實踐出真章，走出大精彩” ——深圳市呼叫中心行業協會優秀會員單位經驗分享

　　時代在推進，科技在進步，不少呼叫中心都將智能機器人引用進日常的工作中。客戶服務不止停留在你來我往的語音對話的層面，線上溝通、網絡詞匯等的運用更好地拉近了企業與客戶之間的距離，提升了客戶感知。同時，線上服務的盛行也讓越來越多的客服中心對智能機器人領域充滿了好奇與探索之心。深圳市呼叫中心行業協會在《社會化媒體時代，打造智慧聯絡中心》的研討會上請到小I機器人的曾敬君先生，為我們分享了智能機器人的發展趨勢及案例。

　　從2010年到2015年，在對智能機器人的使用上，從最初的低于10萬的使用量到如今的分別500萬人的個人消費用戶使用量、400萬人的商用領域用戶使用量。智能機器人不僅是企業與政府在公眾客戶服務、培訓、內部管理、決策系統等領域，還在智慧城市、教育、醫療、旅游等領域將有更廣泛的應用。到2018年，智能機器將分擔人工作量的10％，作為該組織之間的中轉，連接員工和外部人員；到2018年，30％的有技術的互動將通過與智能機器的對話”。

　　智能客服應用將分流大量常規、重復性問題，使客服人員能更精準地提供復雜、個性化服務。不僅如此，智能機器人還將提高客服人員效率，縮短培訓周期，提升崗位價值。

　　除此之外，智能機器人還將協助打造智能知識庫。當客戶提出問題時，客服人員需要根據問題查找出相關知識并進行比對，這個過程到給出客戶答案是需要一定的時間的。然而智能知識庫將縮短這個流程：在智能知識庫中，輸入問題時具備智能主動提示、錯別字糾錯、拼音識別等功能、可按照用戶問題直接輸入進行智能搜索，無需對問題進行提煉、答案直接展示，同時通過智能語義分析自動展示建議問、關聯問、坐席人員可以對知識答案進行糾錯、點贊、收藏等操作，挖掘隱形知識資源。針對一個入職不到半年的新員工而言，在遇到上述客戶熱點問題，并全部使用新知識庫查找業務、定位知識、解決問題，理想狀態下的業務支撐速度可提升20秒，提升約30%。

　　機器人正慢慢地融入我們的生活，而智能客服的發展將成為一個趨勢。眼下正是社會化媒體時代，如何與時代接軌，優化呼叫中心的結構，打造智慧聯絡中心是需要我們共同探索的話題。而正是行業內不少優秀先驅企業身體力行的探索，才走出這樣一條布滿經驗之花的道路。