過年吃的火氣大了點(diǎn)，朋友小陳出現(xiàn)咽喉疼痛和鼻塞等感冒癥狀，便想著去藥店買一些清熱解毒的中成藥。朋友前腳邁進(jìn)藥店，一名店員便迎上來，問要買什么藥。聽朋友說好像有些感冒，這名店員徑直走到感冒藥專區(qū)，不假思索地拿了貨架最上層的一款感冒藥。一般人都知道，通常處于貨架最上層的都是不便宜的，果然這一盒將近30元。朋友不自覺產(chǎn)生排斥之感，可這名店員還一門心思地說這款藥怎么怎么好，也不問問朋友是熱感還是風(fēng)寒，似乎她手上拿的藥是靈丹妙藥。朋友很堅決地拒絕了她的推介，她也很自然地回贈給朋友一個白眼……
由此可見，客戶的心理百態(tài)，店員若不能洞若觀火，應(yīng)對自如，即便是送上門的客戶，也會被店員的服務(wù)推出去。所以，客服應(yīng)當(dāng)針對不同客戶的性格和消費(fèi)心理，準(zhǔn)備不一樣的服務(wù)。
隨便看看型
有些客戶在客服主動詢問有什么需要幫助的嗎”，他們會如驚弓之鳥，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句我只是隨便看看”，便把客服拒之千里之外，最后溜之大吉。此類客戶之所以會有如此的反應(yīng)，原因有二：一是客服的熱情推薦會讓他們感到緊張；二是他們只想看看確實(shí)沒有想買之意，而客服的殷勤會讓他們感到很不舒服。
處理技巧:面對這類客戶，一開始盡量不要打擾他們，也不要太熱情，給客戶一些空間，他們?nèi)绻行枰脑捦ǔ_口詢問的。
選擇困難型
此類客戶不會立馬下決心購買，常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯，希望有人當(dāng)參謀。這類客戶通常會將這種想法較為明確地告訴客服人員，但同時自身又比較敏感，所以一旦感覺到了客服有較濃的商業(yè)推銷欲望，便會產(chǎn)生不信任感。
處理技巧：接待這種類型的客戶時，客服不可立即直白地向客戶推銷商品，而應(yīng)先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況，甚至多提供幾種產(chǎn)品，讓客戶自己作比較，自行選擇。
經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型
不管這類客戶在實(shí)際購物過程中差不差錢”，但他總想差點(diǎn)錢”，或者說喜歡貪圖便宜。他們喜歡侃價并且以侃價為樂趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說明他們購買的欲望越強(qiáng)。
處理技巧：客服在引導(dǎo)購買時，一要突出產(chǎn)品的價值，明確告知客戶購買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來什么效用，讓客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的價值有深刻的認(rèn)識，以贏得他們的認(rèn)可；二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價格、性能和質(zhì)量上作比較，讓客戶自己判斷。三是要突出價格的合理性，通過各種方式讓客戶知道正在出售的商品的價格在市場上是很合理甚至低于市面價格。
傲慢自大型
此類型客戶目空一切，其實(shí)很喜歡導(dǎo)購人員奉承他、夸贊他。
處理技巧：此時導(dǎo)購人員要放低自己的姿態(tài)，切記不能在與顧客溝通中試圖將顧客比下去，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，交易可能就成了。如果讓他覺得你是真心贊美他，他的自尊心得到滿足，此時成交的可能性會更高。
不懂裝懂型
當(dāng)客服向客戶介紹產(chǎn)品功能或者細(xì)節(jié)時，客戶會時不時冒出一句：這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種商品”?？蛻粽f這話的目的，有可能是裝內(nèi)行。而客戶裝內(nèi)行的原因，無外乎想讓商品的價格更便宜些。
處理技巧: 在客戶談及對產(chǎn)品了解在行時，不要反駁或者插話，佯裝仔細(xì)傾聽。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)”時，順勢抓住這點(diǎn)點(diǎn)贊”客戶：您真不簡單，對商品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊，我得拜您為師。您看我們xx產(chǎn)品全部符合您的預(yù)期……”客戶得到你的夸獎后會不好意思再拒絕購買，或者增加他們的購買興趣，從而容易產(chǎn)生較高的成交率。
理智沉穩(wěn)型
這類客戶不太受客服人員及周圍其他人的影響，而是憑著自己的眼力及經(jīng)驗(yàn)來判斷品牌實(shí)力，進(jìn)而推算該品牌是否具備采購好商品的能力以及是否誠信。此類客戶愛不急不躁地選擇物品。，多數(shù)屬于理智購買者，通常表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開口說話。
處理技巧:以靜制動，用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶，注意傾聽比說更重要。從細(xì)微處入手，從禮儀中互動。千萬不要上前進(jìn)行指導(dǎo)，只有在客戶確實(shí)需要你開口時再開口，但此時說話一定要有力度、有自信，要讓他刮目相看，覺得你確實(shí)在行。
喜歡挑剔型
此類客戶心思細(xì)膩，容易在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)不足之處，并對客服人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來解決這些問題。可以判斷，此類客戶是一個追求完美的人，如果導(dǎo)購能順應(yīng)顧客的心思把問題解決，客戶買單也就有希望了。
處理技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽客戶的需求，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶不滿的原因，讓客戶感覺你已經(jīng)與他在同一戰(zhàn)線上，要避免責(zé)備客戶，學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問題，滿足客戶的需求。
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