2010年大學(xué)畢業(yè)，誤打誤撞進入呼叫中心，到現(xiàn)在已經(jīng)五年多的時間了，五年多有過抓狂的時候，也有過覺得快窒息不能堅持的時候，雖然中間換過公司，但只是由outbound換為 inbound ，依然還沒離開呼叫中心。

由外呼變?yōu)楹羧耄蒱unter變?yōu)榭头俚浆F(xiàn)在的質(zhì)檢…五年多的呼叫中心生涯，感觸很深的一個問題就是呼叫中心的員工高流失率。還記得剛開始的時候，因為是第一份工作投入了太多的敢情，也因為自己不太成熟，所以每每剛跟一同事混熟就要經(jīng)歷離開，不免會各種難受。到現(xiàn)在幾乎快要習(xí)以為常，經(jīng)常告訴自己：天下沒有不散的宴席，每個人要有自己的路要走，只要記得我們曾經(jīng)同行過，并肩作戰(zhàn)過即可。

痛定思定，也分析了一下高流失率背后的原因及個人認為可以采取的一些對策。

第一，對營銷崗來說，壓力太大，尤其是每天群里不斷會公布大家的業(yè)績完成情況?？粗蠹业臉I(yè)績，再默默瞅瞅自己，心理的壓力可想而知。我曾經(jīng)聽過好幾個同事說，我真的不是為了多那點提成，而是實在不想每次都排在最后，感覺特別丟人。

第二，對服務(wù)崗來說，強度太大。呼入型為主的服務(wù)崗大多是剛畢業(yè)的小姑娘，早晚班大夜班，工作不能自主安排。好幾個接線的小姑娘就跟我抱怨過，周末同學(xué)叫出去玩你在值班，等你休息的時候大家都上班，于是你只能在家宅著，休息跟不休息都一個樣了。

第三，對老員工來說，看不到晉升空間。領(lǐng)導(dǎo)崗位有限，每天的工作都是重復(fù)性勞動，時間長了看不見上升空間，只好走人，包括做質(zhì)檢之前的我也有這種感覺。

第四，得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視。大家都需要領(lǐng)導(dǎo)的認同，但在呼叫中心，你接觸最多的應(yīng)該是組長主管，其實大領(lǐng)導(dǎo)對你的工作真的不是特別清楚，如果再遇到一個不太走進基層的領(lǐng)導(dǎo)，那么你很有可能待上兩年，領(lǐng)導(dǎo)都不認識你，我有個同事就遭遇過這種情況，碰到領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)竟然問他是不是新來的，回來他委屈的跟我說，領(lǐng)導(dǎo)都不認識你，別說提拔你了，感覺真的很挫敗。

呼叫中心的特殊性決定了他在一定程度上比其他部門流失率高，但我們也不能坐以待斃，個人認為不妨可以嘗試以下對策:

第一，營造輕松的工作氛圍。業(yè)績指標沒辦法，但是我們可以帶著輕松的心情去達成業(yè)績指標，加上一般大家的心情都會對通話質(zhì)量產(chǎn)生影響，所以如果大家都能開心的工作，業(yè)績達成也會比較容易點。比如我們可以在上午十點半下午四點左右在群里發(fā)個笑話博大家一樂，因為這個時候已經(jīng)上線一個多小時了，可能很多人都疲憊了，不妨放松一下心情再進入下一個電話。

第二，科學(xué)的排班，尤其是對呼入型的呼叫中心。之前曾經(jīng)見過一個領(lǐng)導(dǎo)，每到周末總是擔心電話多人手不夠，于是不敢讓大家休息，他手下的小姑娘入職半年存休比其他部門入職兩年的老員工還多。不休息好怎能工作好？后期我負責排班的時候我會先根據(jù)之前的來電量預(yù)測一下這周的呼入量，盡量周六周日有一天讓小姑娘休息，這樣可以方便他們跟同學(xué)或者男朋友出去玩。

第三，協(xié)助老員工做職業(yè)規(guī)劃及對應(yīng)的培訓(xùn)。接觸新鮮的事物，不斷有新的嘗試，讓工作除了掙錢還能帶給大家成長，成就感，這是很重要的。我自己就是這樣，做了質(zhì)檢，一個人組件新部門，每天忙得團團轉(zhuǎn)，沒有原來輕松了，掙錢還比原來少了，但是我更快樂了，因為我能看到自己的成長。

第四，人文關(guān)懷。來自人力部門的，或者更好的可以來自領(lǐng)導(dǎo)的，讓大家感覺我是被認可的被重視的，這樣干活勁會更足。記得我之前遇到一個領(lǐng)導(dǎo)，每逢員工的生日他會親自遞上寫滿祝福的賀卡，插上盛滿心儀的生日蠟燭，送上自己靜心挑選的書，我也有幸體驗了一回，感覺棒棒噠！不是只有加薪升職才能滿足幸福，這些細微的事情一樣能！

讓我們一起努力留住我們身邊優(yōu)秀的員工，因為呼叫中心培養(yǎng)一個老員工真的不容易，加油！