呼叫中心是國(guó)內(nèi)目前高速發(fā)展的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，由于工作環(huán)境的特殊性整個(gè)行業(yè)的人員流失率相對(duì)偏高，高流失率已經(jīng)嚴(yán)重影響了呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)，本文試圖通過研究與流失率相關(guān)聯(lián)的一些因素，探討是否能通過關(guān)聯(lián)指標(biāo)進(jìn)行流失率警示的可能性。從而可以讓企業(yè)提前采取干預(yù)措施及后續(xù)應(yīng)對(duì)措施來消除高流失率對(duì)正常運(yùn)營(yíng)的消極影響。

流失率對(duì)呼叫中心的影響

根據(jù)呼叫中心2008年行業(yè)調(diào)研報(bào)告顯示，呼叫中心行業(yè)的人員流失率已經(jīng)達(dá)到21%，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于絕大多數(shù)行業(yè)的平均人員流失率。高流失率不僅給企業(yè)帶來招聘和培訓(xùn)上的巨大成本（據(jù)該調(diào)研報(bào)告統(tǒng)計(jì)，在中國(guó)更換一名話務(wù)員的成本為2900元人民幣），同時(shí)由于行業(yè)特殊性，離職員工中有近一半人員會(huì)采取不提前通知公司的方式即時(shí)離職，給企業(yè)在后續(xù)人力補(bǔ)充上帶來了很大困擾。人員的不足及大量新員工的加入必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，從而造成呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平低績(jī)效。另一方面，由于離職員工大多是熟練工作者，再次就業(yè)給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來了成本的降低，從而給企業(yè)帶來了很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。要讓呼叫中心保持一個(gè)高績(jī)效的服務(wù)水平，人員是管理者首要考慮的重點(diǎn)因素，因此研究對(duì)流失率的控制，保持一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是目前呼叫中心運(yùn)營(yíng)上一個(gè)亟待解決的問題。

與流失率相關(guān)的因素分析

我們希望本項(xiàng)研究能找出一些和流失率相關(guān)聯(lián)的一些可追蹤因素，并通過對(duì)這些關(guān)聯(lián)因素的定期分析能提前判斷出流失率增長(zhǎng)的趨勢(shì)，從而讓企業(yè)提前采取干預(yù)措施進(jìn)行各項(xiàng)挽留工作以及可以進(jìn)行前瞻性的人力儲(chǔ)備：

1、遵時(shí)率與流失率的關(guān)聯(lián)分析

遵時(shí)率：本指標(biāo)是指員工在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)登入系統(tǒng)準(zhǔn)備就緒的工作時(shí)長(zhǎng)與計(jì)劃安排時(shí)長(zhǎng)的比例。從員工心理分析，一旦員工有了離職傾向，無論是對(duì)企業(yè)不滿產(chǎn)生的離職意愿亦或是自身原因產(chǎn)生的離職意愿，其的工作積極性及主動(dòng)性都會(huì)不同程度的下降，在呼叫中心里最直接的表現(xiàn)就是員工不再按照公司安排的計(jì)劃時(shí)間工作。由于呼叫中心是全程系統(tǒng)監(jiān)控，員工無論何種原因沒有按計(jì)劃開展工作，系統(tǒng)都會(huì)跟蹤并記錄下來，最終以遵時(shí)率的形式展現(xiàn)在報(bào)表中。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中，該指標(biāo)通常可以用于判斷員工工作態(tài)度的各項(xiàng)指標(biāo)之一。

2、工時(shí)利用率與流失率的關(guān)聯(lián)分析

工時(shí)利用率：本指標(biāo)是指員工在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)實(shí)際用于工作處理的時(shí)長(zhǎng)與計(jì)劃安排時(shí)長(zhǎng)的比例。該指標(biāo)是直接反映員工工作負(fù)荷的重要指標(biāo)之一，根據(jù)朱梅等人的研究表明，呼叫中心話務(wù)員的離職傾向與工作壓力的相關(guān)系數(shù)為0.578（P<0.01）,而工作壓力由大到小依次為工作負(fù)荷、公司管理、與領(lǐng)導(dǎo)的沖突、與同事的沖突等。我們?cè)诒敬窝芯恐羞x取代表工作負(fù)荷的工時(shí)利用率是因?yàn)樵撝笜?biāo)也可以通過系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出來，每天能以報(bào)表的形式輸出，方便管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)的跟蹤和分析。

樣本的確定

我們抽取了深圳某呼叫中心過去30個(gè)月的人員流失率數(shù)據(jù)及遵時(shí)率及工時(shí)利用率數(shù)據(jù)，其中人員流失率數(shù)據(jù)是由該呼叫中心人力資源部手工統(tǒng)計(jì)方式提供，其他二項(xiàng)數(shù)據(jù)直接從系統(tǒng)中提取。

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：將這30組數(shù)據(jù)整理后通過EXCEL數(shù)據(jù)分析中的回歸函數(shù)進(jìn)行處理，進(jìn)行多元回歸函數(shù)分析。

前提假設(shè)

由于對(duì)流失率的影響關(guān)聯(lián)因素較多，所以在研究的過程中要對(duì)問題的研究邊界給予一定的假設(shè)。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，本文做了以下幾個(gè)假設(shè)：

1、假設(shè)一：該呼叫中心的招聘流程是嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的，即該呼叫中心招聘進(jìn)來的坐席都是符合崗位要求及相關(guān)性格特點(diǎn)的，不會(huì)因?yàn)檎衅傅氖д`導(dǎo)致集中性的人員流失；

2、假設(shè)二：該呼叫中心的各項(xiàng)政策是延續(xù)性的并且比較平穩(wěn)，不會(huì)因?yàn)檎叩牟▌?dòng)導(dǎo)致員工集中流失；

3、假設(shè)三：整個(gè)深圳呼叫中心勞動(dòng)力市場(chǎng)的供需關(guān)系及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薪酬水平?jīng)]有劇烈變化。

研究結(jié)果

以流失率作為因變量，以遵時(shí)率及工時(shí)利用率作為自變量，進(jìn)行多元逐步回歸分析。結(jié)果顯示回歸方程為:

Y(流失率)=0.1489X1-0.0861X2+0.02613

其中X1為工時(shí)利用率，X2為遵時(shí)率，調(diào)整后的R2為0.7577研究結(jié)果的意義在于：

1、由于該方程式的調(diào)整后的R2達(dá)到0.7577，較為顯著，在實(shí)際工作中有較強(qiáng)的實(shí)際運(yùn)用價(jià)值；

2、由于呼叫中心的突發(fā)性人員流失情況較為嚴(yán)重，管理者可以利用該公式進(jìn)行流失率的相關(guān)預(yù)測(cè)工作。因?yàn)楣r(shí)利用率和遵時(shí)率是可以從系統(tǒng)中按天提取數(shù)據(jù)，管理者可以根據(jù)方程式對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤分析，提前預(yù)測(cè)；

3、預(yù)測(cè)的結(jié)果可以幫助呼叫中心的管理人員提前進(jìn)行各項(xiàng)干預(yù)性措施減少流失率及提前進(jìn)行人員儲(chǔ)備工作，以解決目前由于突發(fā)性大量人員流失帶來的對(duì)服務(wù)水平的負(fù)面影響。

假設(shè)檢驗(yàn)

1、多元回歸方程顯著性檢驗(yàn)

該模型調(diào)整后的R2為0.7577，顯示在流失率變化過程中該方程式能解釋75.77%比例，顯示自變量的變化導(dǎo)致因變量的變化較為顯著。為了進(jìn)一步驗(yàn)證模型是否有效，我們對(duì)該模型做顯著性假設(shè)檢驗(yàn)：

H0: ß1=ß2=0

H1:至少一個(gè)ßi≠0

如果原假設(shè)成立，即所有的自變量與Y都無線性關(guān)系，因此模型無效；

如果原假設(shè)不成立，則最少有一個(gè)ßi不等于0，即最少有一個(gè)自變量與因變量存在線性關(guān)系，因此模型有效。

我們利用方差分析的結(jié)果來對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證，方差分析的結(jié)果如下：

F=MSR/MSE=46.3407

p-值=0.0000000018623非常小，小于0.05。因此拒絕H0,即至少有一個(gè)ßi不等于0，模型有效。

2、方程回歸系數(shù)顯著性檢驗(yàn)

以5%的顯著水平檢測(cè)X1及X2與Y之間是否存在線性關(guān)系

要檢驗(yàn)：H0: ßi=0

H1:ßi≠0 （i=1，2）

對(duì)于ß1，p-值=0.0000000251，小于0.05，因此拒絕H0.有足夠證據(jù)證明Y與X1之間存在線性關(guān)系。

對(duì)于ß2，p-值=0.023207，小于0.05，因此拒絕H0.有足夠證據(jù)證明Y與X2之間存在線性關(guān)系。

作者：余騰云為華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份公司電話中心副總經(jīng)理。