培訓團隊進行培訓的實施、督促，同時在呼叫中心整體培訓戰(zhàn)略體系下組織好本部門班組的內(nèi)部培訓。

第五章培訓培育管理
第一條根據(jù)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展需要，由主管人員擬訂呼叫中心培訓規(guī)劃，每半年制定1次計劃，各部門班組根據(jù)公司規(guī)劃和部門班組業(yè)務(wù)內(nèi)容，再擬訂部門班組培訓計劃。
第二條呼叫中心定期、不定期組織培訓團隊進行工作技巧、學習心得交流會。
第三條培訓時間不得占用工作時間，不影響工作效率；如不得已與工作時間發(fā)生沖突，需經(jīng)主管人員審批。

第六章培訓實施
第一條制定呼叫中心年度培訓計劃前，培訓組應(yīng)對呼叫中心的培訓需求進行調(diào)查分析，培訓需求主要包括以下方面：
1呼叫中心的經(jīng)營方針與策略，人力發(fā)展規(guī)劃，可運用資源等；
2各部門班組日常工作業(yè)務(wù)培訓需求；
3重點崗位所需人才培養(yǎng)需求；
第二條呼叫中心各部門班組應(yīng)與每年月日前一周制訂出本部門班組下一年度的培訓需求計劃，報送培訓組。
第三條各部門班組提交的培訓需求計劃應(yīng)詳細、具體，主要包括培訓主題、培訓目標、培訓時間、培訓師、參訓員工和培訓需求等項目。
第四條培訓組應(yīng)仔細審核各部門班組的培訓需求計劃，結(jié)合呼叫中心的培訓需求調(diào)查報告，制訂年度培訓計劃，上報主管審批。
第五條培訓組將批準的年度培訓計劃分解為月度培訓計劃，上報主管批準后，下達給各部門班組實施。
第六條負責培訓的培訓師分為外聘培訓師和內(nèi)部培訓師兩種。培訓師由培訓組根據(jù)培訓計劃統(tǒng)一選聘和確定。
第七章培訓出勤及紀律管理
第一條自收到培訓通知當日起，所有參訓員工均應(yīng)合理安排工作及私人事務(wù)，確保準時出勤；
第二條培訓期間所有員工上課均應(yīng)維護本呼叫中心員工形象標準，并自覺遵守呼叫中心各項規(guī)章制度；
第三條員工培訓時，須在《培訓記錄表》（詳見附表一）上簽到。學員遲到/早退視同上班遲到/早退。培訓記錄表由培訓組存檔備查。
第四條員工如因特別公務(wù)或其它緊急事宜確實不能參加培訓的，須填寫《參訓員工請假單》（詳見附表二），經(jīng)主管人員審批后，于開課前一天交培訓組備查。因特殊情況不能于一天前請假者，必須及時向培訓組申明原因，并補辦培訓請假手續(xù)。員工于同一課程內(nèi)因事臨時離開，即應(yīng)辦理請假手續(xù)，并補修該課程。若缺勤課時累計超過該課程總課時數(shù)/者，需重新補修全部課程。
第五條員工參訓期間，未向培訓組請假或請假未經(jīng)批準而未參加培訓，其培訓缺勤課時以曠課論處；
第六條參訓員工上課時須將手機、傳呼機等通訊器材關(guān)閉或設(shè)置為振動狀態(tài)，也可交給督課人員代為接聽、記錄；
第七條專業(yè)培訓若涉及實際操作，員工須嚴格按照安全操作規(guī)范執(zhí)行。違者后果自負，且視情節(jié)予以處罰。

第八章培訓考核
第一條培訓的考核一般就下列幾種情況進行：
1.培訓前就培訓內(nèi)容進行課前考核，以了解參訓員工的實際知識水平。
2.培訓過程當中進行考核，以了解參訓員工的掌握情況，利于培訓的調(diào)整。
3.培訓結(jié)束后對培訓的全部內(nèi)容考核，以了解培訓效果。
4.培訓考核應(yīng)根據(jù)具體的培訓主題采用以下幾種方法進行：
4-1現(xiàn)場操作；
4-2書面答卷；
4-3書面測試等。
5.培訓考核由培訓師設(shè)置考題，培訓組組織、督導、協(xié)調(diào)，參訓部門具體實施，培訓組派人監(jiān)考。
6.考場紀律：
6-1員工參加考試時須提前做好應(yīng)試準備，不得攜帶允許應(yīng)試工具以外的其它物品。
6-2員工考試中不得有任何作弊行為，考試作弊者或為作弊行為提供方便者，本次考試成績無效，并予以“記過”處罰。
6-3如有特殊情況需臨時離開教室和考場時，經(jīng)監(jiān)考人員同意后方可離開。對不聽勸阻者，將予以“警告”處罰。
6-4因請假、出差等未參考者，應(yīng)及時到培訓組申請補考。無正當理由不參加考試者，取消補考資格并予以“記過”處罰。
6-5考場內(nèi)嚴禁吸煙、喧嘩，違者予以“警告”處罰。
7.員工的培訓考核結(jié)果納入其績效考核之中，并作為其績效考核的重要依據(jù)之一。

第九章培訓檔案管理
第一條培訓檔案的管理：
1.培訓檔案的管理工作由培訓組負責。管理職責如下：
1-1定期搜集、統(tǒng)計、匯整和歸檔培訓資料；
1-2定期對培訓檔案進行檢查，防霉爛、防蟲蛀、防盜、防火、防水、防遺失，保證其安全性和完整性；
1-3做好培訓檔案的保密工作。
2.培訓檔案包括以下內(nèi)容：
2-1培訓計劃、方案、工作總結(jié)報告、培訓合同、評估資料、各種表單等；
2-2培訓師的聘任、考核資料和相關(guān)培訓教材、教案等；
2-3參訓員工的考核資料、培訓記錄卡等。

第十章培訓設(shè)施管理
第一條培訓組負責人根據(jù)培訓工作的需要，制定培訓設(shè)施采購計劃，經(jīng)主管審核后批準。
第二條培訓資料（如培訓教材）由培訓組負責人負責購買，培訓設(shè)備由采購部人員按要求實施采購。
第三條培訓組負責人在接收培訓設(shè)施時，一定要對其質(zhì)量、數(shù)量進行驗收，并對培訓設(shè)施的管理、維護負責。
第四條所有培訓設(shè)施必須按要求進行登記，注明接收時間、設(shè)施名稱、規(guī)格及型號、數(shù)量等。培訓組每半年對所有培訓設(shè)施進行一次清點、檢修與核對。
第五條培訓設(shè)施的借用由培訓組負責。呼叫中心其它部門班組如有需求可向培訓組辦理借用手續(xù)。
第六條部門借用培訓設(shè)施必須填寫借用登記冊，注明借用日期、預(yù)還日期、所借培訓設(shè)施名稱、借用部門、借用經(jīng)手人等。
第七條預(yù)計借用期限到期未還時培訓組將及時催還。借用部門不得連環(huán)轉(zhuǎn)借。否則，設(shè)施損壞，由一借用人負責賠償。由于責任人的疏忽等原因造成培訓設(shè)施損壞、丟失由責任人照原價賠償。

第十一章附則
第一條本制度由培訓組制訂并負責解釋。
第二條本制度經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行，修改時亦同。
第三條本制度自頒布之日起執(zhí)行，原類似制度終止執(zhí)行。

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