7月9日訊（北京）中國教育培訓(xùn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會(huì)帶動(dòng)新一輪呼叫中心的發(fā)展，而選擇一個(gè)合適的解決方案，做好客戶服務(wù)與管理的工作，將會(huì)在未來的競(jìng)爭中贏得更多的商機(jī)。
目前各教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具有如下特點(diǎn)：分校遍布各地，接入線路、接入設(shè)備、坐席代表均分散在各個(gè)分校職場(chǎng)，平臺(tái)設(shè)備布置在同一地點(diǎn)。這種組網(wǎng)方式特點(diǎn)是：實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)接入、多點(diǎn)服務(wù)。
因此，需要實(shí)現(xiàn)功能如下：
自助服務(wù)
學(xué)員致電教育機(jī)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的引導(dǎo)下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，學(xué)員可得到如下查詢服務(wù)與自助申請(qǐng)。
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)最新動(dòng)態(tài)，優(yōu)惠活動(dòng)等。
該學(xué)員課程進(jìn)度以及課程時(shí)間安排。
自助申請(qǐng)辦理事項(xiàng)，課程激活，暫停等服務(wù)。
輸入學(xué)號(hào)可查詢成績，學(xué)員個(gè)人信息資料。
自助傳真成績單，課程表，課程講義等。
投訴，建議，語音留言。
坐席受理
學(xué)員通過電話選擇人工服務(wù)或即時(shí)通訊等功能進(jìn)行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關(guān)人員處理。系統(tǒng)可進(jìn)行工單追蹤，當(dāng)學(xué)員再次來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)顯示以往來電的工單和內(nèi)容。并且會(huì)將話路優(yōu)先分配之前受理過這個(gè)學(xué)員工單的坐席。
主動(dòng)服務(wù)
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過系統(tǒng)的外呼管理功能將該機(jī)構(gòu)的最新課程最新活動(dòng)通知給符合條件的學(xué)員或潛在客戶群體。可批量導(dǎo)入相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行自動(dòng)語音外呼以及人工外呼。可自行設(shè)定呼叫時(shí)間呼叫次數(shù)等。
知識(shí)庫管理
呼叫中心系統(tǒng)需要對(duì)客戶以及學(xué)員完成大量的咨詢、查詢以及技術(shù)支持的工作，系統(tǒng)必須有一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫系統(tǒng)作為支撐。知識(shí)庫不僅為呼叫中心提供了一個(gè)知識(shí)管理中心，收集各種常見問題，提供應(yīng)答策略及統(tǒng)一的答復(fù)口徑，給予工作人員幫助；另外，知識(shí)庫也為用戶提供了一個(gè)自我?guī)椭行模脩艨梢酝ㄟ^發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務(wù)等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。
客服質(zhì)量管理
質(zhì)量是企業(yè)的生命和核心競(jìng)爭力，而其中最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，在產(chǎn)品質(zhì)量越來越趨于同質(zhì)化的今天，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量更成為了公司核心競(jìng)爭力的差異所在。管理人員可自行制定客服人員考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)客服人員進(jìn)行考核，實(shí)行績效管理。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。將需要數(shù)據(jù)導(dǎo)出。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：
學(xué)員在語音查詢中對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的查詢統(tǒng)計(jì)。
每一位話務(wù)員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)。
話務(wù)員工時(shí)利用率統(tǒng)計(jì)。
話務(wù)員考勤明細(xì)。
工單咨詢內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)。
公告通知
發(fā)布教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)最新通知
系統(tǒng)管理：由管理人員對(duì)數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語音提示、組織機(jī)構(gòu)等信息進(jìn)行配置和維護(hù)。
系統(tǒng)特點(diǎn)
靈活性強(qiáng)，簡單高效
采用多種組網(wǎng)方式，根據(jù)不同呼叫中心的具體情況進(jìn)行最優(yōu)配置。
適宜遠(yuǎn)程集中管理，能夠整合各個(gè)系統(tǒng)
既可以支持各分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立操作，又可以由總部統(tǒng)一監(jiān)控和管理。
現(xiàn)作者以大唐融合教育行業(yè)呼叫中心解決方案為例，來解讀一下這個(gè)行業(yè)呼叫中心解決方案的一些特點(diǎn)。
以下案例為新一代呼叫中心通信平臺(tái)，支持客戶的不同接入方式，并且運(yùn)用B/S架構(gòu)、軟交換及WEB2.0技術(shù)，實(shí)現(xiàn)分布式的組網(wǎng)和本地化的服務(wù)、集中式的管控、簡約化的維護(hù)。使呼叫中心不僅為客戶提供一站式、全業(yè)務(wù)”服務(wù)，更能夠完成企業(yè)內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)。
某教育培訓(xùn)系統(tǒng)呼叫中心組網(wǎng)架構(gòu)
