提到客戶中心”的價值，最易被專業人士、圈內外好朋友公認的判定標準即為在運營過程中產生的經濟價值以及信息價值，信息價值本質上講還是經濟價值，例如客戶對產品、服務的需求信息，客戶對產品、服務的改進信息等等，最終都可以被轉化為用數字衡量的經濟價值，似乎能為企業發展提供巨大的、易衡量的經濟價值的客戶中心才是好客戶中心，至于在這個過程中使用新技術也好，新管理方法也好，新服務形式也罷，最終都是為了一個目的，提高經濟效益。無可否認，做好售后服務，追求電銷成交額，采集渠道價值信息，為企業的業務部門提供有價值的客戶信息和需求，為研發設計部門提供開發產品、改進產品的靈感，與企業實體門店、電子自助業務辦理渠道形成很好的互補和互動，等等等等，都是比較主流的衡量客戶中心價值高低的方面和標準。今天，筆者想另辟蹊徑，談談客戶中心的非經濟另類價值——教育價值。

最近一段時間，比較關注微信朋友圈里各位好朋友分享的關于社會問題、教育問題的好文章，自己也結合工作里的相關內容做了深入思考，發現客戶中心實際是承擔著非常重要的教育作用，一個是對外，面向客戶，一個是對內，面向企業內部。

偉大的企業之所以偉大，并不是因為它創造了多少財富神話，造就了多少富翁，最終還是看它在多大程度上改變了人們的生活，改變人們的行為，改變了人們的思維方式，多大程度上推動了社會進步，比如偉大的喬布斯和蘋果。有人說，互聯網之所以在當今的中國如此火熱，其實是中國人喜歡賺快錢的集體價值觀的絕佳體現，這看起來似乎不是什么褒獎的說法。網絡購物銷售金額創全球記錄、電子商務的種種創新模式、互聯網金融大爆發，一切都發生的太快，快到讓人只顧得上狂喜，而根本無暇考慮潛在的風險，或者說去關心某些基礎建設問題。就好像我們的中國，朝著經濟目標狂奔了三十年后，才有較多人發現或者感受到之前的很多做法是有問題的，存在很多隱患，所以一再強調要放慢速度，調整優化經濟結構，還要解決民生、環境等問題。

扯遠了，回到客戶中心的教育價值問題上來。客戶中心很長時間以來都是高速發展，這與中國的大經濟環境密不可分，當客戶服務行業從業者展望未來時，更多的是暢想服務形式的創新發展，新技術的開發應用，但是筆者認為，作為一個客戶中心，正是因為在采集客戶信息上、與客戶溝通上有著其他渠道無法比擬、得天獨厚的優勢，因此從客戶信息中不單單能采集到高經濟價值的信息，更能采集到企業內員工教育培訓的一手案例信息，從客戶投訴中不僅發現產品、服務的缺陷和漏洞，更能發現管理制度上的缺陷和漏洞，客戶中心可以成為企業風險管理工作的一個敏感觸角。例如，如果一個客戶對一個問題反復投訴，或者很多客戶對同一問題進行反復投訴，按照以往投訴經驗，只要能息事寧人，讓客戶不再投訴就可以了，但是現在形勢的發展要求客戶中心投訴處理人員要能以更高的專業水準、更敏銳的專業敏感度去捕捉到投訴背后隱藏的問題，有可能會幫助企業發現一個風險漏洞，杜絕更大風險出現，這對企業發展來講，甚至比創造經濟效益來得更加寶貴。我們暫且可以把這些投訴歸結為異常投訴，何謂異常？正常情況下，幫助客戶解決問題，客戶就不應再進行投訴，但客戶還是會通過各種渠道進行投訴，對處理結果不滿意，在排除客戶無理取鬧的因素之外，投訴處理專員、客戶中心管理人員應具備這樣的能力，找出投訴問題背后的問題，分析、研究其中的規律和共性，從根子上解決客戶投訴。這樣的異常投訴往往是寶貴的教學案例，可以供非客戶中心部門的其他企業員工學習分享，進行制度、系統上的改進。以往，客戶中心的投訴案例、座席員錄音等資料都是座席培訓學習用的重要資料，很少拿出來供企業高管、中層干部、全體員工進行討論學習，即便是比較典型、難以解決的投訴，也是以工作匯報的形式由客戶中心流轉到相關領導那里。但是現在不同了，既然提出了客戶中心的對內教育價值，就要深挖出日常運營工作中所采集到客戶信息或者投訴案例中隱藏的員工教育價值，這比讓員工學習相對嚴肅的管理制度文件要有實效、更易理解，也更易模仿正確解決問題的方法。

既然定義為客戶中心的教育價值，那就說明這件事急不得，要緩做，穩做，扎實做，耐心做，不能像追求經濟效益那樣大步流星的向前進。用實實在在的案例教育產品經理，他才能切身體會客戶對產品的真實感受，將活生生的案例給到一線員工，他才能明白為何規章制度要如此制定，他才能感受到客戶焦慮是從何而來。或者說，通過來自客戶中心一線的案例，讓企業里各個層級的員工多一份對管理制度的敬畏，對客戶多一份人文的關懷。

接下來再談一下客戶中心對外的教育價值，這里主要指面向客戶的。在此，筆者以銀行客戶服務中心為例來進行說明。隨著互聯網金融的沖擊，銀行發展有一個明顯變化，就是產品下沉。產品下沉是什么意思呢？就是越來越重視基礎客戶，互聯網金融之所以對銀行沖擊這么大，最最主要的原因是抓住了銀行以往維護度不夠的低端客戶。銀行的傳統觀點是，產品銷售也好，各種渠道提供的服務也好，都是根據客戶資產分層級的，那么對于單個利潤貢獻率不那么高的基礎客戶維護度自然不高。但互聯網金融的井噴式發展教會銀行一個道理，量變會發生質變，基礎客戶聚集起來力量不可小覷。中高端客戶總體來講金融素質較高，對銀行產品、銀行服務相對熟悉了解，但是基礎客戶中有很大一個群體，實際上是非常缺乏基本金融常識的，對此，筆者相信做過銀行客服工作的同仁定有深切體會。而這些基礎客戶，銀行一般不會為其配備理財經理、客戶經理，他們一旦遇到問題，最快捷的解決方式就是撥打客服熱線。那么銀行客服人員在為這些基礎客戶服務的時候，客觀上從某種程度上講就是在為客戶進行金融常識教育、金融素質教育，這是中國學校基礎教育、家庭教育都十分缺失的常識教育，特別是文化程度較低、經濟能力較弱的客戶金融常識缺乏現象尤為明顯，這使得他們在與金融機構打交道的過程中，容易出現各種問題。既反映了中國國民整體金融素質與發達國家的差距，也從另一個方面體現了中國教育存在的缺陷問題。中國人契約精神不足、對信用重視程度不夠等等問題都可以在銀行客戶中心這方天地管中窺豹。

以上所謂對客戶的教育價值也僅是從客戶中心日常工作中歸納總結出來的，至于有沒有更好的方法為客戶提供對應教育，今后還需要多思考多探索多實踐。

作為客戶中心管理者，筆者認為在追求經濟價值之余，還應有一份理想主義情懷，有一份社會責任，這樣會使客戶中心從業者的工作更有意義。