很多客戶通過(guò)呼叫中心與組織聯(lián)系，他們需求的滿足不僅僅得益于合理的工作流程（雖然高效的流程必不可少），還得益于招募和培訓(xùn)具備一定技能的坐席人員，以有效處理相關(guān)事務(wù)。要做到這一點(diǎn)，就必須明確坐席人員和主管們所必需的技能和知識(shí)。

我們經(jīng)常看到措辭模糊的招聘公告，有的只注明普通教育學(xué)位（GED）或高中文憑，以及必須有呼叫中心工作經(jīng)歷”，或必須有客戶服務(wù)經(jīng)歷”這樣的要求。結(jié)果卻是一些不符合要求的人被錄用。再后來(lái)，如果他們被認(rèn)為是優(yōu)秀坐席人員”，就會(huì)被提拔為主管，盡管坐席人員的工作和主管完全不同。這就導(dǎo)致惡性循環(huán)。

基本技能的定義

有一個(gè)被稱為基本技能定義（Defining Minimum Skills）”的解決辦法。這個(gè)方法并不難，但需要一定的數(shù)據(jù)分析能力，確定哪些才是真正必需的技能，以及如何理解核心技能。例如，在許多配備銷售隊(duì)伍的呼叫中心人員招聘中，經(jīng)常會(huì)有須具備銷售經(jīng)驗(yàn)”這樣的要求。然而，人們常常吃驚的發(fā)現(xiàn)招來(lái)的坐席人員并不擅長(zhǎng)銷售。這是因?yàn)檫@些機(jī)構(gòu)招聘到的實(shí)際上是銷量較低的員工。

繼續(xù)看銷售代表的例子。我們需要的是銷售經(jīng)驗(yàn)么？并非如此。我們需要的是具備一定銷售技能的人員。下面是呼叫中心銷售人員所需的技能列表：

善于傾聽
善于表達(dá)
具備同情心
有說(shuō)服力
有上進(jìn)心
明確的時(shí)間管理意識(shí)

有銷售經(jīng)驗(yàn)的坐席人員可能具備這些能力，但經(jīng)驗(yàn)并不必然代表?yè)碛猩鲜隽鶄€(gè)基本技能。此外，你可能需要坐席人員擁有多方面技能，而這個(gè)列表僅限于銷售技巧。

下面是確定基本技能的七個(gè)建議：

一、分析最優(yōu)秀員工所具備的關(guān)鍵技能。哪些品質(zhì)（不是背景，而是實(shí)際技能）使他們脫穎而出，獲得卓越的績(jī)效？

二、 卓越的績(jī)效”應(yīng)該建立在真正的績(jī)效考核上，而非只關(guān)注一個(gè)指標(biāo)。要確保這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的全面和平衡。

三、尋找基本技能和績(jī)效表現(xiàn)之間的相關(guān)性。這需要一定的分析能力，但不難做到。

四、咨詢客戶。可以提前準(zhǔn)備好一些具體數(shù)據(jù)（例如，找出對(duì)服務(wù)十分滿意的客戶），或者可以組織一個(gè)客戶焦點(diǎn)小組，詢問(wèn)他們對(duì)坐席人員的素質(zhì)有何要求和期待。

五、如果你有一個(gè)強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)，就能獲得具體的反饋。要注意的是，必須確保他們明白基本技能”的含義。我不止一次地強(qiáng)調(diào)：銷售經(jīng)驗(yàn)不是基本技能，不應(yīng)該被列在招聘要求之中。

六、不要完全交由人力資源部定義基本技能。要積極參與到確定基本技能的過(guò)程中，因?yàn)槟悴攀亲罱K績(jī)效的負(fù)責(zé)人。只有親身參與，才會(huì)讓招聘更有效。

七、將基本技能的要求運(yùn)用到招聘和培訓(xùn)中。

既然已知道基本技能的定義過(guò)程，就需要好好利用。以下幾個(gè)方面需要考慮：

1、哪些基本技能是招聘所必需的（哪些應(yīng)該用于招聘中）？
2、哪些基本技能和知識(shí)是需要培訓(xùn)的（需要培訓(xùn)新員工哪些技能）？
3、你可能會(huì)招聘具有一定水平技能的員工，并且向更高層次培訓(xùn)。這在培訓(xùn)坐席人員和主管領(lǐng)域十分常見。