本論文對新一代呼叫中心進(jìn)行了系統(tǒng)性理論研究,并在實踐需求中完善了大規(guī)模跨國實時呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)”的研究,推出了呼叫中心運營新模式,它包含了兩項商業(yè)創(chuàng)意模式、兩項專有支撐技術(shù)。

第一項商業(yè)創(chuàng)意模式是利用發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家之間人員成本的懸殊差別,以發(fā)達(dá)國家的座席代表用語音(母語)對應(yīng)客戶,由第三方國家座席代表同步的進(jìn)行呼叫中心后處理業(yè)務(wù)的方式,既充分發(fā)揮、利用了第三方國家座席人員的語言優(yōu)勢,又規(guī)避了其會話上的劣勢。在利用互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實時對應(yīng)的同時,實現(xiàn)了語音通信業(yè)務(wù)本地與遠(yuǎn)程座席的互聯(lián)互通功能,實現(xiàn)了異地電腦終端錄入數(shù)據(jù)擬本地化輸入模式,從而建立起一個最適應(yīng)服務(wù)的整體分工體制和計算機應(yīng)用系統(tǒng)的組合。在這項商業(yè)創(chuàng)意模式中雙方的座席操作員可通過網(wǎng)絡(luò)和電腦終端分擔(dān)處理語音通信業(yè)務(wù)和信息處理業(yè)務(wù),座席可根據(jù)自己的特性、能力,更有效、正確、迅速地確立業(yè)務(wù)對應(yīng)和錄入方法,在提高生產(chǎn)力、提高精度、削減成本、改善顧客滿意度的同時,使實時業(yè)務(wù)對應(yīng)成為可能,消除了異地間錄入替代使用業(yè)務(wù)的限制,可以期待異地及當(dāng)?shù)氐娘w躍性的雇用需求增加。

二項商業(yè)創(chuàng)意模式是利用計算機系統(tǒng)語音自動應(yīng)答IVR(InteractiveVoice Response)系統(tǒng),代替原來的打電話者從錄音播放的問題中選擇并按下所需服務(wù)號碼層層深入的方法,而以任何開放性方式對應(yīng),即打電話者可以自由講話,其語音通過網(wǎng)絡(luò)將電腦界面數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)實時轉(zhuǎn)發(fā)給異地,當(dāng)?shù)氐匿浫氩僮鲉T利用電腦終端聽取對應(yīng)。這時,可以利用處理方具有極高聽力的特征實現(xiàn)有人對答方式,語音識別率可以達(dá)到99%以上,回答顧客時,又可以利用語音合成(Text To Speech)等語音轉(zhuǎn)換系統(tǒng)答復(fù),這樣避免直接和打電話者接觸,回避語言發(fā)音習(xí)慣不同等現(xiàn)實問題。

針對上述業(yè)務(wù)實現(xiàn),本論文提出了相應(yīng)支撐技術(shù),分別為語音合成技術(shù)、MyCapture多路語音聽取技術(shù)、MyData網(wǎng)絡(luò)信息加密技術(shù)。

第一項有關(guān)語音合成技術(shù)是在現(xiàn)有語音合成技術(shù)(將事先預(yù)備好的內(nèi)容進(jìn)行合成)的基礎(chǔ)上,在內(nèi)容、作業(yè)量不定,但是要求整個過程的延遲在顧客可以容忍的范圍內(nèi),實現(xiàn)實時語音合成。

第二項MyCapture多路語音聽取技術(shù)解決了互聯(lián)網(wǎng)上同時聽取多路(幾百至上萬路規(guī)模)語音的延遲和自動分配功能,從而實現(xiàn)了通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實時處理跨國業(yè)務(wù)成為可能,削減了龐大的國際專線或長途電話成本。

第三項MyData網(wǎng)絡(luò)信息加密技術(shù)采用國際首例的加密方式實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)上數(shù)據(jù)和語音的高度、有效的加密功能,減輕了由于數(shù)據(jù)加密給互聯(lián)網(wǎng)帶寬增加負(fù)擔(dān)和造成堵塞本身業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量傳輸?shù)谋灸┑怪玫默F(xiàn)象,并且即使萬一數(shù)據(jù)從網(wǎng)絡(luò)上泄漏也可以保證偷竊者無法打開或窺測到內(nèi)部信息,從根本上保護(hù)了企業(yè)客戶的信息安全和利益。

本論文深入探索和研究了呼叫中心的系統(tǒng)平臺及涉及的軟交換技術(shù),并對網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)信息安全進(jìn)行了較詳細(xì)的闡述。在研究并實踐了呼叫中心運營管理模式和品質(zhì)管理機制以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計算機技術(shù)和通信技術(shù)在呼叫中心運營系統(tǒng)中的應(yīng)用的基礎(chǔ)上,特別在支持大規(guī)模的跨國實時通信技術(shù)方面取得重大突破,并已成功應(yīng)用。異地實時呼叫中心模式和其座席排隊模式的數(shù)學(xué)解析、TTS語音合成技術(shù)的成功改造、MyCapture多路語音聽取技術(shù)和MyData安全保密技術(shù)的研究及應(yīng)用,是本人在學(xué)習(xí)期間的主要學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)。