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外包團隊如何打造卓越的品質(zhì)服務(wù)

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質(zhì)量提升第一步:拒絕對立、選擇統(tǒng)一
——號召員工加入質(zhì)量提升的統(tǒng)一戰(zhàn)線中

誤區(qū)一:

大部分員工對質(zhì)檢工作一直保持排斥的態(tài)度,往往認為質(zhì)檢工作就是找員工問題的,扣除員工績效工資的;而部分新上任的質(zhì)檢也存在這樣的想法,認為自己的工作就是發(fā)現(xiàn)員工的問題。

劣勢分析:

其一,由于員工對質(zhì)檢工作目的存在誤解,認為質(zhì)檢工作是損害自身利益的,所以對質(zhì)檢工作配合度低,而員工群體主體的提升對整個團隊質(zhì)檢成績的提升有著至關(guān)重要的影響,所以導致質(zhì)檢成績提升不理想。

其二,質(zhì)檢與員工的思想存在偏差,就會將自己放置于員工利益的對立面,管理崗與員工思想不統(tǒng)一,努力的方向不一致,阻礙質(zhì)檢成績的提升。

案例分享一:

背景:員工是我們質(zhì)量提升的主體,是我們各項質(zhì)檢成績的直接創(chuàng)造者,對員工服務(wù)質(zhì)量提升意識的強化對于整個團隊質(zhì)檢成績的提升有著舉足輕重的意義,所以提升質(zhì)檢成績之前要讓員工和質(zhì)檢保持一致性至關(guān)重要;當然,要想爭取員工的支持,前提是管理者首先做到和員工的利益保持一致性:

首先,當項目負責人在選擇質(zhì)檢人員后應(yīng)第一時間與其統(tǒng)一思想,對于質(zhì)檢工作目的達成共識?!炯矗嘿|(zhì)檢的工作目的不在于找出問題,而在于不停地去解決問題,甚至可以做到防微杜漸,將問題在萌芽處就解決掉】
然后,各班組質(zhì)檢人員應(yīng)與員工在提升質(zhì)檢成績問題上達成共識。宣貫方式可以參考如下:

各位同事:大家考慮一下我們出來工作的目的是什么?我認為首要目的是掙錢;然后是實現(xiàn)自我發(fā)展的夢想,對不對?

那么,大家可以分析一下我們每個月如何才能拿到更理想的薪資呢?首先,我們可以剖析一下我們的績效結(jié)構(gòu),其中業(yè)務(wù)量占比60%左右,然后是質(zhì)量占比40%左右。由此看來,需要我們每個月在保證質(zhì)量成績的前提下盡量提高產(chǎn)量,結(jié)合自身的特點更好地平衡質(zhì)和量的關(guān)系才能拿到最佳薪資。

或許,有些同事對我們這種績效結(jié)構(gòu)的設(shè)計不理解,認為我們有很好的產(chǎn)量就可以了,為什么還要強烈要求服務(wù)質(zhì)量的提升呢?

舉一個例子,假如你是某知名汽車零件生產(chǎn)商的一名員工,你的工作效率很高,生產(chǎn)的零件最多,但是這些零件都多少有些缺陷,就是所謂的半成品,那么是不是你的收入會最高呢?答案是否定的。因為這些產(chǎn)品是不能投入使用的廢品。如果廠家強行投入市場,那么將嚴重影響廠家的信譽和口碑,危及廠家的生存和發(fā)展。

那么反過來看一下我們,我們是生產(chǎn)‘服務(wù)’的,它雖然是一種無形的產(chǎn)品,但是,如果我們的服務(wù)質(zhì)量不佳會給我們個人及團隊帶來什么危害呢?

倘若我們個人在工作中出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等服務(wù)質(zhì)量問題,那么輕則會給用戶造成經(jīng)濟損失,這個費用往往是需要我們個人承擔的,重則引發(fā)用戶強烈不滿,出現(xiàn)投訴,甚至產(chǎn)生越級投訴。

假如,我們的團隊中出現(xiàn)很多的業(yè)務(wù)差錯,會嚴重影響我們整個團隊的收入,同時,從根本上也會影響我們團隊中的每一個成員的收入;隨著我們團隊業(yè)務(wù)差錯、服務(wù)態(tài)度問題的不斷出現(xiàn),那么我們的服務(wù)在用戶的口碑中就會不斷地降低,嚴重影響我們服務(wù)合作商的信譽和形象問題,會致使合作方不斷減少我們的服務(wù)用戶群,最終會導致終止與我們的合作關(guān)系。

一旦合作方與我們終止合作,那么我們整個團隊中的每個人面臨的問題就是失業(yè),更何談個人職業(yè)發(fā)展呢?

所以,質(zhì)檢工作的目的是協(xié)助大家提升我們團隊中每個人的服務(wù)質(zhì)量,將我們團隊的業(yè)績做到最優(yōu),不斷擴大我們的承接任務(wù)量,保證我們團隊中每個成員的收入穩(wěn)步提升,以及為有夢想的你們拓展更多施展才華的平臺,最終實現(xiàn)我們掙錢和發(fā)展的目的。

希望大家為了我們共同的目的和愿景,踴躍加入到我們服務(wù)質(zhì)量提升的統(tǒng)一戰(zhàn)線中來!

優(yōu)勢分析:

其一,讓員工意識到,質(zhì)檢工作的目的是幫助員工提升服務(wù)質(zhì)量,不斷完善自己的接續(xù)技能,拿到理想的薪資,從而更加主動配合質(zhì)檢的質(zhì)量提升工作。

其二,促使整個團隊的成員在質(zhì)量提升面前上下一心、齊心協(xié)力地完成項目各項質(zhì)量的提升工作,促使整個團隊質(zhì)量成績的穩(wěn)步提升。

其三,非常巧妙地將員工的個人利益和團隊的利益結(jié)合在一起,更好地提升員工個人工作責任心和團隊榮譽感。

質(zhì)量提升第二步:

處處協(xié)調(diào)、環(huán)環(huán)相扣
——管理者相互協(xié)調(diào)、相互配合打造嚴謹?shù)馁|(zhì)量提升流程

誤區(qū)二:

目前我們大部分項目都實行質(zhì)檢、班長包班管理制,每個班組都對應(yīng)分配到一個班長和一個質(zhì)檢,從而每個質(zhì)檢都緊盯自己包班的質(zhì)檢成績,利用自己的規(guī)劃和方式來獨立的提升本班組的成績。

劣勢分析:

其一,由于各班組質(zhì)檢都是運用自己的一套方法來獨立提升自己班組的質(zhì)量成績,久而久之,容易忽略掉質(zhì)檢之間的橫向溝通與交流,良好的經(jīng)驗難以得到共享。致使質(zhì)檢人員優(yōu)先使用良好質(zhì)檢提升技巧的機率大大降低,質(zhì)檢人員能力提升困難,全臺各班組質(zhì)檢成績均提升緩慢。

其二,由于質(zhì)檢之間缺少溝通與交流,致使某一個班組優(yōu)先出現(xiàn)的問題和失誤不能及時作為案例在全員中宣貫到位,導致問題影響面積擴大化,不能做到在問題出現(xiàn)后第一時間去規(guī)避同類問題的再次發(fā)生,最終會出現(xiàn)質(zhì)檢工作盲目繁忙、實際效率低下的現(xiàn)象。

案例分享二:

背景:要想快速做到質(zhì)檢成績的提升,打造一個處處協(xié)調(diào)、環(huán)環(huán)相扣的質(zhì)量提升工作流程是必要的。在這個流程中,用‘形散而神聚’來形容管理者之間的關(guān)系再貼切不過了,每個管理者之間似乎都具備著既獨立又統(tǒng)一的關(guān)系,那么讓我們通過一面的實際案例來看一下管理者之間的這種關(guān)系。

1、質(zhì)檢與管理者之間統(tǒng)一又協(xié)調(diào)的關(guān)系:

(1)質(zhì)檢與培訓相結(jié)合:我認為質(zhì)檢的職責和使命在于幫助員工輔導業(yè)務(wù)薄弱的環(huán)節(jié),提升員工的業(yè)務(wù)知識及接續(xù)技能,所以這就要求質(zhì)檢崗既要善于發(fā)現(xiàn)問題,又要具備培訓演講的能力, 任何一個上不了講臺、不會講課的質(zhì)檢人員,都是不合格的質(zhì)檢人員;所以我在項目管理中大膽嘗試,將質(zhì)檢和培訓相結(jié)合,簡稱質(zhì)培,不再單獨設(shè)立培訓崗,質(zhì)培的主要職能就是提升員工的服務(wù)質(zhì)量,同時給員工進行業(yè)務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的培訓。安排4個質(zhì)培按照產(chǎn)品的分類進行業(yè)務(wù)的鉆研,使每個質(zhì)培都深入了解研究一個產(chǎn)品,術(shù)業(yè)有專攻,做到專業(yè)化,在給員工做培訓時,每個質(zhì)培都分別培訓講解自己擅長的產(chǎn)品。

(2)質(zhì)檢之間的工作協(xié)調(diào):4個質(zhì)培中,每日至少有3個質(zhì)培同時在值班,分工可以如下安排:其中一個質(zhì)培,主要負責現(xiàn)場解答,及時幫助員工處理員工在接續(xù)過程中遇到的疑難問題,并進行問題的收集。另外一個質(zhì)培,主要負責郵件的處理,將合作方反饋過來的共性及個性問題進行歸納匯總。最后一個質(zhì)培,主要負責監(jiān)聽員工的錄音,將員工錄音中出現(xiàn)的質(zhì)檢問題進行統(tǒng)一匯總。3個值班質(zhì)培必須在當日下午5點之前將匯總的問題進行共享,于班后會統(tǒng)一傳達給當日值班的全體員工及時進行問題的規(guī)避處理。同時,要做好工作的交接和記錄,以便休班的班組在次日班前會及時共享規(guī)避這些問題后,再上線工作。

(3)質(zhì)檢與班長之間的協(xié)作:我認為班長和質(zhì)檢在員工面前的角色扮演,用家長和老師來形容再恰當不過了。首先,班長與員工朝夕相處,與員工相處的時間最長,應(yīng)該對班組內(nèi)每個員工的特長和業(yè)務(wù)薄弱點都了如指掌。作為家長應(yīng)該把自己孩子各門功課中的薄弱環(huán)節(jié),準確無誤地羅列出來,并主動交予老師也就是質(zhì)檢來進行輔導。輔導完畢后,當質(zhì)檢把員工交予班長后,班長應(yīng)進行此員工的業(yè)務(wù)跟進,落實是否達到了輔導的效果。如未達到預期效果,業(yè)務(wù)提升不明顯,則需要按照流程繼續(xù)講該員工送至質(zhì)檢處,繼續(xù)學習提升……直至業(yè)務(wù)學習合格。

2、質(zhì)檢工作的獨立性:在質(zhì)檢的KPI績效考核中,要進行包班管理制,即每個質(zhì)檢都掛靠自己負責的班組,分別專注于自己包班 班組人員質(zhì)檢成績的提升,質(zhì)檢的薪資待遇直接與所包班組產(chǎn)生的扣罰有直接利益關(guān)系。這樣,就可以做到權(quán)責明確,避免出現(xiàn)分工不清、責任不明、互相推諉的現(xiàn)象出現(xiàn)。

優(yōu)勢分析:
其一,質(zhì)檢與培訓的相結(jié)合可以提升質(zhì)檢人員綜合質(zhì)量提升的能力【含:發(fā)現(xiàn)問題的能力、演講培訓的能力、溝通輔導的能力等等】

其二,當日值班質(zhì)檢之間進行分工協(xié)作,有利于最大范圍的收集匯總員工方方面面所遇到的問題,并第一時間進行共享,杜絕重復出現(xiàn)類似的問題,大大提高了質(zhì)檢人員提升質(zhì)量的工作效率。

其三,質(zhì)檢與班長之間的合作,杜絕員工下線學習流于形式主義,起不到實質(zhì)性的效果;可以對員工從學習到上線提升的實質(zhì)性結(jié)果進行反饋,真正意義上達到實現(xiàn)員工薄弱業(yè)務(wù)提升的目的。

質(zhì)量提升第三步:數(shù)據(jù)化分析、適時調(diào)整策略
—適時調(diào)整質(zhì)量提升策略確保質(zhì)量的成長趨勢不斷上升。

誤區(qū)三:

在我們項目運營管理過程中,為了提升各項重要的質(zhì)檢成績:在部分指標下降時,往往制定出大量的提升計劃、行動方案;或者在出現(xiàn)某項質(zhì)量事故時,也會提出若干項整改措施,但是往往虎頭蛇尾?;蛘哂行┤思埳险劚?,方案寫的轟轟烈烈卻并未真正執(zhí)行下去;或者有些人按照方案去執(zhí)行了,但是未根據(jù)執(zhí)行過程中遇到的實際問題進行適時調(diào)整策略,收效甚微。

劣勢分析:
其一,當我們習慣性地借助寫質(zhì)量提升計劃、方案,卻忽視對方案的執(zhí)行來提升質(zhì)量時,那么質(zhì)檢成績一般不會有明顯的改善,最終我們會使自己一直重復著亡羊補牢的工作,時刻都在忙碌的救火,即不斷地寫方案、寫提升計劃。

其二,我們在制定提升方案時,往往不能全部事先考慮到在執(zhí)行過程中真正遇到的各種現(xiàn)實問題。如果我們一味按照方案去執(zhí)行,不結(jié)合實際情況適時地將方案進行完善調(diào)整,那么往往會造成我們的方案在執(zhí)行過程中被遇到的現(xiàn)實問題所打敗,終止途中;或者,即便是執(zhí)行成功,往往也是事倍功半的效果。

案例分享三:
背景:當我們決定提升某項質(zhì)量成績,或者改善目前出現(xiàn)的質(zhì)量事故時,我們會制定一些提升計劃,而往往決定我們計劃是否如期完成,執(zhí)行力度又顯得尤為重要。當然,要想最終取得事半功倍的成效,在計劃執(zhí)行過程中的檢查處理工作又是必須的,這樣最終才可以促進我們的質(zhì)檢成績成長趨勢一路上升。我們可以借鑒PDCA全面質(zhì)量管理的科學程序:

P (Plan)表示計劃,這個環(huán)節(jié)我們要注意的是:首先,要分析我們目前質(zhì)檢成績的現(xiàn)狀,找出差距;其次,我們要找出造成目前狀況的各種因素;再次,我們要在造成目前狀況的諸多因素中,找出問題的主要原因;最后,擬定切實可行的提升計劃。計劃中要把階段性實現(xiàn)的目標以及最終實現(xiàn)的目標,數(shù)字化清晰的量化出來,以便過程中的掌控與分析。

D (Do)表示執(zhí)行,這一環(huán)節(jié)我們唯一需要注意的就是:堅定不移的將計劃中的諸多措施落實到位。

C (Check)表示檢查,此處我們需要注意的是:在執(zhí)行過程中,通過輸出各種相關(guān)的數(shù)據(jù)報表,并對數(shù)據(jù)進行細致化的分析,最終確認是否完成每個階段計劃中的數(shù)據(jù)化目標。

A (Action)表示處理,我們需要注意的是:在檢查的過程中,一方面,對成功的經(jīng)驗進行總結(jié)吸收;另一方面,對于遇到的問題或者阻礙,擬定新型的解決措施,則轉(zhuǎn)入下一個PDCA注循環(huán)去解決。

優(yōu)勢分析:
其一,有利于我們管理者,將制定的計劃落實到實處,而不是天天都忙著寫計劃、寫措施,奔波于救火之中,真正意義上解決我們遇到的問題,一勞永逸。

其二,PDCA全面質(zhì)量管理的科學程序,簡潔便于記憶,易于掌握,可以引導管理者在執(zhí)行過程中注重落實效果,并及時總結(jié)經(jīng)驗教訓,有利于我們最終實現(xiàn)質(zhì)檢成績的提升。

注:PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán),是管理學中的一個通用模型,最早由休哈特(Walter A. Shewhart)于1930年構(gòu)想,后來被美國質(zhì)量管理專家戴明(Edwards Deming)博士在1950年再度挖掘出來,并加以廣泛宣傳和運用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學程序。




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