呼叫中心采用什么樣的質(zhì)量管理措施，表面上取決于呼叫中心的性質(zhì)，即呼入式還是呼出式，售后類還是營銷類。但是實(shí)質(zhì)上，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理措施取決于呼叫中心的兩大特性，即服務(wù)質(zhì)量固有的特性和呼叫中心服務(wù)運(yùn)營管理的待性。
首先我們來看看呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的特性。

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量有三個顯著的特點(diǎn)：即服務(wù)質(zhì)量的主觀性、服務(wù)質(zhì)量的過程性、服務(wù)質(zhì)量的整體性。只有清楚的認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的這三個特點(diǎn)，才能有的放矢的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。

①服務(wù)質(zhì)量主觀性：顧客對于服務(wù)質(zhì)量的評價，更多的憑主觀期望和感受做判斷，更多的受主觀因素的影響。例如，對于同一水平的服務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量期望較高的對其服務(wù)質(zhì)量的評價較低，反之，對服務(wù)質(zhì)量期望較低的評價較高。
②服務(wù)質(zhì)量過程性：服務(wù)質(zhì)量是一種過程質(zhì)量，是顧客一同參與服務(wù)過程產(chǎn)生的，并且受到參與者素質(zhì)的影響。

③服務(wù)質(zhì)量整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要呼叫中心所有人參與，包括各線員工、各級部門的協(xié)調(diào)努力，缺少任一個環(huán)節(jié)，最終提供的服務(wù)都可能無法滿足消費(fèi)者的需要，從而提供的不是一種好的服務(wù)。
其次，對于呼叫中心來說，運(yùn)營管理就是對服務(wù)或是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程的管理。這種服務(wù)運(yùn)營具有以下幾個特征：
a.呼叫中心服務(wù)運(yùn)營具有無形性

對于主要從事呼入式業(yè)務(wù)的呼叫中心來說，提供的咨詢、查詢、投訴等服務(wù)無法以形狀、質(zhì)地、大小等標(biāo)準(zhǔn)去衡量和描述。并且只有顧客打入電話時，呼叫中心才提供服務(wù)，顧客通過呼叫中心的服務(wù)獲得的利益也很難覺察到或僅能抽象的表達(dá)，所以呼叫中心的這些服務(wù)很難獲得專利性，新的服務(wù)產(chǎn)品（也可以理解為服務(wù)方式）很容易被模仿，失去壟斷性。對于這些呼叫中心來說，服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新是一個持續(xù)而且迅速的過程。服務(wù)運(yùn)營管理者必備的素質(zhì)是，對客戶的需求變化做出迅速反應(yīng)，對任何開發(fā)新服務(wù)的思路持續(xù)關(guān)注，對新產(chǎn)品開發(fā)有不懈的追求。

b.呼叫中心的服務(wù)運(yùn)營過程就是服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品形成的過程

服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同步進(jìn)行的，因而服務(wù)不能儲存，這是服務(wù)管理的顯著特征。另外，呼叫中心提供的服務(wù)是開放系統(tǒng)，要受到傳遞系統(tǒng)中需求變化的全面影響。例如，呼叫中心的線路同時可以容納1000個顧客接入系統(tǒng)，如果有多于1000個顧客打入電話，就有部分顧客需要在通信線路里排隊(duì)等候服務(wù)，而不同顧客對于等候時間的容忍程度是不同的。再比如，呼叫中心可能準(zhǔn)備了很多種針對不同顧客的服務(wù)能力，但是呼叫中心的管理人員永遠(yuǎn)不能窮盡顧客的需求，一旦顧客提出了呼叫中心沒有準(zhǔn)備的服務(wù)要求，座席必須在短時間內(nèi)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，也可以說進(jìn)行在線服務(wù)創(chuàng)新。
c.呼叫中心提供的服務(wù)是顧客全面參與服務(wù)過程

由于呼叫中心的服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時進(jìn)行，使得顧客必須參與服務(wù)的提供過程，享受服務(wù)的使用價值。正是在這個意義上，這個服務(wù)過程被稱之為體驗(yàn)過程”，顧客在此期間的體驗(yàn)感受決定了顧客的去留或?qū)蛻舻陌H，我們經(jīng)常用客戶滿意度”來評價顧客對于這種體驗(yàn)的感受。由于顧客作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過程中，要想獲得好的服務(wù)或是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)管理者必須重視服務(wù)的設(shè)計(jì)。顧客參與服務(wù)過程使得呼叫中心的服務(wù)容量很大程度上取決于其物理容量，如人工座席量、物理座席量、通信線路容量等等，這些使得呼叫中心在提高服務(wù)質(zhì)量或是增加服務(wù)產(chǎn)品時必須付出更大的成本代價，但是由于服務(wù)質(zhì)量的增加帶來的收益卻不易統(tǒng)計(jì)，增加了服務(wù)運(yùn)營和質(zhì)量管理的難度。
d. 呼叫中心提供的呼入式服務(wù)是易逝性商品，會隨時間消失

呼叫中心提供的咨詢、查詢等服務(wù)不能儲存，如不使用就不存在或是永遠(yuǎn)消失。對于呼叫中心來說，通信線路、物理座席、人工座席等等是相對固定或是具有很小的伸縮性。與服務(wù)能力的有限性相對的是顧客需求的不規(guī)則波動。顧客對服務(wù)的需求在短期內(nèi)表現(xiàn)出周期性，高峰期和低谷期差別很大。面對需求的變化和服務(wù)能力的易逝性，服務(wù)能力的充分利用成為呼叫中心運(yùn)營管理一大挑戰(zhàn)。呼叫中心呼入式服務(wù)的運(yùn)營管理者們通常使用來話量預(yù)測、高峰期靈活排班等辦法來解決這些問題，但并不能完全杜絕這種不匹配的發(fā)生。一般地，呼叫中心的運(yùn)營管理者們通過以下方式來規(guī)避這種不匹配的發(fā)生：

（1）預(yù)測需求：呼叫中心運(yùn)營管理者通過歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行需求預(yù)測，根據(jù)預(yù)測結(jié)果進(jìn)行服務(wù)能力的分配。例如根據(jù)需要安排工作班次，在高峰期使用臨時工；增加顧客自我服務(wù)的部分，如：利用IVR自動語音服務(wù)。

（2）讓顧客等候：在運(yùn)營管理者無法增加能力的時間，往往會采用這種方法。這種方法會在服務(wù)過程產(chǎn)生消極作用，有可能使不滿意的顧客轉(zhuǎn)向競爭者，使?jié)M意的顧客變得不滿意。但是這種方法有助于呼叫中心資源的充分利用，但是呼叫中心一般的會規(guī)定最長排隊(duì)時長，在服務(wù)水平下降到最低可忍受界限時，呼叫中心會立即采取措施縮短顧客等待的時間。

（3）通過量化管理：使用KPI管理手段使服務(wù)能力與服務(wù)需求盡量的匹配。通過系列的量化指標(biāo)，充分利用數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)手段，在保證一定客戶滿意度下，取得最小成本下的最大收益。
e. 呼叫中心的服務(wù)運(yùn)營具有異質(zhì)性

服務(wù)的無形性和顧客參與服務(wù)傳遞系統(tǒng)相結(jié)合，就決定了服務(wù)產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)是一種人與人的游戲”。服務(wù)的提供主要是依靠人而不是機(jī)器來完成的，因此服務(wù)質(zhì)量會由于服務(wù)提供者和消費(fèi)者雙方的個人因素發(fā)生變化波動，而失去其穩(wěn)定性。主要表現(xiàn)在以下方面：

（1）座席人員自身的素質(zhì)對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重影響，同一個座席會在不同的服務(wù)時間里提供不同質(zhì)量的服務(wù)。不同的座席在同一時間里也會提供不同質(zhì)量的服務(wù)。顧客參與服務(wù)過程，不同顧客由于自身的素質(zhì)不同，即使由同一個座席提供服務(wù)，也會產(chǎn)生不同質(zhì)量的服務(wù)。

（2）服務(wù)的異質(zhì)性增加了對服務(wù)運(yùn)營管理人員和質(zhì)量管理人員對人為因素控制的難度。控制人為因素必須從兩個方面著手，一是提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度。要監(jiān)控每位員工的每一通電話幾乎是不現(xiàn)實(shí)的，因此，設(shè)立合理、量化程度高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和獎懲制度、適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)，是保證服務(wù)一致性的關(guān)鍵。二是關(guān)注員工，提高員工的工作滿意度。在呼叫中心里，員工是與顧客惟一的接觸媒介，一旦員工對組織表示不滿，無疑于會把不滿意轉(zhuǎn)嫁給顧客，鑒于服務(wù)過程和服務(wù)產(chǎn)品的同一性，員工的這種服務(wù)會給呼叫中心帶來無法彌補(bǔ)的損失，所以呼叫中心運(yùn)營管理者必須關(guān)注員工工作滿意度。世界著名的飯店連鎖MARRIOTT酒店的創(chuàng)始人J.威拉德。馬克奧特曾說過：在服務(wù)業(yè)，沒有滿意的員工，就不會有滿意的顧客。”因此，呼叫中心必須注重員工，特別是座席人員的滿意度管理。合理的制度，完善的培訓(xùn)，充足的職業(yè)發(fā)展機(jī)會，科學(xué)的工作設(shè)計(jì)以及針對員工心里疲勞周期所進(jìn)行的各種調(diào)節(jié)性活動，都應(yīng)列入服務(wù)管理的日程表。

我們可以看出，在呼叫中心的服務(wù)運(yùn)營管理和質(zhì)量管理中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，減少了許多干預(yù)質(zhì)量控制的機(jī)會，服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)提供者與顧客接觸的那一刻（這一刻在西方被稱為真實(shí)的瞬間”），這給服務(wù)質(zhì)量管理增加了難度。服務(wù)組織無法像實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量控制一樣事先檢查服務(wù)成品”的質(zhì)量，因此，呼叫中心必須進(jìn)行服務(wù)接觸”（service
encounter）管理。因此，呼叫中心的質(zhì)量管理不僅要包括前期服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)能力選擇、設(shè)施使用率及空余時間的利用等，還要有良好的人員培訓(xùn)、完善的預(yù)防性質(zhì)檢和及時的服務(wù)補(bǔ)救措施。

呼叫中心服務(wù)運(yùn)營管理的五大特征和服務(wù)質(zhì)量的三大特點(diǎn)不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)的，所以任何呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理措施不能背離呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)和運(yùn)營管理本質(zhì)特征。