近日，在接受《中國保險報》記者的采訪過程中，安聯全球救援中國首席運營官SteveGurr透露，安聯全球救援目前在中國已建成北京和成都兩個運營中心。

記者：目前，安聯全球救援在中國有北京和成都兩個運營中心。選擇四川盆地這種地震多發帶，有防災防損措施嗎？

Steve：我們在成都選址的時候也考慮到了這個問題。

在成都建立呼叫中心之后，運營初期我們碰到了多次輕微地震，所幸的是沒有任何損失或者業務中斷。我們認為，成都的基礎設施是完全可以滿足業務需求和運營需求。我們的經理和員工也多次匯報了在家庭和辦公室所經歷的震感，但是沒有出現任何不幸事件，這對于成都業務的開展是很大的信心。

記者：聽說成都呼叫中心在前期引進了一些科技或管理方面的專才，能否具體說明，專門為這個中心引進了哪些比較特殊的人才？這種安排與設置會對中國業務的拓展以及接下來服務發揮怎樣的作用？

Steve：首先，我想先介紹一下成都呼叫中心成立的具體原因。過去3年中，我們在中國的道路救援業務出現了巨大增長，尤其是金融機構客戶。因此，我們擴張了在中國的服務能力，在成都成立了呼叫中心。

成都呼叫中心是我們在中國的第二呼叫中心，成立的時候我們從成都本地的人才市場雇傭了150多名新員工，主要是給金融機構客戶提供相關的服務。

為了提供高質量的救援服務，我們需要有高質量的人才，才能夠保障救援服務的提供。

人才對于呼叫中心的建立是最為關鍵的一環，我們將北京辦公室團隊的負責人、部門經理和主管派駐到成都，幫助他們在成都建立起非常重要的呼叫中心救援文化。我們也把在北京10年的呼叫中心管理經驗以及流程帶到成都，幫助成都呼叫中心的員工快速成長。

記者：這其中是否涉及企業文化的差異？

Steve:以我過去25年的運營管理經驗，我深知一個新的辦公室建立初期會出現一些問題和挑戰，需要幾個月的磨合才能夠真正形成公司文化。

但是我們看到，在過去的18個月中，在成都呼叫中心建立之后，在一些呼叫中心運營的關鍵指標上，如對客戶需求回應的反應速度，客戶的滿意度等等，已經達到了與北京呼叫中心同等的水平。同時，在安聯敬業度調查中，成都呼叫中心員工的敬業度也非常高。

記者：隨著安聯全球救援在中國成立第二個運營中心，未來的發展會不會偏向中西部？

Steve：我覺得安聯全球救援在中國的服務應覆蓋中國所有省市和地區，不管我們的客戶在中國的什么地方，無論我們的呼叫中心在哪里，我們都會為他們提供高質量，全國范圍內的救援服務。

記者：北京和成都兩個運營中心能不能完成現在的業務量，未來還有什么發展的計劃？會不會在東部比如上海建立新的運營中心？

Steve:當前的兩個呼叫中心已經能很好的滿足現有的服務需求。同時，我們在成都也預留了100多個坐席席位來應對未來業務量的增長。長期而言，我們還有相關的計劃能夠去進一步提高處理能力，以滿足日益增長的客戶需求。

現在我們在上海已經有一個辦事處，主要負責銷售和網絡支持服務。也有相關的汽車和醫療救援服務供應商，覆蓋中國中部和東部的一些業務。在深圳也是有一個辦事處，可以支持在中國南部的業務。

到目前為止，我們沒有計劃再開設下一個呼叫中心了，這是因為現在在北京和成都已有的兩個呼叫中心，就可以滿足對中國全方位的覆蓋和關注。我們不需要在一個具體的地區再去開設呼叫中心來滿足這個地區的業務需求。