在BPO產業不斷發展的同時，人才供給問題逐漸凸顯。然而在企業招聘難”困境的背后，竟是一大批高校畢業生和優秀人才就業難”的嚴峻形勢。是調整就業觀還是委曲求全?是盲目跳槽還是完善自身?除了行業及企業需要改進外，求職者自身又應該具備怎樣的素質和就業觀?本期互動話題我們請來了呼叫中心資深從業者于世丹女士，和我們一起聊聊如何在企業中成為一枚會發光的金子。

　　呼叫中心資深從業者于世丹女士

　　中國外包網記者：于女士您好，非常感謝您有時間參與我們的話題采訪。我們知道，隨著BPO產業進入高速發展階段，人才短缺問題越來越成為制約BPO企業發展的瓶頸。然而在企業招聘難”的背后，卻面臨著大量求職者就業難”的問題。以您多年在BPO行業工作的經驗來看，您認為造成這種現象的主要原因是什么?您在工作中面臨這種困境時，都采取了那些措施呢?

　　于世丹：其實人才問題在很多行業都存在，并不是只有BPO流失率高。我認為，造成招聘難”和求職難”這種現象的原因，可以從兩個方面進行分析：一方面是行業自身。BPO行業的人才流失，大多是因為公司為防止競爭，降低了價格，壓縮了成本。這與公司內部流程、氛圍、管理層認知等一系列都是有一定關聯的。另一方面，就要從求職者本身來進行分析了，比如：年齡普遍偏小，對于社會化認知過少。90后逐漸進入呼叫中心行業，占到了三分之一左右，他們的流動性較大;而80后，現在大多都處在成家立業的時間段，很多人離開原有公司，回到老家，結婚、生子，這屬于普遍現象，是離職原因中較多的一種情況。

　　我所從事的呼叫中心，一直以來被認為是BPO行業中人才問題最讓人頭痛的領域。但其實我身邊員工流動性并不大，他們離職的原因正是我剛剛所談到的，大多是因為家庭，也有部分員工是由于不滿意工資，才離職的。大部分在企業堅持工作的員工，以本地人為多，他們喜歡穩定的工作，這都使他們成為忠實的求職者。

　　這個行業，留住人才并不太容易，但也不難。如果公司能夠經常梳理，包括企業文化、公司內部管理流程、系統支持力度、員工福利及獎勵體系等問題，使這些盡量達到員工預期的想法，他們肯定還是會選擇留下來的。經常做一些內部溝通及內部員工滿意度調查，從多方面分析員工的動態，改進內、外流程，提升人員管理能力等等。這些都是留住人才的好辦法。這是從企業角度來說，具體到從業者個人，也應該保持良好的心態和不斷完善自身。

　　我也是從座席做起來的，也知道走過來的路途有多艱辛，中途也曾有過放棄這個行業的想法，但最終還是堅持了下來。我們每個人都要給自己做好職業規劃，并且按著規劃的道路去找到自己學習的方向和目標。我在20歲的時候，開始給員工做崗前培訓，看到很多員工是很渴望擁有這份工作，他們一遍一遍的認真學習著新的知識，希望不要輸給老員工。他們也有失誤的時候，但是會很快從失誤中找到方法，避免今后犯同樣的錯誤。心態真的是很重要的一點，要知道，做錯事情不怕，只要改正就好，但如果你開始自暴自棄了，那么很多事情就無法完成了，一開始就輸了。

　　中國外包網記者：確實像您談到的，除了行業本身需要再對人才管理制度方面的問題進行完善外，作為求職者，我們也必須更好的加強自身修養。剛剛您也談到了您自身從業的一些經驗，那您當初是如何選擇這個行業的?在從業過程中有沒有遇到過什么挫折呢?和我們一起分享吧!

　　于世丹：進入到這個行業，其實是一個巧合，并且也是一個機遇。當一個人遇到了天時、地利、人和的時候，首先的選擇是什么?是要先分析自己是否可以勝任，然后考慮自己是否能夠在這個崗位上學到知識，最后就是你能夠分享或共享給別人什么知識。

　　最初我對這個行業能夠帶給我什么，并沒有太多的預期想法。但經過了時間的推移，我在這里學到了很多做人及做管理的道理和方法。人要活到老學到老，并且要懂得分享和共享。不論從事什么樣的職業，都會有不順心不滿意的地方，但是我們要學會從不同的角度去看待一些問題。事實上，這個行業貫通的內容非常之多，我覺得自己還有很多要學習的知識。

　　我在這個BPO行業中，從事多年，也遇到過不少的挫折，但一路上有很多人給我幫助，并帶給我很大的啟發，她們讓我真正的學習到了做人和做事。和大家分享一個給我啟發很大的人的故事吧：她是我上一家公司的領導，從她一進入公司，我就被她的外在氣質和內在人格魅力深深吸引著。她24歲就做到了經理的位置，從香港打拼多年回來，在我們公司擔任高級經理(各公司職稱不同)。當時行業內培訓機構和行業學習平臺非常的少，她就不斷的創新開發新的課程，給我們講授新的行業知識，讓我們對當時非常閉塞的行業有了新的認知。她說的一句話，我到現在都一直沿用，就是：人要學會共享及分享，這才是最大的進步。也是從那兒之后，我就不斷的組織一些沙龍活動，將一些愛學習的行業里的人聚在一起，大家一起學習，一起分享，一起進步!

　　中國外包網記者：非常感謝您能和我們分享您的故事!在從業過程中，更多的還是需要我們自己進行調整和學習，并且不斷的積累經驗與感悟。目前有很多人在找工作的過程中，感覺到自己不受重視，壓抑了自己的才華;又或是有很多人都不能很好的調節工作本身帶來的壓力，在這方面您有什么好的建議和我們一起分享一下呢?

　　于世丹：BPO這個行業本身確實有不少的壓力，但是現在任何行業任何崗位的壓力都不小。

　　我在從業過程中，遇到的最大壓力，是在于自己，當然每個人的情況不同。我覺得很多時候是我們自己給自己定了太高的目標。其實我們誰也不能做到完美，我們能做的就是在追尋目標的過程中不斷的改進，不斷的尋找最佳的方法，讓自己更加的完善。

　　每個人釋放壓力的方法各不相同，而我認為有壓力才會有動力，我希望把我的壓力轉成動力去幫助大家。所以，每一位咨詢我問題的行業內的朋友，我都會認真及熱情的回答。而同時在這個過程中我自己也學到各行各業的知識。有的時候，確實感覺到大家碰到的問題很相同，但又沒有辦法解決，這時，只能是傾聽與訴說的過程了，我很愿意聽大家訴說，我愿意作為一名傾聽者。也是因為這點，大家都愿意和我成為朋友。

　　只要在工作中找到樂趣或者說是找到滿足感，那么很多壓力都會自然的排解了。

　　中國外包網記者：聽了您給出的建議真是受益匪淺。不同的行業對從業者的職業技能、心理素質等各方面的要求都是不同的，但是想要獲得一份滿意的工作并取得成功，需要各方面不懈的努力和配合，這點卻是相同的。

　　于世丹：確實是這樣的。一份讓每個人都滿意的工作，需要各個方面共同努力。BPO行業各項制度比較多，比較復雜，很多公司都是為甲方提供服務的。不管是呼入行業還是呼出行業，在工作過程中，都會有一定的制度來規避很多問題的發生。比如服務質量，為了提升服務質量，達成甲方所需提出的指標，從話術到服務態度上都要有一定的制度來去控制。其他KPI指標達成，也都有一定的制度來約束。像一些最基本的管理認知度和應用的管理技能的提升等，可能還需要整個行業共同的努力。

　　單從個人的角度來說，什么樣的企業會更受人才的青睞呢?首先，這個企業的管理流程正規;其次，企業老板喜歡并且能夠聽取員工的意見。對于一些錯的事情愿意進行改正;最后，是在一家有誠信、有發展前途的公司。當然，還有很多其他的方面，這只是我個人認為比較重要的幾點。

　　同樣的，像我們BPO從業人員，也需要不斷的完善自己才能受到公司的賞識。比如，我認為，這個行業的從業人員必須具備：標準的普通話、靈敏的反應、能夠處理應對緊急事件的發生、有較高的執行力、能夠聽從組織安排并且喜歡學習有上進心等等。這些都非常重要。

　　不是說你是金子，就一定會被發現。要做一顆會發光的金子，能夠讓自己的才能展示出來并且能夠承受在這個過程中可能出現的一些問題，才有價值!

　　中國外包網記者：非常感謝于女士和我們分享了那么多寶貴的經驗，如何做一顆會發光的金子，相信每個人心里都有了不同的答案。目前，2012年度的業務流程外包評選活動正在進行中，本屆評選活動主要聚焦BPO產業人”的生存與發展狀態，并且擬定了新的主題最值得信賴的伙伴”，您對本屆BPOTOP20有怎樣的建議與期望呢?

　　于世丹：這個活動本身還是非常不錯的，從我個人的角度而言，這樣的評選不僅有助于行業內企業的進步更能夠很好多的幫助我們從業者獲得發展。希望中國外包網能繼續保持這種公平、有效、有價值的活動，真正的能融入到這個大環境中來。