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“互聯(lián)網(wǎng)+”下的投訴服務(wù)價(jià)值的淺析

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只要有服務(wù)就會(huì)有投訴,這是由客戶與企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中就需求與利益趨向的平衡程度而決定的。呼叫中心在客戶與企業(yè)交互的售前、售中與售后服務(wù)中,要做的是引導(dǎo)客戶的期望促成交易,并提供有彈性的、靈活的售后服務(wù),在客戶言痛時(shí)提供適宜的渠道,精準(zhǔn)剖析并反哺輸出影響客戶感知的痛點(diǎn),降低不愉快事件對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響是投訴服務(wù)的己任。為了能達(dá)到這個(gè)目標(biāo),中國(guó)電信股份有限公司浙江服務(wù)運(yùn)營(yíng)分公司臺(tái)州分中心(以下簡(jiǎn)稱浙江10000臺(tái)州中心)在互聯(lián)網(wǎng)+下對(duì)投訴服務(wù)價(jià)值進(jìn)行了深入挖掘,體現(xiàn)最大價(jià)值。

一、面向客戶,以速度穩(wěn)固服務(wù)感知

隨著微信、QQ、Skype等APP植入手機(jī)終端進(jìn)入千家萬(wàn)戶,傳統(tǒng)的電話溝通模式已在快速地被動(dòng)萎縮,而融合線上線下服務(wù)的多媒體呼叫中心在近幾年已成為大勢(shì)。隨著大數(shù)據(jù)的深入運(yùn)營(yíng),讓多媒體呼叫中心更智能化成為探索方向??蛻敉对V行為的觸發(fā)往往有跡可尋,比如服務(wù)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未被完成、新服務(wù)訂購(gòu)后首周使用期及首月費(fèi)用計(jì)收時(shí)等等,浙江10000臺(tái)州分中心在嘗試和摸索多種模式后,推進(jìn)了兩個(gè)動(dòng)作:

一是在問(wèn)題未危及客戶時(shí)解決掉它,即以大數(shù)據(jù)預(yù)警為基礎(chǔ),將可能的傷害扼殺在搖藍(lán)。那么如何發(fā)現(xiàn)”就成為關(guān)鍵,以產(chǎn)品+服務(wù)組合為橫向緯度,以對(duì)外承諾與內(nèi)部規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)為縱向緯度,搭建投訴服務(wù)預(yù)警系統(tǒng),以大數(shù)據(jù)為載體,業(yè)務(wù)邏輯為運(yùn)營(yíng),反向監(jiān)控各類數(shù)據(jù)中與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)規(guī)則不符的服務(wù)或系統(tǒng)配置,一旦發(fā)現(xiàn)立即啟動(dòng)系統(tǒng)預(yù)警,人工界入快速分析、定位、聯(lián)席推動(dòng)及優(yōu)化,以達(dá)成最快速的風(fēng)險(xiǎn)化解。

二是在問(wèn)題發(fā)生后為有價(jià)值地客戶提供合宜及暢通的投訴渠道,最快速妥貼地解決問(wèn)題。客戶能否快速找到我們?可以從有三個(gè)緯度自檢:1)客戶在習(xí)慣的渠道是否能找到我們?這要求提供和配置多渠道入口,尤其是與主流即時(shí)通信軟件的對(duì)接;2)入口的設(shè)置、操作與交互的原則是否簡(jiǎn)單?這是基于投訴客戶心理,心有怒氣還遇重重障礙,反而會(huì)激發(fā)怒氣值的升級(jí)與不達(dá)目的不罷休的執(zhí)念;3)各入口信息生成后工單流與處理流持續(xù)性地化繁為簡(jiǎn)。

二、面向一線,以智能化支撐能力鍛造

客戶觸點(diǎn)渠道實(shí)現(xiàn)快速接入是第一步,客戶投訴的主要目的是為解決問(wèn)題,進(jìn)入后如何快速為客戶有效處理問(wèn)題是提升客戶感知的關(guān)鍵。

一是生產(chǎn)流智能支撐,提效率。系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流融合是生產(chǎn)流的智能化的前提。如客戶緯度上,能以客戶價(jià)值分類配置不同時(shí)限,并在工單處理界面向一線人員展現(xiàn),可提升有限資源的高價(jià)值客戶傾斜覆蓋、一線處理后重復(fù)投訴客戶處理自動(dòng)升級(jí),新生成工單自動(dòng)流向高技能投訴處理專員,管控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與一線服務(wù)能力等;如事件緯度上,根據(jù)文本挖掘技術(shù),捕捉異常高頻熱詞,自動(dòng)實(shí)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)事件的預(yù)警、處理權(quán)限的靈活配置及處理后的追蹤與評(píng)估。如一線處理工具上,歸整各類平臺(tái)信息提供智能化判斷,提供預(yù)處理指引、植入標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理手冊(cè)和知識(shí)信息、以文本挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶訴求與投訴原因的自動(dòng)定位等來(lái)提升一線的能力與效率。

二是一線工具持續(xù)強(qiáng)大,提能力。持續(xù)推進(jìn)后向處理權(quán)限前移是縮短處理鏈條,提升處理速度和一線服務(wù)能力的關(guān)鍵,前移并非是給一個(gè)平臺(tái)開(kāi)一個(gè)工號(hào)權(quán)限的簡(jiǎn)單挪動(dòng),更需要的是能結(jié)合投訴熱點(diǎn)與難點(diǎn),不斷去挖掘后端部門寶貴技能,衍生成具有思維適合一線的應(yīng)用工具,達(dá)到高效高質(zhì)量服務(wù)目的。

三是一線技能持續(xù)提升,提美感。投訴處理專員在處理過(guò)程中是如何與客戶交互的,很大程度上就決定了本次投訴處理的客戶感知,妥貼的服務(wù)需要處理專員們具有穩(wěn)定的心性及成熟的處理技能。浙江10000臺(tái)州分中心有三個(gè)特色:1)抗壓模擬與壓力釋放是新員工上崗的必修課,客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的親朋式服務(wù)理念需要從初入職位時(shí)就開(kāi)始洗禮,并在之后的實(shí)踐中不斷地做意識(shí)引領(lǐng)與行為的對(duì)比去強(qiáng)化理念的入腦入心入行;2)疑難客戶的綠色升級(jí)機(jī)制的閉環(huán)。遇特殊投訴時(shí),允許普通投訴處理專員向上升級(jí)至高技能處理專員,初始是為其提供壓力緩解的通道,而今則優(yōu)化將升級(jí)的處理事件納入能力反哺流程,高技能人員會(huì)針對(duì)普通投訴處理人員的技能薄弱點(diǎn)開(kāi)展共性與個(gè)性問(wèn)題的分析,共性問(wèn)題專項(xiàng)提升,個(gè)性問(wèn)題結(jié)對(duì)幫扶,而高技能與普通人員對(duì)同一案件不同處理方式形成的不同效果自然地結(jié)成了成對(duì)案例,是員工碎片時(shí)間中自學(xué)的典型素材;3)小微創(chuàng)新和標(biāo)桿方法是一線處理人員產(chǎn)出價(jià)值的途徑之一,而發(fā)現(xiàn)、提煉和有效復(fù)制應(yīng)用是最快速度提升全員的服務(wù)能力的法寶,也是對(duì)一線人員最具行為性的鼓勵(lì)。

三、面向公司,以數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)價(jià)值產(chǎn)出

傳統(tǒng)意義上投訴數(shù)據(jù)的應(yīng)用大部分是基于人工分析,關(guān)注的問(wèn)題大多為點(diǎn)上事件。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代,投訴信息成千上萬(wàn),小到涉及客戶訴求的詞,大到字段值,通過(guò)系統(tǒng)加工可實(shí)現(xiàn)N種組合的信息產(chǎn)出,以滿足不同視角的信息需求,浙江10000臺(tái)州中心也將投訴視角從點(diǎn)狀延展到面,多緯度多層次展現(xiàn)數(shù)據(jù)的價(jià)值。

一是客戶層。首先可輸出的是誰(shuí)投訴,可將投訴客戶與對(duì)應(yīng)服務(wù)渠道關(guān)聯(lián),在客戶投訴后及時(shí)向該客戶的服務(wù)渠道協(xié)同信息,使其有機(jī)會(huì)界入客戶關(guān)懷,而且還可使其成為處理的強(qiáng)大支撐力量。其次可輸出客戶偏好”,借助客戶行為的大數(shù)據(jù)信息,捕捉客戶特性,添加個(gè)性化標(biāo)簽,使服務(wù)投其所好”,為促成交易或投訴風(fēng)險(xiǎn)的化解添加法寶。

二是產(chǎn)品層。產(chǎn)品層的梳理顆粒度是關(guān)鍵,大了容易找不到癥結(jié),小了容易加重業(yè)務(wù)流與系統(tǒng)負(fù)擔(dān)。產(chǎn)品層顆粒度的建立初期可以先結(jié)合公司長(zhǎng)短期發(fā)展的市場(chǎng)戰(zhàn)略,取1-2項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品實(shí)施配置,在過(guò)程中不斷優(yōu)化與磨合所需的顆粒度,后期可以同視角倒推至其它重點(diǎn)產(chǎn)品的配置。當(dāng)然,在顆粒度的設(shè)計(jì)與優(yōu)化上,投訴處理部門最好擁有自主配置界面,可更方便地調(diào)整產(chǎn)品分析的方向與深度。

三是服務(wù)層。如周期性投訴來(lái)臨前的預(yù)警、具有同一類屬性客戶的突發(fā)性投訴預(yù)警、各觸點(diǎn)渠道服務(wù)水平變化的預(yù)警、重大營(yíng)銷活動(dòng)或節(jié)慶銷售上線的后評(píng)估等,旨在向公司輸出服務(wù)提升的預(yù)警與建議,使公司的市場(chǎng)發(fā)展與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)產(chǎn)出。

綜上所述,浙江10000臺(tái)州中心在投訴服務(wù)過(guò)程中以投訴處理為媒介,讓客戶的不愉快在企業(yè)高效和靈活的服務(wù)中被有效補(bǔ)位,并延展客戶的忠誠(chéng)度。同時(shí)反向以客戶投訴的大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),找到核心問(wèn)題,并向公司精準(zhǔn)輸出,助力公司的市場(chǎng)與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升,體現(xiàn)投訴服務(wù)的最大價(jià)值。

標(biāo)簽:來(lái)賓 駐馬店 茂名 樂(lè)山 湖北 克拉瑪依 六安 萍鄉(xiāng)

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