客戶意識到不滿抱怨（潛在投訴）→事情惡化→投訴

二什么是客戶投訴

當客戶使用呼叫中心產品和服務的時候，對產品本身和企業服務都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。

投訴客戶的種類有三類：

第一類是事物型的，就事論事；

第二類是態度型的；

第三類是意見型的，意見型的客戶本身都是很挑剔的，但是往往這種人的投訴時最寶貴的。

三解決投訴客戶的意義

1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%的不會回來；

2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人；

3、如果你積極的解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助；

4、如果你當場積極的解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。

四解決客戶投訴原則

雙贏原則

五對待投訴客戶抱怨的準則

1、對客戶的正確認識：投訴客戶的抱怨是很常見的；

2、處理時一定樹立客戶第一”的思想；處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡單地重述對方的問題，并應感激對方提出了意見，問他是否還有不滿的地方。

六客戶投訴處理要求

客戶投訴處理可分為四個階段：

接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：

1、接受投訴階段的要求

（1）認真傾聽、保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；

（2）給予客戶足夠的重視和關注；

（3）明確告訴客戶等待時間，一定在時限內將處理結果反饋客戶；

（4）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不易過快，要做投訴的詳細記錄。

2、解釋澄清階段的要求

（1）不與客戶爭辯或一味的尋找借口；

（2）注意解釋語言的語調，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；

（3）換位思考、易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清；

（4）不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司或其他部門或同事的不是；

（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關人員處，避免出現車輪戰”的局面；

（6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。

3、提出解決方案階段的要求

（1）可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施；

（2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠的向客戶表示公司的規定；

（3）及時將需要處理掉的投訴記錄傳遞給相關部門處理。

4、回訪階段的要求

（1）根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；

（2）及時將處理結果向投訴的客戶反饋；

（3）關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

七

客戶投訴后期望得到公平的對待

公平對待的含義有三種：結果公平、過程公平、相互對待公平。

1、結果公平：客戶希望結果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協商的形式商定；

2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規定和時限公平；

3、相互對待公平：除對公平賠償，快速處理的期望之外，客戶們希望被油禮貌的、細心的和誠實的對待。

八解決步驟：先處理心情再處理事情

1、迅速接受投訴，絕不拖延；

2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；

3、總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；

4、提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；

5、在方案上達成共識并采取行動；

6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；

7、跟蹤并監控問題的執行。

九我們應該如何看待投訴者

1、我們應該將投訴者視為感恩的對象；

2、投訴時客戶送給我們最寶貴的禮物；

3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多東西，從而反省自己，改變自己；

4、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的責任；

5、得當的處理客戶問題可以成功的培育出一名忠實的高消費能力客戶與所在客戶群；

6、客戶投訴與需要處理的問題一般來講都是我們一直在努力解決的事情；

7、把客戶的抱怨、傾訴、投訴當成客戶與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一直在期盼的高價值信息；

8、投訴的出現也是給競爭對手更多壓力的好時候；

9、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次投訴，只有關心我們、關愛我們、想與我們成為朋友的客戶才會給我們的投訴。