本研究以國網客服中心座席人員為研究被試，結合班組特點及Luthans干預模型，通過實驗組前測后測實驗設計，組織針對性的活動干預方法，用以提升班組成員的心理資本，并檢驗其對主觀幸福感、情緒、壓力主觀感受等指標的影響。研究發現，此套干預方法能夠對員工的心理資本特別是自信維度起到很好的提升作用，并且會進一步影響到員工的主觀幸福感等個人指標。

一、引言

心理資本是指個體在成長和發展過程中表現出來的一種積極心理狀態，這一理論最早由美國前管理學會主席Fred Luthans提出。他認為隨著全球化競爭時代的到來，企業的核心競爭力逐漸轉變為員工積極的工作態度,良好的精神狀態,優秀的心理品質等心理資源，心理資本的重要性越來越受到管理者的重視。

由于國網客服中心行業的特點與工作性質，員工承擔著較大的工作壓力，特別是一線的客服人員，接聽的多為負面情緒嚴重的電話，且在特殊極端天氣情況下話務量劇增，休息時間沒有保證，加上公司各項考核指標均高于呼叫同行業平均指標值。以上各類因素的疊加均對員工的心理健康狀況產生影響，并且由于呼叫行業員工普遍偏年輕化，抗壓能力弱，情緒調節能力不足，因此壓力而導致的負面影響進一步增加。因此，國網客服中心呼叫座席人員的心理資本干預研究迫在眉睫。

二、文獻綜述

Luthans（2006）、周文霞、謝寶國（2015）等人通過對已有心理資本研究進行的元分析研究發現，心理資本與員工積極的工作態度，如工作滿意度等均具有較好的預測作用，而對工作壓力、焦慮等消極工作態度具有負向的預測作用；心理資本與員工的主觀幸福感、心理健康也存在顯著的正向關系。我國學者司海英、王詠（2014）等人在對外資企業的呼叫座席人員的心理資本對壓力反應和工作滿意度的影響研究結果顯示，提升心理資本有助于減輕工作壓力造成的壓力反應，并提高工作滿意度。此類研究均說明了心理資本對員工身心健康的影響，以及進一步影響到員工的工作表現。

而已有研究進一步表明，對心理資本進行積極的干預,可以為企業贏得競爭的優勢,為組織的有效管理提供新的范式。心理資本干預領域, Luthans教授提出的心理資本干預模型(見圖1)，他整理出班杜拉等人關于自信、希望、樂觀、堅韌的理論及實證研究，并提煉出了一整套系列的具有指導性與操作性的方法,為干預的研究提供了較為清晰的思路。Luthans（2008年）結合心理資本干預模型對三百余名來自不同部門的在職人員進行一項心理資本干預的實驗研究。研究結果發現，實驗組被試的心理資本水平有了顯著提高。這表明心理資本開發與管理的可實行性，驗證了心理資本微干預模型的有效性。

目前國內外關于心理資本干預的研究很多只局限在理論的層面,從多方面證明了心理資本的理論效用，但很少有實證研究去探索提升員工心理資本的方法，而客服行業心理資本的研究非常少，國內目前尚無干預研究。

國網客服中心95598呼叫座席人員，從業務上來說需要為客戶提供從故障報修、業務咨詢、投訴舉報、建議意見表揚等一系列服務，且全國各省份間存在差異。除了要求客服專員掌握幾乎整個電力系統內的業務知識及各省份間的業務差異之外，對所有客戶更要做到用語規范、態度熱情積極。因此不僅需要座席人員具有精湛的業務技能，并且還需要具備良好的溝通能力與服務態度，工作要求較高。由于工作量大與工作要求高，員工工作壓力很大，并且很容易將工作中的情緒帶到生活與家庭中去，影響員工的主觀幸福感，并且會進一步影響員工對組織的態度，如員工滿意度降低，組織支持感受不足。

以Luthans教授的心理資本干預理論為基礎構建班組活動方案,結合班組實際情況，進行心理資本模型的干預研究。本研究深度嵌入客服行業背景當中,具有較好的遷移性,對客服行業員工心理資本的改善與提高均具有較大的理論和現實意義。

三、研究方法

3.1 被試　

以國網客服南中心某客服部某班組員工為試點, 前期通過對南中心整體心理調查數據進行分析，對被試及所在部門的心理數據進行匹配，同時采用管理者推薦與員工自愿參加的方式,選擇被試班組10名員工組成小組作為實驗組,其中男3人,女5人，平均年齡26歲。

表1 被試人員信息

3.2 實驗設計　

本實驗采用了被試前后側對比的實驗方法。實驗開始前1周進行前測，干預結束1周后進行后測。為盡量克服使用同一問卷產生的學習效應,后測時對問卷題目進行了重新排序。

3.3 使用的工具

本實驗整合了Luthans的心理資本問卷，幸福感量表，組織支持感量表、情緒量表、壓力主觀感受和整體滿意度等不同方面的量表，其中壓力主觀感受、幸福感量表、情緒量表中選取的題目是與國網客服中心歷年來心檢結果中關聯度高的作為此次實驗的題目。

3.3.1 Luthans心理資本問卷　

Luthans的心理資本問卷一共24個條目，內容包括自我效能感問卷、樂觀問卷、希望問卷和心理彈性問卷，統一采用利克特6分等級量表，量表的各項心理測量學指標都已得到證實。

3.3.2　總體幸福感量表　

總體幸福感量表 是用來評價被試對幸福的陳述。量表共有33項，本實驗采用該量表的前18項對被試進行施測。

3.3.3組織支持感受　

組織支持感受量表為單一維度量表，共8道題，由美國學者Eisenberger等（1986）開發，徐曉峰（2006）修訂。此次實驗采用利克特5點計分。

3.3.4情緒狀態

此部分主要用于調查了解員工的情緒體驗。根據PANAS的情緒量表和前幾次的心檢調查結果，考慮到問卷的整體設計情況，最終選取了10個最經常體驗和最容易分辨的情緒形容詞，其中，積極情緒詞5個，消極情緒詞5個，采用五點量表。

3.3.5 壓力主觀感受、總體滿意度

此部分題目主要考察員工的壓力主觀感受及總體滿意度，采用Likert五點計分的方式，通過員工自評，衡量員工的相應狀態。

3.4　小組干預活動設計　

3.4.1活動設計依據

此次干預活動基于Luthans所提出的心理資本干預理論為依據，讓小組成員體驗成功、贊美他人、說服和覺察來提升自信，通過構建資源、回避危害與改變影響過程來提升韌性，通過目標和途徑設計、執行障礙計劃來提升希望，通過樹立自我效能與開發積極的期望來發現樂觀。在這一理論指導的基礎上，通過針對性的團隊活動的設計，讓成員通過課上體驗和課后實踐，逐步提升心理資本。

此外，結合國網客服南中心的實際情況，在實驗正式開始前，對被試進行了一對一結構化訪談，對訪談內容進行記錄，并將文字轉化為若干小單位并編號。通過訪談發現，班組成員明顯存在溝通能力弱、自我認識不全面、情緒及壓力調節能力弱、團隊凝聚力不強等問題。因此在正式進行實驗之前，針對班組存在的問題，按Strass與Corbin（1990）提出的開放編碼的方式，將性質和內容相近的小單位聚集在一起，歸納為主題，接著對每個主題的內容進行進一步的歸納和分析，建立后續活動主題之間的相互聯系，達到有針對性的問題改善的目的。

3.4.2小組活動流程

本實驗干預的程序包括五個環節：熱身活動——回顧與總結——主題活動——討論和分享——結束。通過熱身活動、任務合作、團體討論與分享、課外作業等方式幫助成員探索自我，提高自身心理能力。每次活動開始前，都通過新穎、有趣的體驗項目來活躍氣氛，調動成員的積極性。在正式進入本次主題之前，會對上周的活動內容進行簡單的回顧與總結。每次團輔都有相應的主題，內容多樣，形式活潑，旨在引導及幫助被試在充分討論和分享的過程中達到預期目標。在團輔結束時帶領小組成員對本次活動進行總結分享，并布置課外作業，要求成員將本次活動中所學的方法帶到工作與生活中，并在下周活動中進行作業分享。

3.4.3 團體活動方案

整體干預的原則為結合班組實際情況，以PCI模型為指導，共設計12次干預主題。活動時間安排在2016年3月到6月,共歷時12周,每周1課時,每課時2小時。實驗設計心理游戲、繪畫測驗、自由聯想、冥想、放松訓練、自評他評、角色扮演等形式完成了探索自我、接納自我、替代性學習與模仿、說服與積極反饋、突破困境等活動。

表2 團體活動具體方案

3.5數據處理　

使用IBM SPSS 22.0統計軟件進行數據的統計分析。

四、結果分析與討論

4.1員工工作量變化分析

此次實驗從3月持續到6月，歷時3個月的時間。在實驗開始時，研究人員選取了能代表國網客服南中心客服專員工作情況的重要指標：電話量、呼入通話時長、呼入案頭時長、有效接聽時長，作為衡量員工工作量變化的跟蹤指標。在實驗結束后，同樣選取相同指標進行對比。調查發現，隨著南中心近期人員流失增加，迎峰度夏話務攀升，導致員工工作量激增、工作壓力巨大。工作量變化如表3所示：員工的電話量、 呼入簽入時長分鐘、呼入通話總時長、呼入案頭總時長、有效接通時長等工作量指標均有大幅提升，特別是電話量、呼入簽入時長、呼入通話總時長與呼入案頭總時長都較實驗前的工作量增長1倍多，并且多數增加的數據已經達到了統計學上的顯著水平，說明被試在實驗期間工作量一直是呈大幅上升趨勢。

表3 員工工作量指標變化表

4.2干預效果分析

實驗結束后，使用同樣的量表對被試進行后測,結果及差異比較見表4。實驗組成員的心理資本狀況有了明顯變化,各個維度指標均有不同程度的提升 ,希望、樂觀、自信、韌性水平明顯提高,特別是自信維度，得到了顯著的提升。而員工的主觀幸福感、組織支持感受情緒、總體滿意度、積極情緒等指標也都得到了較大的提升，其中總體滿意度、壓力主觀感受、積極情緒在P<0.05的水平上得到了顯著的提升。壓力主觀感受與消極情緒均得到的顯著的降低,差異達到了顯著性水平（P<0.05）。考慮到樣本量的大小，在干預結束后給被試員工做了質性訪談，員工對自身的主觀幸福感提升、樂觀水平的增加都做出了較為積極的評價。此外，結合干預期間員工工作量變化分析，可以看到，員工在工作量與工作內容激增的條件下，心理資本及各項心理指標仍獲得非常大的提升，充分證明了干預方法的有效性。

表4 干預前后測相關樣本T檢驗結果

4.3 心理資本對個人心理指標的相關及回歸分析結果

通過進一步對心理資本與主觀幸福感等指標的相關及回歸分析研究結果發現，心理資本與主觀幸福感、組織支持感受、壓力主觀感受、總體滿意度等指標均存在顯著的相關，相關指數分別為0.907、0.721、-0.511、0.706，而進一步回歸分析表明，心理資本除無法有效預測壓力主觀感受外，對于主觀幸福感、組織支持感受、總體滿意度均能有效預測，調整后R2分別為0.080、0.480、0.200、0.456，即提升心理資本能有效的提升相應的參考指標。

表5 心理資本對主觀幸福感等指標的相關及回歸分析結果

五、研究結論

根據實驗設計原理,具有針對性的實驗處理會引起指標的變化。實驗組前后測結果比較均充分說明了實驗方法與干預模型的有效性,說明針對客服專員班組的心理資本干預活動方案能夠幫助國網客服南中心員工提高心理的積極性水平,包括提升員工的總體滿意度、心理資本水平、積極情緒，降低壓力主觀感受與消極情緒。該研究在Luthans PCI（心理資本干預）模型的基礎之上，實施了適合國網客服中心實際需求的干預方法，即以班組為單位，通過前期調研或訪談，了解班組及成員實際存在的問題（如情緒處理問題、團隊凝聚力問題、溝通問題等），干預方法的構建基于PCI心理資本干預理論以及團體活動理論，以解決問題為基礎，并將干預方法系統化、專業化，提升員工心理資本，并進一步對員工情緒、主觀幸福感、組織支持感受等心理指標能夠起到有效的提升。該類干預方法可以在國網客服內部進行推廣并對整個客服行業員工心理資本提升均具有一定的借鑒意義。