客服，一個注重客戶體驗(yàn)度和客戶滿意度的工作，通常在工作中，以滿意度的形式表現(xiàn)出來，在實(shí)際工作中，評價(jià)率成了很多客服工作的軟肋，我們會被評價(jià)率纏的焦頭爛額，根據(jù)最近幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出來以下六條建議，和大家一起分享一下，希望對大家的工作有所改善！
第一：專業(yè)的業(yè)務(wù)知識：
百望呼叫中心作為一個技術(shù)型的呼叫中心，業(yè)務(wù)知識顯的尤其重要，只有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才能可以提高解決速度，提高效率，讓用戶感受到專業(yè)性，提高用戶的信任感和對百望這個品牌的認(rèn)可和忠誠度。
知識是基礎(chǔ)，如果技術(shù)不到位，給用戶解決問題的過程中出現(xiàn)問題，不僅不能幫助用戶解決，還會給用戶帶來不必要的麻煩，甚至引導(dǎo)用戶的不滿意。
第二：良好的溝通技巧
客服，是一個通過聲音傳遞感情的職業(yè)，如果說專業(yè)知識是右手，溝通技巧可以稱為是左手，只有有適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式將想幫助用戶解決問題的傳遞給用戶，才能得到更好的效果，溝通技巧和專業(yè)知識相互配合，相互支撐，才能電話中既解決用戶的問題，又讓用戶很愿意去接受坐席給出的解決方案，只要用戶愿意，評價(jià)率就不用擔(dān)心，肯定會得到用戶的肯定。
第三：及時(shí)的換位思考
遇到著急、不愿接受處理方案的用戶，一般不是用戶不理解為何讓自己去稅局或者去找第三方幫助解決問題，而是不愿意，這個時(shí)候一些話術(shù)顯的是很重要不好意思，女士/先生，這邊非常理解您的心情，有什么辦法也會盡力幫助您的，但確實(shí)這個問題需要您到稅局處理下，這個也可以更快的解決”；非常抱歉，沒有幫到您，您的這種情況以后可以通過......方法來避免”；為了避免以后再有這種情況，這邊再給您詳細(xì)的說下操作步驟，以后您這樣核實(shí)，就不會再出現(xiàn)這個問題的”等等，這些話術(shù)很簡單，但是很多坐席覺得自己本身就解決不了，又不是自己的錯，就不會去說這樣的話，但往往是這樣的話讓用戶感受到了我們的換位思考，我們的真誠和熱心。
第四：真誠服務(wù)的心
真誠是每個行業(yè)都應(yīng)該遵守的規(guī)則，聲音可以傳遞溫度、傳遞感情，可以讓電話線那邊的用戶感受到你的真誠、不真誠，耐心或者急躁，快樂或者郁悶，這些自己內(nèi)心的情緒都會毫不遮掩的通告聲音傳遞給用戶，所以，保持一顆為用戶解決問題，用心服務(wù)、貼心用戶的理念，相信一定會得到自己的滿意度評價(jià)。
第五：及時(shí)道歉和感謝
當(dāng)無法幫助用戶直接解決用戶時(shí)，及時(shí)的道歉會讓用戶感受到我們的寬容、大度和不是那么的斤斤計(jì)較；當(dāng)?shù)玫接脩舻母兄x和肯定時(shí)，及時(shí)的謝謝用戶會讓用戶感受到我們的謙虛的心，例如：謝謝您的肯定，謝謝您的支持，非常感謝您的理解，這些都是我們應(yīng)該做的”等。
第六：開頭語和結(jié)束語的運(yùn)用
開頭語的語音語調(diào)奠定了整通錄音的基礎(chǔ)，結(jié)束語強(qiáng)調(diào)評價(jià)也是很重要的，很多用戶不是不想評價(jià)，而是沒有評價(jià)的意識，也許用戶不知道可以通過評價(jià)來表達(dá)他們對我們工作的肯定，也許用戶通話中多次表示感謝，但卻沒有評價(jià)，你會很生氣，但可以想想，是不是自己沒有主動去強(qiáng)調(diào)評價(jià)，都說不知者無罪，所以我們不能怪用戶不知道評價(jià)，我們完全可以在結(jié)束語的時(shí)候很大方的告知用戶稍后需要您做個評價(jià)，例如：麻煩您稍后為我的服務(wù)做個評價(jià)；稍后麻煩做個評價(jià)好嗎？；麻煩您先不要掛機(jī)，稍后做個評價(jià)，請稍等等。
評價(jià)率在一定程度上可以表現(xiàn)坐席工作的熱情和積極性，工作中遇到苦惱如何提高評價(jià)率的坐席，要主動和坐席一起想辦法，而不是一味的責(zé)怪坐席為什么就是提高不上去，坐席的意愿是一方面的原因，適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄我彩菦Q定評價(jià)率高低的一個重要原因。
希望在今后的工作中能夠?qū)⒁陨狭鶙l踐行到位，評價(jià)率一定會有提高，也希望我們都能用真誠的心和專業(yè)的技術(shù)贏得用戶的肯定和贊揚(yáng)！
