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最近問這個指標相關問題的學員不少，一并談一下基本思路與想法。一解率的適用場景及重要性對于服務為主的聯絡中心來說是無需多說且毋庸置疑的，畢竟客戶聯絡你的動機就是要解決問題或滿足需求。但是，包括一解率（首解率）在內的任何指標要想得到提升，首先必須完善幾個環節：

定義：清晰明確的指標定義是后續測量和改善的前提。對于一解率來講，什么是“一解”是需要清晰界定的。在線轉接算不算一解，一通聯絡多個需求如何處理，跨部門流程或職責如何處理等等都要事先有統一清晰的規則。

測量：采取什么樣的測量方法事關指標的客觀性和具體值表現。分子是什么，分母是什么，包括什么，不包括什么，都要有明確的采集標準。無論是純凈一解率還是綜合一解率，在測量方法上都應該相對固定，不要變來變去。按照一種測量方法，持續觀察這項指標的趨勢才可以知道這項指標是否在提升。

分析：影響一解率的因素很多，我會在下面列出一個建議清單。但是在大家都只盯著解決率的時候，逆向思維往往有意向不到的發現。把未解決的聯絡再細分成“應解決未解決”、“經過努力可以解決”、“即使努力暫時無法解決”等幾大類。這其中，“應解決未解決”以及“經過努力可以解決”兩類就是你的指標提升空間，而“即使努力暫時也無法解決”就是你指標提升的天花板。如果“即使努力也暫時無解”的比例占到20%，那么近期你的一解率最高也就只能到80%。

改進：指標的改進基本上從兩個大的方面入手—人和運營支撐環境。提升員工的個人知識與技能水平，同時在流程優化、系統優化、知識庫優化、大數據支撐、授權前置、考核激勵、瓶頸消除等方面入手，使員工在得力的運營支撐環境下發揮出自己的最佳能力水平，解決客戶的問題，滿足客戶的需求，也就是理想境界了。

附：一解率改善與提升的實踐分享：

明確界定一解率的定義，減少不可控因素的干擾
明確定義并堅持如一的一解率算法
讓員工對一解率的重要性有充分的認知
檢驗分析影響一解率的關鍵技能與知識點缺失
針對性的培訓、分享、輔導和幫帶
檢驗分析、推動改進影響一解率的系統性因素
提升一解率的考核比重
調整影響一解率的其它約束性指標
改善知識庫系統的支撐能力和效率
鼓勵并激勵員工分享自己的一次解決之道
分析總結多次未解決聯絡的主要障礙
利用數據手段找到和監測影響一解率的關鍵因素
對未解決客戶進行細分歸類，進一步細化根源及解決方案

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