隨著電子商務的迅猛發展，在線旅游服務也應運而生。目前，世界主要旅游客源地約1/4的旅游產品訂購是通過互聯網實現的。在中國，在線旅游機票和酒店訂購業務，占旅游預訂業務的份額從2005年的1%上升到2009年的28%。在此期間發生了旅游行業服務模式的第一次洗牌——人們出游的首選咨詢通道從傳統營業廳轉向了互聯網，在線服務模式首次占領了半壁江山。

　　然而以下幾個原因制約了中國在線旅游服務的進一步發展： 1、在線旅游代理商并不像廣告中宣傳的那樣完善，很多中小型的酒店和區域代理商，是無法被覆蓋的。比如：客棧、青年旅店等;2、旅游產業中，機票、酒店等有效價格和有效數量隨時不停地變化，而在線旅游網站不能及時地更新這些信息，導致消費者抱怨用虛假信息引人上鉤后再推銷其他產品”，引發消費信任危機。3、煩瑣的，不可接受的限制條款，隱含的服務費用，復雜的網站導航，使得消費者要想從選擇結果中進行比較非常困難。

　　這就表明只是單純的網絡展示很難讓客戶對在線旅游服務完全認同，客戶無法接受與目前狀態不符的信息，變化的信息讓他們需要改變自己的計劃——這是最糟糕的體驗。海航樂游的鄧總這樣說我們需要一個時實的服務模式，客戶可以與客服直接對話，確定航班、旅店、旅行路線、行程等等。在掛上電話的時候就完成簽單!所以我們需要呼叫中心的幫助!”這樣勢必會引來服務模式的二次洗牌——以增值語音為核心，多種網絡整合服務為依托。

　　訊眾通信，根據海航樂游的要求為其量身定做了一套完整的呼叫中心解決方案：以400全國統一熱線為接入;建立150余個訊眾通”呼叫中心坐席;開設150余個應急外線組;制定了智能語音交互式應答;接入客戶本地ERP、CRM系統;配入知識庫系統;后臺管理體統可記錄每一個呼入電話的全部信息。讓客服人員不管在哪里都可以接聽并處理客戶的咨詢及預定，一天上百個的電話從此不再擁堵;讓管理者可以監控所有人員的服務質量，了解每一筆交易的產生過程。

　　海航樂游的鄧總表示:‘訊眾通’的使用大大提高了用戶體驗質量和客戶服務效率，平均2~4分鐘就可以產生一個訂單或完成一次咨詢，目前的業務成交量是從前的1.5倍，人員隨時都在擴張，而‘訊眾通’可以異地部署、擴容方便、簡單易用、功能全面的特點，又能完全滿足了樂游的業務發展需求。我們希望可以引領行業的潮流，給客戶更迅捷全面的服務，訊眾呼叫中心讓我們底氣十足啊!”

　　據悉，目前的在線旅游服務企業都在完善自身的在線服務模式，第二次洗牌已經開始。