呼叫中心產(chǎn)業(yè)在美國(guó)已經(jīng)有50年歷史，在中國(guó)也發(fā)展了15年。在中國(guó)，呼叫中心也已經(jīng)發(fā)展成擁有40多萬(wàn)坐席，近100萬(wàn)人從事的大產(chǎn)業(yè)，年產(chǎn)值約400億元人民幣。作為服務(wù)外包與低碳經(jīng)濟(jì)的典型代表，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來(lái)備受各地政府的重視，該行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型、知識(shí)密集型并存的產(chǎn)業(yè)。
9月26-27日，由行業(yè)著名媒體機(jī)構(gòu)-呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦、中國(guó)中央電視臺(tái)做新聞報(bào)道的2010年中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)系列峰會(huì)”在中國(guó)服務(wù)外包示范城市.廈門隆重舉辦.本次峰會(huì)期間開展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織高層研討會(huì)”、2010中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”、鷺島之夜-2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。
2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)
2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM獲獎(jiǎng)單位與個(gè)人大合影
年度評(píng)選委員會(huì)主任/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱先生在開幕致辭中指出：在美國(guó)有3%的人口，約合700萬(wàn)人在從事聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)工作。在中國(guó)，目前有30多萬(wàn)坐席，近百萬(wàn)人從事呼叫中心相關(guān)工作，產(chǎn)生超過400億人民幣產(chǎn)值。全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從簡(jiǎn)陋、單一的語(yǔ)音尋呼臺(tái)式的呼叫中心時(shí)代轉(zhuǎn)向包括語(yǔ)音、郵件、傳真、SMS、微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等多渠道綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代,在中國(guó),聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為卓越客戶服務(wù)與客戶互動(dòng)及優(yōu)秀呼叫中心的代名詞.
2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心及CRM評(píng)獎(jiǎng)”的設(shè)立目的在于促進(jìn)社會(huì)對(duì)客戶關(guān)注的提升，在于提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理水準(zhǔn)，通過4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系的運(yùn)用，最終推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的更大更快發(fā)展。這活動(dòng)將成為真正意義上的中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心奧斯卡”獎(jiǎng)，成為業(yè)界優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)中心與CRM企業(yè)的舞臺(tái)。這些榮譽(yù)將授予那些在過去的一年中，在聯(lián)絡(luò)中心和客戶關(guān)系管理領(lǐng)域取得優(yōu)異成績(jī)的企業(yè)及人員，以表彰和感謝他們?yōu)榭蛻舴?wù)工作所做出的貢獻(xiàn)，同時(shí)也為他們推動(dòng)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展給予充分的肯定。
該評(píng)選作為中國(guó)唯一接軌全球最佳聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，真正意義上的中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心奧斯卡”獎(jiǎng)，吸引了來(lái)自美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、香港、臺(tái)灣等全球各地的近400位企業(yè)高層代表參加了峰會(huì)，針對(duì)海峽兩岸服務(wù)外包與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)合作及全球服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了深入研討與對(duì)接，并共同見證這一極致榮耀、標(biāo)桿之巔的歷史時(shí)刻。
4PSTM聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)委員授牌儀式
本次評(píng)選，通過自薦、行業(yè)專家推薦，有來(lái)自保險(xiǎn)行業(yè)、電視購(gòu)物行業(yè)、制藥營(yíng)養(yǎng)品行業(yè)、汽車行業(yè)、證券行業(yè)、通信行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)、IT行業(yè)、軟件行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)行業(yè)、在線旅游行業(yè)、快速消費(fèi)品行業(yè)、物流行業(yè)、化妝品行業(yè)、家電行業(yè)、服務(wù)外包行業(yè)、等行業(yè)347企業(yè)參加了本次評(píng)選。評(píng)選委員會(huì)從不同行業(yè)，根據(jù)4PSTM聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái)技術(shù)、績(jī)效等維度進(jìn)行評(píng)測(cè)，針對(duì)客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽(yù)度、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、管理能力等方面進(jìn)行深入對(duì)比。最終諾基亞客戶聯(lián)絡(luò)中心、飛利浦、惠普全球客戶服務(wù)中心、歐萊雅、思科、中外運(yùn)-敦豪（DHL）、方正科技、攜程旅行網(wǎng)、大金空調(diào)、京東商城、一汽大眾、中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、開利空調(diào)客戶關(guān)懷中心、光大證券、江門市12345政府服務(wù)熱線服務(wù)中心、吉利汽車客戶關(guān)懷部、天地華宇集團(tuán)（TNT）、快樂購(gòu)物、Verint (慧銳系統(tǒng))、GENESYS、ESOON\飛翱集團(tuán)、中通服務(wù)、長(zhǎng)城證券、輝瑞營(yíng)養(yǎng)品、山東移動(dòng)客服二中心、湖南移動(dòng)客服中心、西子奧的斯電梯、財(cái)通證券、騰訊科技等企業(yè)分獲各自行業(yè)殊榮。工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心主任助理王萍女士、CNCBA主席顏曉濱先生、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）產(chǎn)業(yè)研究處主任楊小棟先生、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴女士、呼叫中心淘人網(wǎng)執(zhí)行總裁蔡軍先生、上海呼叫中心協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)史慧女士等分別為年度獲獎(jiǎng)企業(yè)和個(gè)人頒獎(jiǎng)。
4PSTM聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高層研討會(huì)暨2010中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇 部分嘉賓合影
另悉：9月26日晚在中國(guó)中央電視臺(tái)的關(guān)注下，藉由年度頒獎(jiǎng)典禮的舉行，由戴爾、思科、惠普、微軟、臺(tái)灣中華電信、百勝、摩托羅拉、IBM、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電訊盈科、賽科斯、維音數(shù)碼、呼叫中心淘人網(wǎng)等近二十家來(lái)自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費(fèi)品、行業(yè)媒體、研究院校等世界500強(qiáng)企業(yè)及國(guó)內(nèi)知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立了4PSTM聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)。該委員會(huì)成員由來(lái)自美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、中國(guó)、臺(tái)灣、香港等八個(gè)國(guó)家和地區(qū)的各國(guó)資深專家組成，作為根源于中國(guó)的全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它的成立將更好地推動(dòng)了中國(guó)服務(wù)外包與聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
