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改善呼叫中心績效從招聘新員工開始

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很多客戶通過呼叫中心與組織聯(lián)系,他們需求的滿足不僅僅得益于合理的工作流程(雖然高效的流程必不可少),還得益于招募和培訓(xùn)具備一定技能的坐席人員,以有效處理相關(guān)事務(wù)。要做到這一點(diǎn),就必須明確坐席人員和主管們所必需的技能和知識(shí)。

我們經(jīng)常看到措辭模糊的招聘公告,有的只注明普通教育學(xué)位(GED)或高中文憑,以及必須有呼叫中心工作經(jīng)歷”,或必須有客戶服務(wù)經(jīng)歷”這樣的要求。結(jié)果卻是一些不符合要求的人被錄用。再后來,如果他們被認(rèn)為是優(yōu)秀坐席人員”,就會(huì)被提拔為主管,盡管坐席人員的工作和主管完全不同。這就導(dǎo)致惡性循環(huán)。

基本技能的定義

有一個(gè)被稱為基本技能定義(Defining Minimum Skills)”的解決辦法。這個(gè)方法并不難,但需要一定的數(shù)據(jù)分析能力,確定哪些才是真正必需的技能,以及如何理解核心技能。例如,在許多配備銷售隊(duì)伍的呼叫中心人員招聘中,經(jīng)常會(huì)有須具備銷售經(jīng)驗(yàn)”這樣的要求。然而,人們常常吃驚的發(fā)現(xiàn)招來的坐席人員并不擅長銷售。這是因?yàn)檫@些機(jī)構(gòu)招聘到的實(shí)際上是銷量較低的員工。

繼續(xù)看銷售代表的例子。我們需要的是銷售經(jīng)驗(yàn)么?并非如此。我們需要的是具備一定銷售技能的人員。下面是呼叫中心銷售人員所需的技能列表:

善于傾聽
善于表達(dá)
具備同情心
有說服力
有上進(jìn)心
明確的時(shí)間管理意識(shí)

有銷售經(jīng)驗(yàn)的坐席人員可能具備這些能力,但經(jīng)驗(yàn)并不必然代表擁有上述六個(gè)基本技能。此外,你可能需要坐席人員擁有多方面技能,而這個(gè)列表僅限于銷售技巧。

下面是確定基本技能的七個(gè)建議:

一、分析最優(yōu)秀員工所具備的關(guān)鍵技能。哪些品質(zhì)(不是背景,而是實(shí)際技能)使他們脫穎而出,獲得卓越的績效?

二、 卓越的績效”應(yīng)該建立在真正的績效考核上,而非只關(guān)注一個(gè)指標(biāo)。要確保這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的全面和平衡。

三、尋找基本技能和績效表現(xiàn)之間的相關(guān)性。這需要一定的分析能力,但不難做到。

四、咨詢客戶。可以提前準(zhǔn)備好一些具體數(shù)據(jù)(例如,找出對(duì)服務(wù)十分滿意的客戶),或者可以組織一個(gè)客戶焦點(diǎn)小組,詢問他們對(duì)坐席人員的素質(zhì)有何要求和期待。

五、如果你有一個(gè)強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì),就能獲得具體的反饋。要注意的是,必須確保他們明白基本技能”的含義。我不止一次地強(qiáng)調(diào):銷售經(jīng)驗(yàn)不是基本技能,不應(yīng)該被列在招聘要求之中。

六、不要完全交由人力資源部定義基本技能。要積極參與到確定基本技能的過程中,因?yàn)槟悴攀亲罱K績效的負(fù)責(zé)人。只有親身參與,才會(huì)讓招聘更有效。

七、將基本技能的要求運(yùn)用到招聘和培訓(xùn)中。

既然已知道基本技能的定義過程,就需要好好利用。以下幾個(gè)方面需要考慮:

1、哪些基本技能是招聘所必需的(哪些應(yīng)該用于招聘中)?
2、哪些基本技能和知識(shí)是需要培訓(xùn)的(需要培訓(xùn)新員工哪些技能)?
3、你可能會(huì)招聘具有一定水平技能的員工,并且向更高層次培訓(xùn)。這在培訓(xùn)坐席人員和主管領(lǐng)域十分常見。

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