3G時代，資訊充斥、知識爆炸、市場競爭日益加劇，移動新產品的更新及淘汰速度勢必加快，語音類客戶的服務要求顯著提高，因此呼叫中心必須以更快速的方式讓員工汲取新知識，以便提供比同類產品更具競爭力的服務。
知識是新經濟的核心要素，是企業賴以生存與發展的重要戰略資源；學習是企業為提升績效、實現高成長而獲得新知識（包括新方法、新經驗、新技能）的重要過程。
2011年9月，廣州中心全面啟動了信息化培訓——碎片化微型學習建設”項目，這一項目標志著廣州中心全面進入信息化培訓學習新時代。
當你帶領這樣的一個團隊： 4200名員工，平均年齡27歲，80、90后占80%，每天服務200～300位客戶，相當于1個小型營業廳1天的接觸量，平均加班時長達到30小時/月；他們分散在5個工作場地，承接四地市10086服務熱線、全省12580信息服務、電子渠道運營話務，為全球通、動感地帶、神州行等3大品牌客戶提供業務咨詢、辦理、查詢及投訴等優質服務。他們也被稱為天使，擁有2600萬客戶數，每年14億次年接觸量，相當于14億個問題，均在他們當中得以解決、消化。
這都是外表的光鮮，當我們將眼光聚焦到這群80、90后一線客服代表身上時就會發現，這里處在服務陣地的最前沿，每天都接觸大量的客戶，承受巨大的壓力，因此如果仍然僅用傳統面授、填鴨式的業務技能培訓方法，往往會事倍功半，適得其反。為找到有助員工學習成長的有效媒介，我們做過諸多嘗試：
方法一：大鍋飯式
開展廣泛適用的客服中心崗位課程，讓大家隨機報名，緊接著是常態化的采購、評標、組織、報名，盡管對員工的素養可能會有些間接提升的效果，但基本沒有發揮出HR真正的管理智慧。
方法二：量體裁衣——學院制訓練模式
例如細致分析中心人群，在此基礎上建設虛擬企業大學，形成線條——學院——訓練營為主線的培訓架構，在訓練營結構里，我們讓專類人群的培訓更加系統化、體系化。事實上這種學習路徑圖的運用是一種較為成熟的模式，也獲得了員工的認可，可是不是就此止步呢？
且慢，細讀這樣兩份數據：1、組織中促進能力（績效）提升的要素中正式學習（培訓）所占比例不足20%，80%為非正式學習手段；2、中國人手機閱讀平均為每天4.47分鐘，80、90后人群使用時長高達22分鐘。
此時再來反觀我們的培訓，原來年均幾百萬甚至上千萬的培訓經費得到的成效只占了兩成，更何況在集中化過程中由于呼叫中心人員規模大、層級多、業務類型繁雜”等一系列天然屬性，極易出現高效共享、快速學習、全員覆蓋”的培訓需求與實施流程復雜、培訓記錄耗時耗力、資源重復投資”等培訓現狀之間的矛盾。于是我們開始反思，是否可以通過構造一個平臺讓呼叫中心幾千名員工真正通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需的學習資源？據此第三次嘗試成為可能：讓員工自主吸取養分——云培訓。
什么是云培訓？借助信息化手段，隨時隨地提供給學習者個性化的學習資源；學習者則是利用碎片化時間實施自學。因此對企業而言，我們需要提供一片云，對員工來說則是碎片化學習。以中國思想的源頭——先秦諸子百家的內容為例，《論語》《老子》《孟子》等諸子百家的知識呈現，大部分寫于竹簡載體的時代，每一簡都需要用有限的文字把主旨敘述清楚，同時又要相應獨立成篇，只在內容、主旨上遙想呼應。如《論語》內容涉及修身、道德、治國、人生觀等內容，每一段都是通過對話闡述主旨并獨立成篇，但全部內容都貫穿著孔子的倫理觀、價值觀。而在互聯網日益成熟的今天，過去的竹簡已變成膝上的電腦、掌上閱讀器和手機，對于碎片化學習模式更是如此。
云培訓是不是能夠解決我們遇到的這些員工老大難問題呢？我想上的課程怎樣才能實現？業務考試出了差錯在哪兒可以得到解答？我如何才能知道自己的業務薄弱點？我培訓后的績效如何得到持續提升？
這些問題的核心就在于我”，這就觸碰到了云培訓的實質——我”的培訓。馬斯洛的層次需要理論認為人都是渴望自我實現的，這種自我實現”體現為說我”想說的話、做我”想做的事、看我”想看的新聞、聽我”想聽的音樂等，即構建一個以我”為中心的信息傳播與接受體系。據此，我們設計一整套從需求調研、培訓設計、培訓組織、考試組織、考試分析、效果追蹤為一體的云培訓基礎構建。
舉例說明：
在線培管
在線培訓管理即轉變傳統需求調研與實際培訓報名”脫節所造成的培訓安排自上而下”的感知定論，借助信息化媒介，完善民主、透明、實效的課程需求調研管理和培訓資格審核及培訓管理考核機制，同時建立包括積分管理、課程查詢在內的一整套規范嚴謹的培訓管理架構。
在線考試
業務考試是呼叫中心的家常便飯，然而一份完整的考卷要使分析內容精確到班組、個人，使員工個體能得到有針對性的建議，在紙質考試時代仍然是無法解決的問題。因此我們建立在線考試、同步考試，提升出題、組織、管理效率，提高業務考試相對業務運營的響應速率；更重要的是我們圍繞差錯率、成績、試題結構”等7個維度同步生成26份考試分析報表，有力支撐中心業務水平提升；縮小顆粒度，為每個班組、每位員工同步提供精細化考試分析報告與提升建議。
虛擬教室：互動網絡下講師、講課、講義三講同步
遠程教室即互動網絡虛擬教室，在培訓過程中，講師通過攝像頭可以讓學員的電腦桌面與講師的電腦顯示完全同步，學員只需坐在電腦前聽、看、操作，便可和主會場講師進行互動，通過系統實現一師多場”的集中化教學效果，大幅縮短培訓覆蓋時長、師資工時，減小場地限制影響。同時在教學培訓過程中進行教學內容同步錄制，內容迅速沉淀、復制、共享，將培訓成果迅速延伸覆蓋至兄弟中心、自控他營、外包場地等，員工則可攜培訓成果下載soho隨時隨地學習，整體業務覆蓋效率提升300%。
手機端微學習
自由度更高，會取得更好的效果。遠程學習系統是一套為碎片化學習模式量身訂造的基于辦公內網，輻射手機終端的組織學習系統，設有掌上學習、掌上考試、課堂播報、移動班會”四個部分。系統本身可以直接對培訓影音、課程課件、考試題庫進行碎片化”操作，比如將傳統的3小時長的課件切割成N個5分鐘，充分匹配員工可能的碎片學習時間；員工則可在辦公或休閑的間隙隨時進入PC端或手機端的學習系統，尋找內容適合、時間適度的學習資源，同時影音、FLASH等多樣化媒體的介入也讓生硬的學習活”了起來。在手機端實施后，傳統15分鐘班會變成5分鐘公車班會+15分鐘答疑抽查”+5分鐘茶點班會自測復習，這樣一來，員工對新業務有了更深的掌握。
移動互聯網時代的到來促使呼叫中心人力資源管理在方式方法上不斷探索、與時俱進，廣州中心依靠云培訓手段有效改善呼叫中心學習成長環境，并在6月上海舉辦的 中國人力資源管理創新高峰論壇”上獲頒中國十大人力資源最佳實踐”榮譽。然而如何利用互聯網這種年輕員工喜聞樂見的獲取信息方式持續為企業運營提速，這條路，沒有止境；邀請你，與我們同行。
作者：周寧 曾鈺 李琛為中國移動廣東公司客戶服務（廣州）中心。
來源:CCMW
