您好，請問有什么可以幫到您？”
啊……啊……啊。”
您好，請問有什么可以幫到您的嗎？”
電話里面有聲音，但是沒有語言。忽高忽低的啊，”不成語調，也沒有音節。
您好，您是有什么事情需要我們幫助嗎？”
電話里面依舊的有聲音沒語言。按照我們的規定，如果提示三次客戶依舊不說話就可以掛斷電話。但是，這次不一樣，電話里面有聲音，只是沒有語言。
這個工作做久了會發現電話線的另一端是整個世界，在這個世界里有各種各樣的聲音，以及各種性格的人，他們的需求不一樣，表現形式也不一樣。有急需我們幫助的，有正常詢問的，也有無理騷擾的。
醉酒了？這是她的第一個感覺----酒醉之后打電話不掛的人太多了。
騷擾？----總是會有一些無聊的人晚上不睡覺找人閑聊。
但一般而言即便是醉酒也會有含糊的語言的。連續幾聲詢問電話里似乎在努力發聲，但是卻無法說話。
她想過要掛電話，但又覺得：如果這是一個有正常業務需求的客戶呢？那么，如果客戶真的是有業務需求，只有一種可能----客戶無法講話。
您好，請問您是說不出來話嗎？”
里面的聲音忽然增大，啊！啊！”
先生，如果我說的對您就發出聲音，如果我說的不對您就不用出聲好嗎？”
電話里大聲的啊！”
先生，您是無法講話嗎？”
啊！”
先生，請問您是什么問題呢？”話剛出口她就意識到，這個問題是得不到答案的。
請問您是要找國家電網嗎？”
啊！”
請問……”她開始在腦子里搜尋客戶的常見問題。無法說話還要打電話一定是遇到緊急的問題了，而對于電網來說最緊急的問題就是停電了。
請問您家里停電了是嗎？”
啊！”
處理客戶的停電問題首先需要確知客戶停電的原因，但查詢停電原因需要知道客戶的戶號，而戶號是十位數字。
先生，需要您提供一下您的用戶號碼。這個號碼在您的電卡上面，請問電卡在您手里嗎？”
啊！”
我現在給您報數字，如果對了，您就發聲音好嗎？”
啊！”
第一個數字：1……2……3……4……5”
啊！”
第一個數字是5，是嗎？”
啊！”
第二個數字，1……”
……終于，把十個數字都搞清楚了，請稍等，我幫您查詢一下停電的具體原因。”
啊！”
查詢的結果客戶是因為欠費停電。先生，您欠費了，需要您去交電費，我現在告訴您繳費的方式，請問您會上網嗎？”
沒聲音。
那請您記錄一個地址，您可以到這里去繳費的。”
啊！”
過了一會，請問你手中有紙筆嗎？”
啊！”
您可以去繳費的地址是……，請問這個地址您能夠找得到嗎？”
啊！”
那您現在去繳費好嗎？繳費之后就可以來電了。您路上小心好嗎，再見！”
……
感動客戶的、感動我們自己的故事，每天在不同的呼叫中心上演。但是為一個無法講話的人做電話服務，這是我第一次聽說。在課堂上，當我聽到那個白凈、文靜的女孩平靜的講述的時候，內心可以用震撼來形容。她是國家電網南中心的員工，叫崔卿姿。
無原則無底線”是國家電網的員工總結出來的服務的原則。只要客戶需要的、只要能夠讓客戶滿意的，只要他們能夠做得到的都會去做。
記得第一次給給國家電網講課的時候我問，你們還需要服務嗎？你們不是電老虎嗎？”老師，我們是電老鼠。”當我深入接觸國家電網的南、北兩個中心的時候，我深深的感覺到他們的不易，他們所受的辛苦和委屈遠遠是我們想象不到的。
與其他行業不同的是，很多客戶是帶著對壟斷行業的抱怨甚至是憎恨來打投訴電話的。你們作為壟斷行業，每天坐在辦公室里喝茶看報紙，哪管我們老百姓的死活！”這樣的話員工都能背下來了。
有人總結，馬斯洛的五大需求還需要增加兩項，比生理需求更緊迫的需求是WIFI，但支持WIFI 的是電。而他們，國家電網的客服中心服務全國的客戶，每個地區的電線的基本情況千差萬別，有些地方的電路系統嚴重老化，突然斷電、電壓不合格的現象很多。客戶責罵客服，但是客服又有什么辦法呢？
且電力是純粹靠天吃飯的，下雨、下雪、雷暴等各種情況都可以導致電話量忽增。所有人上線、連續接電話十幾個小時的現象很常見。
突然停電，導致客戶的魚缸里面的魚死掉了，客戶要求客服要賠償其魚……
大雨導致停電，客戶家里老人的吸氧機無法正常工作……
有些小區的電是被開發商買斷的，但是開發商倒閉了，導致小區沒電，客戶天天打電話找電網客服……
有些地區的電壓不穩，客戶天天打電話罵客服……
而即便在這個時候他們依然能夠保持高水準的服務標準，感動了客戶，其實也感動了我們自己。
各行業的客服中心都有各自的為難之處，但是，客服的工作平凡，但是在這些平淡的日子中流動的依舊是那些溫暖的感動。
總是有那么一些人，他們深深的知道，客服工作雖平凡但卻每天都在幫助別人。我們不是被客戶罵的，我們是在幫助客戶。有時候我們簡單的一句話就能給客戶帶來很大的幫助。即便客戶有責罵，但是客戶的心情是可以理解的。而我們，用自己的耐心，自己的愛心，自己的真正為客戶著想的心態幫助每一位需要我們的客戶。
贈人玫瑰手有余香。客戶服務的本質是在幫助別人，而幫助了別人，幸福了自己。
