很多客戶通過呼叫中心與組織聯(lián)系，他們需求的滿足不僅僅得益于合理的工作流程（雖然高效的流程必不可少），還得益于招募和培訓具備一定技能的坐席人員，以有效處理相關事務。要做到這一點，就必須明確坐席人員和主管們所必需的技能和知識。

我們經(jīng)常看到措辭模糊的招聘公告，有的只注明普通教育學位（GED）或高中文憑，以及必須有呼叫中心工作經(jīng)歷”，或必須有客戶服務經(jīng)歷”這樣的要求。結果卻是一些不符合要求的人被錄用。再后來，如果他們被認為是優(yōu)秀坐席人員”，就會被提拔為主管，盡管坐席人員的工作和主管完全不同。這就導致惡性循環(huán)。

基本技能的定義

有一個被稱為基本技能定義（Defining Minimum Skills）”的解決辦法。這個方法并不難，但需要一定的數(shù)據(jù)分析能力，確定哪些才是真正必需的技能，以及如何理解核心技能。例如，在許多配備銷售隊伍的呼叫中心人員招聘中，經(jīng)常會有須具備銷售經(jīng)驗”這樣的要求。然而，人們常常吃驚的發(fā)現(xiàn)招來的坐席人員并不擅長銷售。這是因為這些機構招聘到的實際上是銷量較低的員工。

繼續(xù)看銷售代表的例子。我們需要的是銷售經(jīng)驗么？并非如此。我們需要的是具備一定銷售技能的人員。下面是呼叫中心銷售人員所需的技能列表：

善于傾聽
善于表達
具備同情心
有說服力
有上進心
明確的時間管理意識

有銷售經(jīng)驗的坐席人員可能具備這些能力，但經(jīng)驗并不必然代表擁有上述六個基本技能。此外，你可能需要坐席人員擁有多方面技能，而這個列表僅限于銷售技巧。

下面是確定基本技能的七個建議：

一、分析最優(yōu)秀員工所具備的關鍵技能。哪些品質（不是背景，而是實際技能）使他們脫穎而出，獲得卓越的績效？

二、 卓越的績效”應該建立在真正的績效考核上，而非只關注一個指標。要確保這個標準的全面和平衡。

三、尋找基本技能和績效表現(xiàn)之間的相關性。這需要一定的分析能力，但不難做到。

四、咨詢客戶。可以提前準備好一些具體數(shù)據(jù)（例如，找出對服務十分滿意的客戶），或者可以組織一個客戶焦點小組，詢問他們對坐席人員的素質有何要求和期待。

五、如果你有一個強大的管理團隊，就能獲得具體的反饋。要注意的是，必須確保他們明白基本技能”的含義。我不止一次地強調：銷售經(jīng)驗不是基本技能，不應該被列在招聘要求之中。

六、不要完全交由人力資源部定義基本技能。要積極參與到確定基本技能的過程中，因為你才是最終績效的負責人。只有親身參與，才會讓招聘更有效。

七、將基本技能的要求運用到招聘和培訓中。

既然已知道基本技能的定義過程，就需要好好利用。以下幾個方面需要考慮：

1、哪些基本技能是招聘所必需的（哪些應該用于招聘中）？
2、哪些基本技能和知識是需要培訓的（需要培訓新員工哪些技能）？
3、你可能會招聘具有一定水平技能的員工，并且向更高層次培訓。這在培訓坐席人員和主管領域十分常見。