實(shí)踐出真章，走出大精彩” ——深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)秀會(huì)員單位經(jīng)驗(yàn)分享

　　時(shí)代在推進(jìn)，科技在進(jìn)步，不少呼叫中心都將智能機(jī)器人引用進(jìn)日常的工作中。客戶服務(wù)不止停留在你來(lái)我往的語(yǔ)音對(duì)話的層面，線上溝通、網(wǎng)絡(luò)詞匯等的運(yùn)用更好地拉近了企業(yè)與客戶之間的距離，提升了客戶感知。同時(shí)，線上服務(wù)的盛行也讓越來(lái)越多的客服中心對(duì)智能機(jī)器人領(lǐng)域充滿了好奇與探索之心。深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)在《社會(huì)化媒體時(shí)代，打造智慧聯(lián)絡(luò)中心》的研討會(huì)上請(qǐng)到小I機(jī)器人的曾敬君先生，為我們分享了智能機(jī)器人的發(fā)展趨勢(shì)及案例。

　　從2010年到2015年，在對(duì)智能機(jī)器人的使用上，從最初的低于10萬(wàn)的使用量到如今的分別500萬(wàn)人的個(gè)人消費(fèi)用戶使用量、400萬(wàn)人的商用領(lǐng)域用戶使用量。智能機(jī)器人不僅是企業(yè)與政府在公眾客戶服務(wù)、培訓(xùn)、內(nèi)部管理、決策系統(tǒng)等領(lǐng)域，還在智慧城市、教育、醫(yī)療、旅游等領(lǐng)域?qū)⒂懈鼜V泛的應(yīng)用。到2018年，智能機(jī)器將分擔(dān)人工作量的10％，作為該組織之間的中轉(zhuǎn)，連接員工和外部人員；到2018年，30％的有技術(shù)的互動(dòng)將通過(guò)與智能機(jī)器的對(duì)話”。

　　智能客服應(yīng)用將分流大量常規(guī)、重復(fù)性問(wèn)題，使客服人員能更精準(zhǔn)地提供復(fù)雜、個(gè)性化服務(wù)。不僅如此，智能機(jī)器人還將提高客服人員效率，縮短培訓(xùn)周期，提升崗位價(jià)值。

　　除此之外，智能機(jī)器人還將協(xié)助打造智能知識(shí)庫(kù)。當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，客服人員需要根據(jù)問(wèn)題查找出相關(guān)知識(shí)并進(jìn)行比對(duì)，這個(gè)過(guò)程到給出客戶答案是需要一定的時(shí)間的。然而智能知識(shí)庫(kù)將縮短這個(gè)流程：在智能知識(shí)庫(kù)中，輸入問(wèn)題時(shí)具備智能主動(dòng)提示、錯(cuò)別字糾錯(cuò)、拼音識(shí)別等功能、可按照用戶問(wèn)題直接輸入進(jìn)行智能搜索，無(wú)需對(duì)問(wèn)題進(jìn)行提煉、答案直接展示，同時(shí)通過(guò)智能語(yǔ)義分析自動(dòng)展示建議問(wèn)、關(guān)聯(lián)問(wèn)、坐席人員可以對(duì)知識(shí)答案進(jìn)行糾錯(cuò)、點(diǎn)贊、收藏等操作，挖掘隱形知識(shí)資源。針對(duì)一個(gè)入職不到半年的新員工而言，在遇到上述客戶熱點(diǎn)問(wèn)題，并全部使用新知識(shí)庫(kù)查找業(yè)務(wù)、定位知識(shí)、解決問(wèn)題，理想狀態(tài)下的業(yè)務(wù)支撐速度可提升20秒，提升約30%。

　　機(jī)器人正慢慢地融入我們的生活，而智能客服的發(fā)展將成為一個(gè)趨勢(shì)。眼下正是社會(huì)化媒體時(shí)代，如何與時(shí)代接軌，優(yōu)化呼叫中心的結(jié)構(gòu)，打造智慧聯(lián)絡(luò)中心是需要我們共同探索的話題。而正是行業(yè)內(nèi)不少優(yōu)秀先驅(qū)企業(yè)身體力行的探索，才走出這樣一條布滿經(jīng)驗(yàn)之花的道路。