層管理在呼叫中心整個運營管理體系中，是有著承上啟下的作用。引導(dǎo)基層員工及基層管理向公司決策目標(biāo)前進(jìn)，同時把基層所表現(xiàn)出來的問題，及未來可能發(fā)生的隱患，及時的處理防范。規(guī)范團(tuán)隊的業(yè)務(wù)操作，對基層管理人員進(jìn)行監(jiān)督，引導(dǎo)。協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系。
重要節(jié)點有以下幾個：
1. 團(tuán)隊氛圍建設(shè)
好的團(tuán)隊必定是有好的核心人員在做引導(dǎo)，榜樣。要培養(yǎng)團(tuán)隊積極進(jìn)取，互相關(guān)愛，
自發(fā)的學(xué)習(xí)氣氛，就要建立本企業(yè)的核心價值觀。通過故事編攥，優(yōu)秀事跡案例分享，用簡單的直觀的企業(yè)文化語句，來加深和統(tǒng)一員工的思想。同時以身作則，在工作上積極的去幫助他人。讓員工從心里去認(rèn)同公司，認(rèn)同行業(yè)。進(jìn)而形成一個團(tuán)結(jié)互愛，積極向上的團(tuán)隊。
2. 公平競爭制度
人員由于在不同階段會有不同的表現(xiàn)，關(guān)鍵點在自我認(rèn)知，和對公司及行業(yè)的認(rèn)可上。
普通員工也可考慮用待遇分級，用職業(yè)發(fā)展規(guī)劃去引導(dǎo)好他們。為一線的優(yōu)秀員工創(chuàng)造晉升的通道和機會。能向公司提積極建議的，在平時的工作中勤奮的，能和同事之間互助友愛的，等等好的行為都可做為表彰的對象。在公平競爭機制下，激勵員工，凝聚團(tuán)隊。
3. 協(xié)調(diào)人員配置
不同工作表現(xiàn)的員工，會有不同的情緒。在落實工作中的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)考慮到員工的能力及個性。把能力強的用好，把有學(xué)習(xí)精神的引導(dǎo)好，把平庸的激勵好，是中層管理者的重要職責(zé)。發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，讓團(tuán)隊不斷的成長。適時的調(diào)整崗位，對于團(tuán)隊來說，也是一種激勵和懲戒。做到在制度面前人人平等，不徇私舞弊，才能保證團(tuán)隊的建設(shè)能長久的發(fā)展下去。
4. 為公司決策提供方向
對于基層的各種問題要有應(yīng)急處置能力，協(xié)調(diào)能力。發(fā)現(xiàn)問題，杜絕隱患。能在公司和基層員工之間如實，準(zhǔn)確無誤的傳遞信息。幫助到公司了解基層真實情況，并提供相關(guān)的數(shù)據(jù)分析做應(yīng)對方案。
5. 崗位監(jiān)管
驗證執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)執(zhí)行是否到位。落實各項細(xì)節(jié)上的操作，并為基層提供幫助。真正意義上的體現(xiàn)團(tuán)隊的高執(zhí)行力和協(xié)作精神。
