在客服中心枯燥的機房里，客服代表每天要接N多次電話接到手軟，然而對方用戶，卻只聞其聲，不見其人。該如何與每個不能謀面的用戶溝通才更有效果呢？此時心里不妨品味一下，這位用戶像哪道菜呢？看菜吃飯，量體裁衣，從而也好根據用戶的特點來快速調動思路，思索解決辦法。

　　家常小菜型

　　例如，清炒小白菜、大碗蘿卜湯等，這些菜司空見慣，普通業務咨詢、簡單小投訴，估計聰明的你早就有一套簡單高效的處理方法了，我們重點品味其他菜品。

　　麻婆豆腐型

　　麻婆豆腐是川菜中的名品，其特色在于麻、辣、燙，入口麻辣、有嗆喉感。

　　此類用戶的特點在于脾氣火暴，將你想說的話卡在喉嚨里出不來，對于這種類型的用戶得不急不慢，心里清楚要開始吃麻婆豆腐了，不妨先喝口水潤潤喉，等對方麻辣”完了，再平息其怒氣，溫柔地來上一句抱歉讓您這么生氣了，我們先來看看您這問題，我是否能幫到您？”然后再憑借熟練的業務知識和有效的溝通技巧為其解決問題，在這一問一答中，氣氛漸漸好轉，最后三下五除二搞定這盤菜！但這種方法不一定適用于所有火辣”的用戶，也可以試試另一種方法：對于抱怨的用戶，給予一定的認同”。例如：你們的服務也太差了吧，怎么能這樣對待用戶呢？”你可以試著說：您說得對，我們會在合適的時間向公司提出建議，以后改善。”如此一來，用戶如遇知音”，接下來的溝通肯定會順暢很多，建議在實際工作中可以嘗試一下。

　　燒鵝型

　　粵菜的代表菜之一，是我國飲食體系中最富于改革和創新的菜品，重視積極借鑒、吸納。

　　燒鵝型用戶對新產品抱有很大興趣，不僅會從各個角度關注公司新的動向，還會通過各種媒體了解公司的業務，相對比較專業，比較敏銳。對此，我們內心是持歡迎態度的，因為這類用戶不盲從，較理智，對一項業務不弄非常清楚絕不輕易使用，一旦使用，不太會輕易放棄。這類用戶不緊不慢、刨根問底，只能伺機行動，見縫插針，需要抓住對方的特點富于改革和創新”。遇上這類用戶，我們要不吝鼓勵與贊美，例如：您說的這項業務我們公司剛剛推出不久，目前還只有消費意識比較超前的用戶才會問到，所以比較詳盡的內容在我們的網上營業廳及實體營業廳資料要較齊全些，并且在實體廳您還可以讓工作人員親自為您選購，我告訴您營業廳的地址吧？”這招對于一些容易感受到鼓勵贊美的用戶有一定的效果。但是，這一招也并不是對每個人都適用，要視用戶心情及當時所涉及的業務，謹慎使用。讓我們再記住對方的一個特點重視積極借鑒、吸納”，用戶愿意吸收新東西，我們要主動出擊，向其推薦新產品，并鼓勵對方使用，這不僅做到了主動營銷，也迎合了用戶的口味，一旦我們掌握了話語權，帶動了整個溝通節奏，就要順利很多。

　　八寶粥型

　　相傳八寶粥來自天竺，有佛粥”的稱號，質軟香甜，清涼可口。

這類用戶弄不清楚自己的問題，主要體現在對話費永遠有疑問，也有無理取鬧甚至死不認賬的。面對這樣的用戶，建議用肯定式的語氣與對方交談，如：對您的收費沒有任何問題，計費無誤。對于無理要求，也要肯定地告訴對方：對于正常收費，我們不會給予退費！萬不可吞吞吐吐，含糊其辭，語氣要堅定，有理有據，讓用戶徹底打消非分之想。對于消費較為明白的用戶，可利用賬單為其計算扣費，擺事實，讓用戶心服口服。另外，由于用戶的消費著實復雜，讓用戶在短短幾分鐘弄清楚，有些不大可能，可利用舉例說明，比較通俗易懂。

　　張官合渣型

　　這道菜估計你很少聽過，這是鄂西地區的一道名菜，地道的土菜，營養豐富，夏天吃起來沁人心脾，冬天暖人心胃。

　　如同菜名，此類用戶張冠李戴，搞不清楚方向，對外界事物不大知曉，以為10010無所不知，無所不能。你這頭兒服務用語還沒說完，那頭兒便沒頭沒腦地來一句你這是電腦人嗎？”向其表明身份，這是中國聯通客服人工臺，請問需要怎么幫助您？”哦，幫我轉人工，我不要語音”……估計你也樂了，是我的普通話太標準”了呢，還是對方耳朵有問題？處理這類用戶，做我們該做的，也就盡心盡力了。在我們枯燥而單調的機房里，他們為我們帶來的莞爾一笑，成為可愛的小插曲……

　　說到這兒，也許你該笑了，什么大餐啊，不就是些家常便飯嗎，對啊，只要用心，再難的業務再難吃的菜，都會變成小菜一碟兒，只要你愿意，將這份微不足道的工作當成大事來做，你還可以做得更好！