呼叫中心的根本在于為客戶提供服務(wù)，而如何讓客戶感受到賓至如歸的服務(wù)過程是每個(gè)呼叫中心運(yùn)營能力提升的永恒課題，我們在改善服務(wù)的過程中應(yīng)該常問自己三個(gè)問題：我們的服務(wù)是否能為客戶提供便捷？”我們的服務(wù)渠道是否能使客戶感受暢通？”我們的服務(wù)是否能為客戶解決問題？”只有將客戶的感知放在首位，才能引導(dǎo)呼叫中心的運(yùn)營、管理和服務(wù)蒸蒸日上。

今年，上海聯(lián)通10010客服熱線緊抓為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)的契機(jī)，深入開展一心為您，服務(wù)在心”的主題活動(dòng)，通過積極創(chuàng)新運(yùn)營模式促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，并以建設(shè)便捷化自助服務(wù)”、提高熱線服務(wù)響應(yīng)速度”和提升問題解決效能”三大主題為抓手，努力提升運(yùn)營能力和服務(wù)質(zhì)量，打造以客戶為導(dǎo)向的陽光服務(wù)品牌。

一、建便捷化自助服務(wù)體系,促服務(wù)轉(zhuǎn)型

根據(jù)熱線調(diào)查結(jié)果顯示，致電上海聯(lián)通10010客服熱線的客戶中有70%是年齡段在20-39歲的中青年客戶，該客戶群體尋求的服務(wù)模式更趨向于便捷化和自助化，信息獲取的越迅速、越準(zhǔn)確，所需步驟越簡練、越節(jié)省時(shí)間，他們就會(huì)對服務(wù)越滿意。因此要贏得該客戶群體的青睞，我們就需要在自助渠道上下功夫。

（1） IVR速查專線

今年5月，根據(jù)客戶行為分析結(jié)果，我們將客戶最為常用的三個(gè)查詢功能開發(fā)成速查專線，分別是1001011余額查詢、1001012當(dāng)前話費(fèi)查詢和1001013上網(wǎng)流量及套餐詳細(xì)情況查詢，實(shí)現(xiàn)客戶撥打?qū)＞€后可直接獲取相對應(yīng)自助服務(wù)內(nèi)容的功能，大量減少了客戶原先在IVR逐層菜單中所需花費(fèi)的時(shí)間。在后期回訪中有75%的客戶表示使用便捷，愿意以此代替以往獲取服務(wù)的其他方式。

（2） 寬帶裝、移、修”進(jìn)程自助查詢

今年7月，熱線緊接著又推出寬帶裝、移、修”進(jìn)程自助查詢功能，向客戶直接展示寬帶服務(wù)三限時(shí)”的服務(wù)承諾，客戶可通過識(shí)別號(hào)在IVR語音系統(tǒng)中進(jìn)行對新裝、移機(jī)的受理、施工和報(bào)竣環(huán)節(jié)的自助查詢，并實(shí)現(xiàn)對故障申告的受理和修障完畢的自助查詢。同時(shí)擴(kuò)充常用錯(cuò)誤代碼的查詢種類，提供客戶基本判斷和自助修障的意見，幫助客戶自行解決簡單的寬帶故障，進(jìn)一步的豐富熱線的自助服務(wù)產(chǎn)品。

我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶對新鮮事物的接受度還是很高的，但以往IVR語音播報(bào)系統(tǒng)歸類廣、層級(jí)深，客戶在按鍵中暈頭轉(zhuǎn)向也不一定能找到想要的信息，因此我們在豐富自助產(chǎn)品和改善IVR層級(jí)結(jié)構(gòu)的同時(shí)也可以發(fā)散思維——是否可以使用一些語音智能導(dǎo)航技術(shù)、手機(jī)智能終端應(yīng)用和個(gè)性化菜單來實(shí)現(xiàn)人機(jī)自然對話？以自助菜單快速調(diào)用的理念代替一層層繁瑣的查找，簡便智能的操作才能夠吸引客戶去使用。

二、提高熱線服務(wù)響應(yīng)速度，提升客戶使用感知

目前，在自助服務(wù)還不能100%解決客戶問題的時(shí)候人工服務(wù)依舊是熱線的生命所在，而接通響應(yīng)速度作為客戶接觸人工服務(wù)的第一印象，極大地影響著客戶對于熱線服務(wù)的滿意度。為使客戶感知暢通舒心的服務(wù)體驗(yàn)，熱線采用科學(xué)精細(xì)化的管理模式，努力實(shí)現(xiàn)接得通、說得清、辦得明”的服務(wù)口號(hào)。

（1） 打造專業(yè)化、全業(yè)務(wù)的精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)

上海聯(lián)通10010客服熱線為VIP客戶、寬帶客戶、3G客戶和全業(yè)務(wù)客戶群體建立了不同專業(yè)傾向的專屬服務(wù)模式，通過IVR系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶來電號(hào)碼，結(jié)合客戶按鍵選擇，快速接入專屬服務(wù)隊(duì)列，滿足客戶差異化需求。同時(shí)熱線啟動(dòng)技能提升培訓(xùn)、寬帶服務(wù)能力提升計(jì)劃、全業(yè)務(wù)沖關(guān)我最棒”技能大賽等一系列舉措，使客服代表由單一技能向多技能發(fā)展、簡單技能向融合技能發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人員的復(fù)用，建立起能夠面向全客戶群服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)。

（2） 提高熱線人工通話效率

首先結(jié)合不同客戶群體的差異化需求，分類和擴(kuò)充短信模板內(nèi)容，完成376項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的短信模板制作。使得客戶來電時(shí)能夠根據(jù)實(shí)際需求將客戶的咨詢解答通過短信模板推送，不僅讓信息更直觀，也推動(dòng)人工服務(wù)資源向有急需和有復(fù)雜性問題的客戶傾斜。

（3） 加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)對能力

為在月初、月末話務(wù)高峰和遇突發(fā)故障等情況下熱線仍能夠保持暢通便捷的服務(wù)效能，一方面建立四級(jí)梯隊(duì)備援”機(jī)制，根據(jù)每小時(shí)的話務(wù)波動(dòng)及時(shí)預(yù)警，判斷備援梯隊(duì)級(jí)別，逐級(jí)上線由小休員工、班長、質(zhì)檢、電話維系團(tuán)隊(duì)組成的四級(jí)應(yīng)急梯隊(duì)確保熱線持續(xù)穩(wěn)定的接通響應(yīng)速度；另一方面借助IVR主干功能從源頭分流話務(wù)，將引起突發(fā)話務(wù)故障的原因和處理方法錄制成IVR語音上掛至關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，幫助客戶第一時(shí)間了解狀況，并提示客戶避峰撥打，提升客戶來電感知。

三、以客為本，推動(dòng)熱線問題解決效能的提升

客戶致電熱線最迫切的愿望是在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決遇到的問題，而在重復(fù)來電的客戶中有39.58%的客戶由于缺乏關(guān)鍵性引導(dǎo)而再次來電補(bǔ)充提問，另有18.89%的客戶是由于問題未得到盡快處理。為真正解決客戶的燃眉之急，熱線嘗試通過流程穿越建立起前臺(tái)與后臺(tái)之間、部門內(nèi)部與部門外部之間聯(lián)動(dòng)的處理模式，提高問題處理的效能。

（1） 提高前臺(tái)客服代表問題處理能力

一方面通過梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)處理結(jié)構(gòu)形成近70個(gè)直觀可視化的業(yè)務(wù)流程圖，確保服務(wù)過程的規(guī)范準(zhǔn)確，同時(shí)整理客戶常見問題TOP100并按客戶類型分類，盡可能對客戶問題進(jìn)行預(yù)估，據(jù)此制定引導(dǎo)性、通俗化的解釋腳本實(shí)現(xiàn)客戶咨詢的一次性答復(fù)；另一方面將一些操作簡易且風(fēng)險(xiǎn)可控的業(yè)務(wù)通過下放權(quán)限的方式由前臺(tái)直接處理，如預(yù)付費(fèi)用戶延長有效期、重復(fù)工單處理、違約金減免等，簡化工單處理流程，縮短問題處理時(shí)限。

（2） 提高后臺(tái)支撐力度，確保前臺(tái)得到堅(jiān)實(shí)的服務(wù)后盾

一方面調(diào)整培訓(xùn)模式，建立兼職培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，形成與專業(yè)培訓(xùn)師互為穿插的融合式培訓(xùn)并執(zhí)行培訓(xùn)師班組包干支撐制度，對包干班組進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班、撥測抽查等一系列跟蹤輔導(dǎo)，從而提升客服代表業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力與問題處理技巧；二是修訂質(zhì)檢考核辦法，以提升客服代表問題解決能力為導(dǎo)向，加強(qiáng)質(zhì)檢抽查力度并對常見問題進(jìn)行整編，形成案例庫和優(yōu)秀解釋口徑對客服代表進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，避免同類問題的再次發(fā)生。

（3） 建立投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制

以客戶升級(jí)投訴為切入點(diǎn)，建立周例會(huì)機(jī)制，重點(diǎn)聚焦共性、熱點(diǎn)、典型和難點(diǎn)等四大類問題的分析反饋，追根溯源地推動(dòng)問題的解決與優(yōu)化；另一方面為解決流量爭議類問題，熱線收集匯總900多個(gè)IP地址所對應(yīng)的網(wǎng)站信息，強(qiáng)化對客戶使用記憶的引導(dǎo)，并與網(wǎng)管中心、投訴中心保持溝通，做好網(wǎng)站信息數(shù)據(jù)的積累，形成資源共享，共同提高問題的解決能力。

在熱線始終堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)模式和科學(xué)管理手段的情況下，2012年上半年超過88%的客戶選擇自助服務(wù)解決問題，客戶話后滿意度始終保持在97%以上，客戶首次呼叫解決率也提升至85%。上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心將繼續(xù)倡導(dǎo)活力、真誠、專業(yè)”的陽光服務(wù)，以客戶感知為導(dǎo)向，不斷充實(shí)便捷化自助服務(wù)產(chǎn)品、提高服務(wù)渠道問題解決能力，為打造優(yōu)質(zhì)貼心的客戶服務(wù)中心而不懈努力。

作者：范文蓉為上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。