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客研｜哪些客戶，值得被你捧在手心？

領導偶爾心血來潮或被競爭對手刺激了，來問你：我們家如何做客戶分類？哪些算VIP？

總在思考的你，很自信的回：按消費金額和頻次分三類，普通、黃金、白金會員。

精明的領導又問：我們家不賺錢的促銷款，如果一個客戶老是購買，總金額和頻次都達標了，也算白金會員嗎？

這時你突然ging住，不知道如何回答。心里暗自罵道：老狐貍，挖坑啊。可是轉念一想：我真的了解VIP客戶嗎？

我們總在說：20%的客戶創造了80%的價值。可這價值到底是如何定義的呢？正如上面領導的言外之意：不賺錢的高頻率消費群體，不能算真正意義的價值客戶，只有帶來高額利潤的才算。所以在制定會員游戲規則的時候，區分二者，就顯得尤為必要了。

說了這么多，還是讓我們來分析下哪些VIP客戶，值得我們悉心呵護。

01
首先他們是有硬實力的。什么樣的硬實力呢？買買買，購購購就是硬實力。而且他們特別會買，天生就喜歡高端大氣上檔次的東西，另外對品牌忠誠度很高，一有新款，立刻下單；逢年過節，也會買做禮物；對促銷的嗅覺不算靈敏，完全看需求，看心情，看喜好。總之不差錢，而且特別認可品牌的一群人。

數據分析，下拉這些客戶的購買清單，你會發現一些明顯的特征：購買時間很隨性，而且保持一定的頻率，也不排斥促銷款或者活動期，但這不是消費的主要動力；購買流程嫻熟，喜歡自助下單；對品牌的覆蓋面很廣，高中低價位的都不排斥，愿意嘗試新品，一次總會買很多；另外售后問題極少，不怎么麻煩客服。

在你不怎么打理的情況下，他們就已經這樣了。如果悉心呵護，那肯定報之以瓊瑤。但不小心得罪了，也可能是永久性的傷害，甚至影響整體的銷售業績。

02
當然也有軟實力的。一個客戶購買金額、頻次、利潤貢獻度都不達標。但自己是媒體工作者、關鍵崗位員工或者純粹就是熱心腸，千金難買我喜歡。有自己的宣傳渠道，每個月都能介紹一些新客戶，源源不斷。可能一篇博文，一個短視頻，一堆老頭老太太的聊天……就能幫你吸粉無數。你說這樣的客戶算不算VIP？所以單純的靠指標判斷，可能網口太大會漏魚，漏了這條，足夠你捶胸頓足氣幾年。

另外正面的口碑宣傳也是軟實力的一種。資深專業的發燒友，殺傷力很強的點評和宣傳。能在粉絲群中一呼百應，像維護愛豆一樣的維護品牌口碑，擊退黑粉。官方留言、評論、新品嘗鮮評價中都能看到他們濃墨重彩的身影。出現危機，可能公關還沒上，他們已經搶先了。你說這樣的他們夠不夠格VIP？

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