心態(tài)：即客服座席在與客戶溝通中所表現(xiàn)出來的心理狀態(tài)，如親切、主動、關(guān)懷、責(zé)任等，這是客戶互動的前提，服務(wù)心態(tài)不端正，服務(wù)質(zhì)量無從談起。良好的工作服務(wù)態(tài)度，是客服中心職責(zé)的要求所在，也是增強客戶忠誠度的良藥。只有當(dāng)客服情緒穩(wěn)定良好的時候，服務(wù)質(zhì)量才會逐步的提高，工作的效率也會加倍進步，從而最終達到客戶滿意度的提升。

　　知識：即客服座席對企業(yè)各種產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識的整體掌握，這也是座席與客戶互動的基礎(chǔ)，如果對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識不熟練，即使服務(wù)態(tài)度再好，也不能解決客戶的問題。客服應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品的種類用途、注意事項等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法等有基礎(chǔ)的了解，并且客服對同類的其他產(chǎn)品有基本的了解，這樣，在客戶問到關(guān)于不同類產(chǎn)品差異的時候，可以更好的回復(fù)和解答。

　　話術(shù)：即結(jié)合了良好心態(tài)和全面知識的最佳語言表達法。一是將流程和表述方式標(biāo)準(zhǔn)化，讓同事容易學(xué)習(xí)和運用到工作中，二是指導(dǎo)同事們采用何種表述方式才是最佳的，幫助大家養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣。正因為有著大量的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，所以一個新客服座席也可以很快的掌握項目所需的表達內(nèi)容和表達方式，并能夠進行基本的客戶應(yīng)對；同樣，因為有著這些話術(shù)，所以我們才能給客戶一致的答案，避免每個人都有不同的答復(fù)造成客戶的困擾。

　　只有心態(tài)、知識、話術(shù)三方面要素都能做得好，才能在客戶互動中讓客戶感覺到良好的態(tài)度、熟練的知識、精煉的語言，產(chǎn)生默契互動”的效果。