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一名客服人員的成長經歷

來到呼叫中心工作已經有兩年多了，估計了一下，到現在為止自己已經接聽了數萬計的電話，說了無數句“您好，很高興為您服務”。這看似平凡簡單的工作，做起來卻并不輕松，電話量的累計的背后也不單單是只有數字的增長這么簡單，每通電話的背后都有每個“客服”為成長付出的點滴努力。

在接聽電話之前，我像很多行外人一樣覺得接線員、客服只是接聽一下電話，回答一下問題，就是坐在辦公室說說話的事情，會說話能聽懂話，工作自然就能進行下去了。我以為的很容易上手的工作卻在我入職培訓結束后不久讓我“刮目相看”了。

我們公司是做稅控服務的，培訓學習的是一些稅控產品的操作知識連帶一些簡單基本的財務知識。我屬于消化知識比較慢的那種人，雖然和同期入職的同事一起順利通過了新員工上崗考核，入組，但是到了組內開始接電話時心里就開始非常的害怕和排斥，培訓時學到的知識好像解釋不了用戶的疑問，特別擔心接電話時出什么問題，或者應付不了客戶，不敢接電話。我當時分配到的師傅是一個比較嚴格有經驗的老員工，我現在還記得她當時不顧我的擔心，就是逼著我接電話，說你越是怕越不接電話就越進步不了。

我還是比較聽話的，按照師傅的方法，漸漸的我確實克服了自己害怕的心理，可是接到電話時總是有些大大小小的問題，要么是自己處理不了，要么是給用戶解答的有問題，需要一遍一遍的問師傅問組長，一次次的給用戶回電。有些問題今天遇到了一次解決了之后，隔一天再遇到我還是要再去問師傅，如此反反復復才能記著。每通電話都有客戶評價，電話里解答出錯或者解決效率低都有可能造成用戶不滿，而用戶評價不滿意對我們的影響都是非常大的。為此，我中間一度非常氣餒過，想著是不是自己不適合這份工作。

幸運的是，我當時的組長并沒有因此否定我的努力，而是給了我肯定，讓我看到自己的執行力強的優點。而且我的師傅非常優秀，不僅業務知識掌握的扎實而且還很有耐心，這都給了我充足的安全感和堅持下去的理由，大概維持了一兩個月之后，自己有了明顯的進步，業務知識掌握的越來越多，問題處理的也越來越順手。

后來我也帶了一個徒弟，她是和我剛好相反的那類型，學什么都上手特別快，我記得她接第一通電話的時候，完全沒有一點緊張，不緊不慢的給客戶講解，溝通能力非常強，確實讓我很驚訝。剛開始給徒弟講解業務知識的時候，我基本上說一遍她就能理解。她也有一套自己的溝通方式，客戶對她的評價很高。而我心里就比較沒有譜了，不知道她對問題的掌握程度到底怎么樣，所以基本上前一個星期，我都每天堅持抽聽她的錄音，確實也發現一些問題，第二天再給她糾正。

因為不能每通電話都聽，所以我就很擔心她萬一通電話沒有給用戶解釋好怎么辦。所以就和組內有過師帶徒經驗的同事請教，他們都說，對于剛入組的新員工來說前期的細節不可能做到完美，比如有些口頭語確實需要時間來養成，但主觀上的東西一定要強調到，比如不能有態度問題，不會不懂的問題不能亂講。慢慢的我的徒弟也順利轉正了。

其實現在想想在自己從新人到老員工再到師傅的三種身份轉變中，這一路走來自己也收獲很多東西，不僅僅是業務知識，更多的還有溝通技巧和情緒控制。呼叫中心看似“單一，乏味，壓力大”的工作，自己也能勝任的原因就是“只要前期肯努力，肯學習，就一定都能學會，只要能夠調整好自己的狀態，工作也都能做好”。

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