在對私有云呼叫中心的運營有了一定的了解之后，我們再來談一談公有云呼叫中心運營有關(guān)的問題。

與私有云呼叫中心運營相比，公有云呼叫中心的運營更像是一個營銷型企業(yè)的管理，而這個企業(yè)”提供的就是一個叫做云呼叫中心服務(wù)”的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品可以滿足各式各樣的租戶的業(yè)務(wù)需求、支持不同租戶的不同的管理模式、提供完善良的備份機制和高可靠性、高可用性的系統(tǒng)、靈活的租戶管理與計費模式……

那么作為這樣的一個企業(yè)——云呼叫中心服務(wù)”提供商，該如何運營這一呼叫中心呢?下面簡要地闡述一下在公有云呼叫中心”提供商運營方面我的幾點思考。

一、展業(yè)分析

展業(yè)分析就是對潛在租衣的公司經(jīng)營狀況、信譽、市場占有率、業(yè)務(wù)區(qū)域特點等進(jìn)行細(xì)致的研究和分析，并制定出周密的展業(yè)目標(biāo)及規(guī)劃，并歸納出適合不同客戶類型的需求期待、展業(yè)宣傳模式和營銷策略。

全面采用公有云呼叫中心解決方案的客戶往往具有成長快、流程較復(fù)雜、關(guān)注響應(yīng)速度、期待通過降低成本提升核心競爭力、認(rèn)可先進(jìn)的資產(chǎn)管理理念及先進(jìn)的IT技術(shù)等特點，多集中在如下企業(yè)，如：

快速成長型企業(yè);

部分外資機構(gòu)或理念先進(jìn)的中資機構(gòu);

已有呼叫中心，但業(yè)務(wù)量受季節(jié)影響較大的企業(yè)

假設(shè)您恰好有這樣的一個可能的公有云呼叫中心客戶，可能您需要考慮：

它為什么需要公有云服務(wù)——是懼怕選型風(fēng)險，還是缺乏自建呼叫中心的經(jīng)驗?是業(yè)務(wù)增長過快?還是需要有專業(yè)的運維人員幫助他們維護(hù)……

它希望建立什么樣的呼叫中心——服務(wù)型還是營銷型?支持社會化媒體在內(nèi)的全媒體呼叫中心還是僅支持語音?有無自助服務(wù)?是7*24小時的嗎?是否集中接入?座席員是集中還是分布?是否希望獨立運營……

它們希望得到什么樣的服務(wù)——云呼叫中心的開通時間有什么樣的預(yù)期?期望什么樣的規(guī)劃和購買方式?需要提供什么樣的日常維護(hù)?對系統(tǒng)有什么特殊要求……

二、可持續(xù)發(fā)展

我國的云服務(wù)市場目前尚沒有一個統(tǒng)一的市場標(biāo)準(zhǔn)，也還存在著許多不規(guī)范的現(xiàn)象，如服務(wù)合同不規(guī)范、合同履行不嚴(yán)格、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控不到位等等。在提供云服務(wù)的過程中，一定要避免上述問題的出現(xiàn)。

公有云呼叫中心”在云服務(wù)”市場上還算是一個較為新生的事物，呼叫中心是一個較復(fù)雜的系統(tǒng)，其技術(shù)上和管理上的特性都需要 公有云呼叫中心”提供商特別關(guān)注，以使公有云呼叫中心”之上的租戶得到可持續(xù)的發(fā)展。

在技術(shù)方面，要確保所提供的平臺能夠具有高靠性、高可用性，支持不同的租戶的需求，同時，要能支持租戶在規(guī)模方面、新渠道方面、業(yè)務(wù)方面的靈活擴展;

在管理方面，呼叫中心由于其定位的不同，所涉及到的業(yè)務(wù)開展、人員配備、績效考核也是不同的，呼叫中心云服務(wù)提供商要初步了解相關(guān)的業(yè)務(wù)，在展業(yè)的同時，幫助客戶開始或擴展其業(yè)務(wù)運營;

在人員方面，由于傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式在某些程度上創(chuàng)新不足、市場反應(yīng)能力較差，這些企業(yè)如果轉(zhuǎn)為云呼叫中心時，其原有組織機構(gòu)中的員工有可能安于現(xiàn)狀、難以適應(yīng)新的平臺，因此在采用呼叫中心云平臺進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新時，需要特別提醒客戶培訓(xùn)的重要性，以免在后續(xù)項目進(jìn)行中，呼叫人員成為云呼叫中心租用建置、運營的瓶頸，影響客戶呼叫中心整體實施的效果。

三、風(fēng)險控制

我國的社會整體信用雖然正在形成，但是企業(yè)資格審查制度欠缺，沒有形成良好的信用環(huán)境和信用秩序，很難避免租戶違約的風(fēng)險發(fā)生;同時，由于當(dāng)前的金融和法律制度對云服務(wù)”提供商的保護(hù)欠缺，尚未建立有效的風(fēng)險防范措施和糾紛處理機制，缺乏對于違約租戶的有效的制裁，違約低成本也導(dǎo)致了云服務(wù)”提供商具有較高的風(fēng)險。

如何能有效地控制運營方面的風(fēng)險呢?建議如下幾點：

在簽訂服務(wù)合同之前，要充份了解租戶企業(yè)的所有制性質(zhì)、注冊資金、企業(yè)資質(zhì)、單位規(guī)模、經(jīng)濟效益、經(jīng)營管理狀況等基本情況，并做出仔細(xì)的評估;

相關(guān)服務(wù)合同簽訂之時，除了要明確租用章程、服務(wù)費用，最好有一定的前期資金或財產(chǎn)抵押，以備糾紛時的債務(wù)抵償;

服務(wù)過程中，要能夠?qū)ψ鈶舻漠?dāng)期費用使用情況進(jìn)行監(jiān)控，要具備相應(yīng)的授權(quán)管理、費用預(yù)警、超期授信申請、擴展額度等功能。

（責(zé)任編輯：editor03 來源：企業(yè)網(wǎng) ）