Abandon Rate —— 電話放棄率

　　指系統已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

　　Abandoned call —— 放棄的呼叫

　　系統已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。(但也有其他的原因)一般來說，系統可以追蹤到以下兩個數據，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創建持線等待時的公告信息時，以上數據都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數據，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數量。

　　Abandoned call cost —— 放棄呼叫成本

　　由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數據：來電數量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。

　　Above hold time —— 超長在線時間

　　指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。

　　ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自動呼叫分配

　　指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規模通信系統中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。

　　ACD Application Bridge —— ACD 應用鏈接

　　指自動呼叫分配與用戶數據庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統與數據系統之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數據庫。

　　ACD Application-based Call Routing —— ACD 基于應用的呼叫路由

　　除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。

　　ACD Call Back Messaging —— ACD回叫信息

　　該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。

　　ACD Conditional Routing —— ACD有條件路由

　　ACD的一種功能，能夠在系統和呼叫中心內監控各種參數，并且在信息的基礎上智能的發送呼叫。這些被監控的參數有參與排隊的呼叫數、過度分配的座席組中有效座席數或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發送。如果座席組1中排隊的呼叫數超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發送到座席組2。

　　ACD Data Directed Call Routing —— ACD數據直接呼叫路由

　　ACD在信息數據庫提供的數據基礎上處理呼叫的能力。該數據庫位于一個獨立的數據系統之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發送到一個擁有客戶信息數據庫的數據系統之中。系統對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型(例如VIP相對于規則的商業用戶)的基礎上被自動分配。

　　ACD Intelligent Call Processing —— ACD 智能呼叫處理

　　最新的ACD功能。能夠根據呼叫者提供的信息來智能的發送呼叫。ACD中關于呼叫者的數據庫及系統參數有座席組的呼叫數以及可用座席數。

　　ACIS(Automatic Customer/Caller Identification) —— 自動客戶/呼叫者識別

　　自動客戶/呼叫者識別，是許多復雜的ACD系統特征之一。ACIS能夠捕捉入網識別數字如DID或DNIS并且將其進行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大(如ANI提供的信息)，入網識別數據可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應答設備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網識別數據可以發送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關的第一數據屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。

　　ACM(Automatic Call Manager) —— 自動呼叫管理

　　這一術語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統中。電話營銷、帳務催收等業務適用于這一系統。

　　Activity codes —— 活動代碼

　　為了獲取座席在接聽客戶來電時，和結束客戶來電后的準確信息，座席所使用的軟件可以將其所有活動按類型進行細分。有時，可以自動進行，例如，當一個來電結束后，系統就會記錄下該座席由一種狀態轉換成另一種狀態。但也有時，座席人員需要輸入一個活動代碼，告知系統他目前正在做什么。因此，活動代碼是出具座席人員和小組工作績效報表之用的。

　　ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后處理工作

　　是指由座席在結束與客戶通話后完成的一項任務或工作。這項工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發送給相關的部門;也可能是完成郵寄任務，如將客戶需要的產品目錄封好，填上地址并放到郵寄室;也可能是與企業其他相關人員協商來確認一件事情?？傊?，事后處理工作通常是指在客戶來電結束后立刻要做的事情。當呼叫中心來電量很高時，有時這項工作也被推遲到來電高峰后進行。有的自動呼叫分配系統和預撥號系統都能設定并獲取事后處理時長這一指標。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。