隨著社會化潮流的不斷發展和競爭的日益激烈，迫使企業更專注于發展自身核心業務，而將其一些非核心業務通過有償服務的方式使其趨于專業化，于是就誕生了服務外包行業，而呼叫中心外包也是目前比較炙手的一個產業。

作為一個呼叫中心的外包企業，如何使業務盡快的從成本中心轉化成利潤中心，這是一個亟待解決的難題，其中涉及到戰略、技術、人員等多方面資源的有效整合。開源節流”是趨向盈利的有效途徑，今天在這里，結合江蘇億倫多年的呼叫中心外包經驗，淺談下截流，即成本控制的方法，希望與呼叫中心外包企業的管理者們共勉。

呼叫中心外包的成本主要有幾個方面：場地成本、軟硬件成本、話費成本、人力成本。當一家呼叫中心外包企業開始運營后，其中的場地成本和軟硬件成本，基本上已經確定，每月的浮動比例不會太大，所以成本控制的重點就在于話費成本和人力成本。

首先我們來看看話費成本，除了本身運營商方面的價格因素外，其中最重要的一個因素就是無效話務量，產生無效話務量的因素是方方面面的，但大致可以分為以下幾類：員工因素、產品客戶因素、銷售因素等。員工自身能力或態度問題導致的，這可以通過優化員工績效等方法來改進，提升優秀員工，形成團隊間的競爭氛圍；產品客戶因素，這可能是由于客戶的需求與產品不匹配，導致大量拒訪客戶的產生，這就需要及時調整公司的業務方向或是尋找更適合的客戶群體；銷售因素是在銷售過程中產生的一些不適合因素，比如銷售時間的不恰當，銷售話術的不合理等等。

再來說說人力成本，這里的成本分攤在招聘、培訓、管理、工資等幾個方面，需要多部門的協同作戰，包括人力部門、培訓部門、財務部門、運營部門等各部門的共同參與。從成本角度考慮，不管是環境，還是招聘，都是為了讓座席人員更安心的投入工作，所以以人為本，制定恰當有效的員工激勱方案和用人戰略才是有效控制人力成本的最簡單有效的方法。