當前人工智能技術（AI）的快速發(fā)展給各行各業(yè)的組織架構、業(yè)務形態(tài)、人力資源戰(zhàn)略都帶來了新的變化，對人們的生活習慣、消費方式也產(chǎn)生了較大的影響。相關研究資料表明，人工智能可以通過三種方式激發(fā)經(jīng)濟增長潛力：第一，人工智能通過轉(zhuǎn)變工作方式，幫助企業(yè)更有效利用資源，進而大幅提升現(xiàn)有的勞動生產(chǎn)率；第二，人工智能甚至可以替代大部分勞動力，成為一種全新的生產(chǎn)要素；第三，人工智能的普及能帶動產(chǎn)業(yè)結(jié)構的升級換代，推動更多相關行業(yè)的創(chuàng)新，開啟生產(chǎn)、服務、醫(yī)藥等行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的新紀元。
人工智能技術自2016年以來已呈井噴之勢，對于廣泛應用人工智能技術的客服領域來說影響更為深遠，客服服務場景中最為常見智能機器人應用已經(jīng)為企業(yè)帶來了很多的便利，未來其應用領域?qū)⑦M一步擴大，傳統(tǒng)的客服模式將面臨大的變革。暢想未來的三年，筆者認為，客服模式將步入人工智能+客服”時代，以人工智能技術引領新的客戶服務模式，并給服務成本、范疇、系統(tǒng)、流程、人員等關鍵管理要素帶來新的變化。
一、服務運營成本重心轉(zhuǎn)移
當前傳統(tǒng)的客服行業(yè)，還是以勞動密集型為主，客服人員的人工成本基本占據(jù)了運營成本的大部分，而智能客服機器人的應用承載了大量簡單的話務，簡單、標準的業(yè)務受理智能機器人已經(jīng)可以完全取代人工，企業(yè)在客服人員的成本進行壓縮，相應的招聘、培訓、排休等方面的成本都會隨之下降，而隨著人工智能技術不斷進步、智能機器人的深度學習，在未來2020年，智能機器人承載的業(yè)務復雜程度也會慢慢加大，相應承載的業(yè)務量占比極有可能翻倍，客服中心一線客服人員人數(shù)將會大幅縮減，相應運營成本重心將由人工成本轉(zhuǎn)為技術投入成本，企業(yè)將花更多的成本在智能應用的開發(fā)和運維方面。
二、服務范疇外延不斷擴大
客服中心一直被定位為成本中心，只作為企業(yè)的售后服務部門，本身并不創(chuàng)造價值，傳統(tǒng)的客服始終難以擺脫這個定位，筆者認為這實際上是一個認知誤區(qū)。客服中心是非常有價值的信息中心，但以往受制于數(shù)據(jù)挖掘技術，很多信息沒有被有效挖掘，而人工智能技術的崛起給客服行業(yè)帶來了福音，賦予了客服行業(yè)更多的服務能力，人工智能背后有超強的大數(shù)據(jù)分析和云計算支撐技術，可以更好地挖掘客戶數(shù)據(jù)，為客戶畫像，實現(xiàn)精準營銷。
從發(fā)展趨勢來看，未來的服務將是大服務的概念，不再是企業(yè)的末端環(huán)節(jié)，更能前置到整個商業(yè)服務過程，未來的智能客服將是一整套的服務體系和解決方案，覆蓋產(chǎn)品、訂單、物流、支付、售后等全鏈條。
因此，未來在人工智能+客服”模式下的客服中心服務范疇不僅是被動承載響應式服務，而更多是通過主動精準營銷往價值創(chuàng)新方向發(fā)展，打破傳統(tǒng)服務業(yè)務邊界，貫穿整個商業(yè)服務流程，企業(yè)運營過程就是一個廣義的服務過程，服務范疇外延不斷擴大，為客戶提供服務及關聯(lián)營銷營銷全面到位的服務。
三、服務渠道整合運營能力不斷提升
這幾年，整合多渠道接入的全媒體客服中心呼聲很高，很多客服中心都在積極實現(xiàn)全媒體接入，服務渠道已經(jīng)從傳統(tǒng)語音延伸到各種社交平臺，移動化趨勢越來越明顯，微信、網(wǎng)站、各種手機APP......，Gartner預測，預計到2020年，會有90%的公司在社交平臺上為客戶提供服務，可見社交平臺儼然成為服務的重要渠道，這也是客服中心提升客戶快速無縫接入體驗的必然趨勢。但目前行業(yè)在實現(xiàn)全媒體服務過程中不免存在一些問題，比如各社交平臺渠道之間的信息互通融合問題、各平臺服務標準一致性、共享知識體系不完善等等，當然全媒體客服中心目前已經(jīng)實踐多年，服務渠道整合運營能力將隨著時間的推移和技術瓶頸的不斷突破，到2020年，上述問題極大可能會得到妥善的解決。
四、服務流程提速，一站式服務程度不斷提高
傳統(tǒng)以人工服務為主的客服中心，服務流程連接前后臺，相對較長，而應用人工智能機器人后，新的智能客服可以替代企業(yè)簡單、重復性強和標準的業(yè)務，同時智能客服線上服務流程相對簡單，處理時效快，因此服務流程上將會大大提速。除此之外，智能客服還有一個極大優(yōu)勢在于沒有時間空間限制，可以實現(xiàn)7*24小時全天候在線服務，這對于企業(yè)提升內(nèi)外部客戶服務滿意度是非常有利，人工客服可以擺脫難熬的大夜班，客戶也不用受限于夜間無法辦理某些業(yè)務。暢想到2020年，隨著人工智能+客服”融合的深入，服務環(huán)節(jié)和流程將會更簡化，一站式服務程度將不斷提高，客戶的感知也將不斷得到改善。
五、客服人員崗位核心能力增加新要素
人工智能將取代人工客服大部分的簡單、標準化和結(jié)構化的業(yè)務，而且隨著人工智能技術的不斷進步，智能機器人通過深度學習能夠承載更多相對復雜的業(yè)務，這大大減輕了人工客服的工作量，同時也傳遞了一個信號，未來的客服人員不再處理簡單的被動話務，而是被賦予更多更高價值的職能：人工客服需要處理溝通難度高、復雜程度高以及個性化強的業(yè)務，對智能機器人的服務水平進行監(jiān)督，對智能機器人的智能化服務程度進行不斷改進和完善，對大數(shù)據(jù)進行分析和應用，能夠根據(jù)客戶畫像進行關聯(lián)營銷等等，因此，傳統(tǒng)的客服人員崗位勝任能力模型需要賦予新的能力要素，包括情商的提升、個性化主動服務能力、人工智能運維應用、數(shù)據(jù)分析整合能力及關聯(lián)營銷能力將成為人工智能時代下客服人員需要新掌握的能力要素。未來人工智能+客服”時代下的客服人員準入門檻將提高，客服人員需具備更高的綜合能力素質(zhì)，企業(yè)的人力資源結(jié)構、招募標準也將隨之調(diào)整。
