婷婷综合国产,91蜜桃婷婷狠狠久久综合9色 ,九九九九九精品,国产综合av

主頁 > 知識庫 > 象限管理在客服中心座席階段性績效指標(biāo)督導(dǎo)中的應(yīng)用

象限管理在客服中心座席階段性績效指標(biāo)督導(dǎo)中的應(yīng)用

熱門標(biāo)簽:電銷機(jī)器人真的有用 6 濮陽外呼系統(tǒng)企業(yè) 商丘智能外呼系統(tǒng)電話多少 大型外呼系統(tǒng)哪家好 百度地圖兼職地圖標(biāo)注的方法 google地圖標(biāo)注修改 莫拉克系統(tǒng)外呼無效咋回事 康德地圖標(biāo)注中心 軌跡智能電銷機(jī)器人

客服中心作為人員密集型中心,其績效指標(biāo)多,考核方式復(fù)雜,因此通常以月為周期發(fā)布績效考核結(jié)果,如7月中旬才能看到6月的績效成績,滯后性明顯,在這樣的情況下團(tuán)隊和班組為了能夠?qū)崟r掌握人員績效水平,通常以周為單位進(jìn)行分析。因此找到一個準(zhǔn)確邊界的階段性績效分析工具尤為重要。筆者以常用的質(zhì)效分析為切入點,結(jié)合完成率-滿意度”兩項指標(biāo)為例,使用象限圖進(jìn)行分析。

下面以團(tuán)隊為例進(jìn)行分析,團(tuán)隊內(nèi)設(shè)三個班,每班12名員工,團(tuán)隊內(nèi)員工某周績效完成情況如圖1所示。

1用兩項指標(biāo)的均值將團(tuán)隊人員劃分為四個象限,第一象限人員在統(tǒng)計周期內(nèi)質(zhì)效雙優(yōu);第二象限人員質(zhì)量突出但效率未達(dá)標(biāo);第四象限人員效率突出但質(zhì)量未達(dá)標(biāo);第三象限人員質(zhì)效均未達(dá)標(biāo),兩方面均需要改進(jìn)。

針對人員的不同情況,可以開展以下輔導(dǎo)。針對第一象限人員可以安排其在周例會中分享經(jīng)驗并予以表彰;處在第二象限的人員,班長應(yīng)查看其有效工作率,如因有效工作率導(dǎo)致的效率問題,日常應(yīng)對其加強(qiáng)現(xiàn)場巡視以保證其就緒時長;對有效工作率高但完成率偏低的同事應(yīng)由班長與本人共同聽取錄音,有針對性地為其制定解答話術(shù),幫助其縮短話務(wù)時長,提高其單位時間工作效率。對于處在第四象限的人員,由所屬班長和本人共同聽取錄音,分析客戶不滿意原因,提出改進(jìn)建議并填寫談話輔導(dǎo)單,注明問題點、改進(jìn)措施和改進(jìn)周期;對于連續(xù)兩周位于第四象限的同事應(yīng)由團(tuán)隊向質(zhì)檢部門申請個體輔導(dǎo),幫助其共同改進(jìn)提升。對于處在第三象限的人員,班長應(yīng)及時介入,開展輔導(dǎo)談話,了解員工工作狀態(tài),提出問題所在并與員工商定改進(jìn)措施和周期,同時記錄談話輔導(dǎo)單;班長每周需及時向團(tuán)隊經(jīng)理報告班內(nèi)第三象限人員情況和開展工作,對于連續(xù)兩周處于第三象限的同事應(yīng)由團(tuán)隊經(jīng)理介入談話,分析問題出現(xiàn)原因,提出整改目標(biāo)并明確告知整改周期;到期仍無法達(dá)標(biāo)的應(yīng)安排離崗學(xué)習(xí),經(jīng)考核通過后再重新返崗。

象限管理是一個動態(tài)跟蹤的過程,要實現(xiàn)常態(tài)化管理需做到以下幾點:一是建立專門的人員績效管理檔案,記錄員工每周所在象限位置、談話輔導(dǎo)單和整改目標(biāo)完成情況;二是有效落實逐級管理,即當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工問題后由所在班長和團(tuán)隊經(jīng)理逐級跟進(jìn)輔導(dǎo)以確保落實到位;三是在班前會教室顯著位置張貼每周象限圖,激勵先進(jìn)督促后進(jìn);四是將員工個人當(dāng)月內(nèi)每周象限表現(xiàn)與管理評價結(jié)合,以之作為團(tuán)隊經(jīng)理的打分參考。

標(biāo)簽:萍鄉(xiāng) 茂名 湖北 樂山 駐馬店 六安 克拉瑪依 來賓

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《象限管理在客服中心座席階段性績效指標(biāo)督導(dǎo)中的應(yīng)用》,本文關(guān)鍵詞  象限,管理,在,客服中心,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《象限管理在客服中心座席階段性績效指標(biāo)督導(dǎo)中的應(yīng)用》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于象限管理在客服中心座席階段性績效指標(biāo)督導(dǎo)中的應(yīng)用的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章
    主站蜘蛛池模板: 樟树市| 安义县| 铁力市| 通许县| 乐至县| 图木舒克市| 称多县| 威信县| 建平县| 施甸县| 固安县| 大新县| 汉沽区| 上栗县| 砚山县| 泰来县| 德昌县| 建湖县| 平顶山市| 竹山县| 曲麻莱县| 余姚市| 滦平县| 贞丰县| 前郭尔| 白朗县| 民权县| 永登县| 建水县| 横山县| 台山市| 丰都县| 建德市| 上栗县| 剑河县| 玛纳斯县| 宁波市| 齐齐哈尔市| 通城县| 合阳县| 独山县|