中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展快速，已逐漸趨于成熟，但人員流動性高、流失率高帶來的人才短缺問題，已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素。說到這點我們不得不就呼叫中心的工作壓力，種種壓力使得在這一環(huán)境下工作的員工，需要在壓力處理、情緒控制方面有著出色的表現(xiàn)，以保持平和的心境從而為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

培訓(xùn)對一個呼叫中心無論是新員工入職培訓(xùn)仍是老員工的技能堅固提升來說是必不可少的，是提升坐席代表業(yè)務(wù)知識、技能，調(diào)劑員工心態(tài)，提供正能量，供給員工素質(zhì)的重要道路之一。通過對新員工的實習(xí)期崗前培訓(xùn)，見習(xí)期評估，試用期在崗培訓(xùn)，強化話務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提升整體工作品質(zhì)，營造良好學(xué)習(xí)氛圍，穩(wěn)定人員，確保新員工都能夠順利進入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的話務(wù)人員。

首先要樹立呼叫中心中崗位環(huán)境”的概念以及工作系統(tǒng)”的思維！現(xiàn)在的呼叫中心，很多的學(xué)員都是85后、90后，他們的諸多學(xué)習(xí)特點讓呼叫中心的培訓(xùn)產(chǎn)生了很多挑戰(zhàn)，如何讓他們充分認知從而達到培訓(xùn)的目的呢? 有效的培訓(xùn)需要有合理的學(xué)習(xí)過程，這個過程需要學(xué)員有輸入和輸出”，輸入就是學(xué)員在培訓(xùn)前需要做的準備，輸出是在培訓(xùn)后所做的付出，這種付出會產(chǎn)生崗位的價值，這種輸出更是對培訓(xùn)效果的強化，學(xué)以致用的前提是用以致學(xué)”，呼叫中心的崗位特色為這種用”提供了豐富的機會！

培訓(xùn)是一個情感交流的過程，一個關(guān)注的眼神、一個激勵的手勢、一句體貼的問候，都可以使現(xiàn)場的氣氛活躍，溫暖對方的心。