呼叫中心與客戶接觸的途徑分析

目前電信運(yùn)營商與客戶接觸的途徑主要有：呼叫中心呼入人工話務(wù)、呼叫中心自動(dòng)話務(wù)、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信交互、網(wǎng)頁推送、電子郵件、營業(yè)廳、直銷渠道，目前我們主要是利用呼入人工話務(wù)、自動(dòng)話務(wù)兩種方式對(duì)用戶提供服務(wù)，特別是呼叫中心自動(dòng)服務(wù)不完善、不通俗易懂，造成用戶偏愛人工服務(wù)，呼叫中心人員壓力巨大，公司人力資源部門深感計(jì)劃跟不上變化，好象呼叫中心是人力資源的無底洞，加多少人都無濟(jì)于事。以下的措施將全面有效利用各種渠道減少用戶對(duì)于呼叫中心呼入人工的呼叫量，以減輕呼叫中心的人員壓力。

客戶接觸電信的重復(fù)性事件

客戶接觸電信的重復(fù)性事件主要有以下幾類：話費(fèi)查詢、障礙申告、營銷政策咨詢、業(yè)務(wù)受理、定單狀態(tài)查詢及催裝催修、投訴等，而這些事件除業(yè)務(wù)受理、投訴外均有一個(gè)共同的特點(diǎn)是可以自助的提供服務(wù)，以下的措施主要是通過對(duì)客戶接觸電信的重復(fù)性事件進(jìn)行分流來實(shí)現(xiàn)用戶減少用戶對(duì)于呼叫中心呼入人工的呼叫量。

解決客戶接觸電信的重復(fù)性事件的措施

將催繳用戶的催費(fèi)電話主叫號(hào)碼改為自助服務(wù)號(hào)碼，用戶在接聽或未接聽的情況下就會(huì)回?fù)茏灾?wù)號(hào)碼來實(shí)現(xiàn)用戶話費(fèi)的查詢，減少呼叫中心的人工話費(fèi)查詢量，同時(shí)加大了自助服務(wù)號(hào)碼自助服務(wù)的宣傳。

向用戶催繳話費(fèi)和提醒交費(fèi)時(shí)說明清楚用戶的話費(fèi)具體金額和話費(fèi)構(gòu)成，說明如有問題請(qǐng)用戶撥打自助服務(wù)號(hào)碼具體查詢，并在結(jié)束時(shí)增加一個(gè)重聽的選擇（以便讓沒聽清的用戶重復(fù)收聽），這樣可以減少用戶對(duì)于人工主動(dòng)呼入量。