呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫;并且，每一個呼叫中心至少包括一個ACD(自動呼叫分配)模塊和若干坐席。

呼叫中心在企業應用中逐漸被認為是電話營 銷中心。按業務劃分來看，呼叫中心的業務大類歸到了BPO當中。呼叫中心作為新興產業，具有高附加值、低碳經濟、提高城市服務業水平、創造大量就業機會等優點。

隨著中國呼叫中心產業的逐步發展，國內越來越多的企業加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。據前瞻產業研究院發布的《呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》數據顯示，截止到2015年底，國內呼叫中心產業內，經營已成一定規模的企業數量約為1870家左右，2010-2015年復合增長率7.54%，隨著網絡和電子商務的進一步開展和普及，國內呼叫中心產業內企業數量必將繼續保持增長。

2010-2015年中國呼叫中心產業企業數(單位：家)

資料來源：前瞻產業研究院整理

隨著中國電信業的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的重視，2000年至2004年是中國呼叫中心的快速發展的三年。自2005年以后中國呼叫中心的發展進入成熟期，坐席的增長速度放緩，但近兩三年來，受國家政策驅動，以及國內經濟大環境的高速增長所推動，行業迎來新的發展機遇，投資規模快速擴大。

截至2014年末中國呼叫中心市場投資達到1150億人民幣，坐席規模突破80萬。在全國范圍內建成的以呼叫中心為主導產業的專業園區超過60個。中國呼叫中心產業已滲透中國56個行業，目前在互聯網、電商、通信、金融等服務性行業中比例較高。2015年，中國呼叫中心市場投資約1337億元。

2009-2015年中國呼叫中心產業累計投資規模(單位：億元)

資料來源：前瞻產業研究院整理

2009年以來，中國呼叫中心產業銷售規模的年增長率均保持在15%以上，截止到2010年底，行業全年銷售額達到3.05億美元。在三網融合的形勢下，2013年，中國呼叫中心全年銷售額為5.41億美元。2014年，中國呼叫中心全年銷售額超過了6億美元，2015年約達7億美元。國內的中國呼叫中心產業市場仍有巨大的潛力待挖掘。

2009-2015年中國呼叫中心產業銷售規模發展(單位：百萬美元)