一次呼叫解決率的定義和計(jì)算

　　呼叫中心的經(jīng)理們有許多生產(chǎn)力，質(zhì)量和客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)用來估算他們的績效。難度就在于選擇一組有用的關(guān)鍵績效指標(biāo)來提供有效的洞察并是實(shí)際操作意義。

　　一次呼叫解決率是被公認(rèn)為其中一種最有效的用來提高績效的工具指標(biāo)。呼叫中心的經(jīng)理們已經(jīng)討論了一次解決”的概念幾十年了，在第一次聯(lián)絡(luò)中，它經(jīng)常被作為優(yōu)先的查詢來回答。所有行業(yè)中的客戶——金融服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)，電信業(yè)，零售業(yè)，能源業(yè)，旅游業(yè)，酒店業(yè)，對(duì)他們的問題在第一次打電話來就被完全解決會(huì)感到非常滿意。當(dāng)客戶的要求被很滿意的解決時(shí)，客戶關(guān)系的擴(kuò)展可能性會(huì)有一個(gè)顯著的提升。從商業(yè)角度出發(fā)，第一次接觸就解決咨詢問題可以避免繼續(xù)電話咨詢產(chǎn)生的費(fèi)用，這些費(fèi)用根據(jù)所要求的時(shí)間和資源可能從2.50美元到20美元不等。

　　一次呼叫解決率，用來衡量在第一次電話聯(lián)系中問題被解決的百分?jǐn)?shù)，在用來估量聯(lián)絡(luò)中心的所有績效很有作用。它與生產(chǎn)率、效率、質(zhì)量和顧客滿意度有關(guān)。關(guān)于一次呼叫解決率的計(jì)算公式是：

　　一次呼叫解決率=在第一次電話聯(lián)系中問題被解決的電話數(shù)量÷第一次電話聯(lián)系的總數(shù)

　　一次呼叫解決率，集中于測(cè)量在第一次電話聯(lián)系時(shí)，坐席員處理問題的方法。它的不足之處在于它沒有考慮接下來的活動(dòng)。坐席員被訓(xùn)練以及經(jīng)常被激勵(lì)致力于部門的目標(biāo)，包括一次呼叫解決率。他們?nèi)绻艹竭@些目標(biāo)，他們會(huì)被上級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)并看重。這樣可以驅(qū)使他們尋找各種方法來幫助他們掌握這個(gè)系統(tǒng)。因?yàn)橐淮魏艚薪鉀Q率僅僅集中致力于第一次電話聯(lián)系(在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心中，這些是最大多數(shù))，所以過于追求第一次達(dá)成目標(biāo)的坐席員會(huì)選擇集中他們的能力于第一次電話聯(lián)系，而不顧接下來的電話詢問。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這些對(duì)于他們的等級(jí)評(píng)比沒關(guān)系。這一個(gè)習(xí)慣，被叫做坐席員比賽”。這個(gè)現(xiàn)象可以用一次呼叫解決率和電話咨詢解決率(CRR)一起來衡量的方法來解決。對(duì)于衡量坐席員各項(xiàng)績效，衡量電話咨詢解決率是很重要的，不管是第一次電話聯(lián)系還是接下來的電話。CCR的計(jì)算公式是：

　　電話咨詢解決率=電話咨詢被解決的總數(shù)÷電話咨詢總數(shù)。

　　(注意: 一次呼叫解決率也可以被應(yīng)用于電子郵件和聊天室)

　　把FCR和CCR一起使用，可迫使企業(yè)處理所有的電話咨詢，而不僅僅是第一次電話咨詢。但是剩下來的挑戰(zhàn)，就是要準(zhǔn)確的決定哪些電話咨詢是被完全解決的。

　　何時(shí)一個(gè)電話咨詢被解決?

　　在計(jì)算一次呼叫解決率和電話咨詢解決率中，最大的困難是，在決定客戶事務(wù)處理中的問題是否被完全解決。自從聯(lián)絡(luò)中心出現(xiàn)以后。經(jīng)理們就開始爭論這個(gè)問題了。表1給出了一些方法來計(jì)算咨詢完成量。

　　鑒別一個(gè)電話咨詢是否完成的最好方法是將表1中的兩種方法一起應(yīng)用。自動(dòng)控制可以被用來估算一個(gè)電話咨詢是否被解決。接下來，一個(gè)一次呼叫解決率模型將被建立，來分析在服務(wù)應(yīng)用中的坐席員是否完成了所有必須的步驟。這個(gè)方法，是相對(duì)較新的，將會(huì)成為聯(lián)絡(luò)中心中鑒別被解決的咨詢電話最好的實(shí)踐方法，同時(shí)這個(gè)方法是自動(dòng)化的、客觀的、準(zhǔn)確的，而且消除了坐席員原來要花1-3秒去總結(jié)每一個(gè)電話的時(shí)間，綜合報(bào)導(dǎo)每一個(gè)電話。

　　建造一個(gè)成功的一次呼叫解決率項(xiàng)目的架構(gòu)

　　一次呼叫解決率項(xiàng)目的成功在于是否能獲得職員，包括坐席員，主管，經(jīng)理，訓(xùn)練員以及質(zhì)量保障專家的認(rèn)同，并使用這個(gè)系統(tǒng)來鑒別以及獎(jiǎng)勵(lì)突出表現(xiàn)的人員。一次呼叫解決率提供一個(gè)鼓勵(lì)在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)程以及坐席員行為改進(jìn)的平衡觀點(diǎn)。當(dāng)一次呼叫解決率和電話咨詢解決率被當(dāng)作績效管理程序的一部分時(shí)，將會(huì)得到內(nèi)部以及外部的益處。接下來是一系列有用的步驟，去建立一個(gè)一次呼叫解決率項(xiàng)目：

　　1.設(shè)立指導(dǎo)委員會(huì):指導(dǎo)委員應(yīng)該從客服中心里挑選有影響力的職員，坐席員，主管，經(jīng)理，訓(xùn)練員以及質(zhì)量保障專家。其他有影響的外部部門，如運(yùn)作部門，銷售或營銷部門，也應(yīng)該被邀請(qǐng)進(jìn)來。在職員中包含了能對(duì)其他成員起到積極作用的領(lǐng)導(dǎo)者是很重要的。

　　2. 定義項(xiàng)目目標(biāo)：指導(dǎo)委員會(huì)應(yīng)該詳細(xì)制短期目標(biāo)(1到6個(gè)月)，中期目標(biāo)(1到18個(gè)月)和長期目標(biāo)(多于18個(gè)月)，并且要求相應(yīng)的產(chǎn)出。比如，一個(gè)一次呼叫解決率的增長應(yīng)該由聯(lián)絡(luò)中心的類型來決定。指導(dǎo)委員會(huì)應(yīng)該指定在何種領(lǐng)域，一次呼叫解決率可以提高績線、客戶滿意度和職員滿意度。 3.獲取管理高層的支持：一個(gè)成功的一次呼叫解決率項(xiàng)目要求整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的變革。獲得企業(yè)內(nèi)部高層以及可能受到項(xiàng)目影響的同事的支持是成功的基礎(chǔ)。

　　4.與職員交流：所有的職員都應(yīng)該被告知關(guān)于這個(gè)項(xiàng)目。這是為了建立所有相關(guān)部門的支持和減輕利害關(guān)系。持續(xù)的溝通是必須的。

　　5.進(jìn)行一個(gè)基線分析：在實(shí)施一次呼叫解決率項(xiàng)目前，先用手工計(jì)算分析當(dāng)前績效。這對(duì)于衡量整個(gè)項(xiàng)目的成功以及鑒定和獎(jiǎng)勵(lì)有突出績效者是很必要的。

　　6.定義電話是否完成：以團(tuán)隊(duì)的形式一起工作，建立一個(gè)衡量一次呼叫解決率和電話咨詢解決率是否完成的標(biāo)準(zhǔn)方法。檢測(cè)這些標(biāo)準(zhǔn)來確定可以從所產(chǎn)生的結(jié)果中得到收益。

　　7.選擇應(yīng)用程序：定義聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部和外部的所有顧客的功能型和技術(shù)性要求，來制定一次呼叫解決率應(yīng)用選擇進(jìn)程。

　　8.執(zhí)行應(yīng)用程序：和IT以及其他相關(guān)的團(tuán)隊(duì)去實(shí)施一次呼叫解決率應(yīng)用程序。

　　9.給報(bào)酬下定義：指導(dǎo)委員會(huì)應(yīng)該將根據(jù)一次呼叫解決率的目標(biāo)來建立一個(gè)新的報(bào)酬制度。一次呼叫解決率也應(yīng)該與質(zhì)量保障計(jì)劃以及年度或半年度檢討掛鉤。

　　10.訓(xùn)練職員：確保所有職員了解他們個(gè)人，團(tuán)隊(duì)和部門的目標(biāo)。

　　11.建立長期的一次呼叫解決率項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：這個(gè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該包括聯(lián)絡(luò)中心的有關(guān)人士以及所有受影響的運(yùn)作部門，負(fù)責(zé)跟進(jìn)和執(zhí)行是一次呼叫解決率這個(gè)項(xiàng)目所產(chǎn)生的結(jié)果。這個(gè)包括鑒定和完成所有必須的改革，如程序、系統(tǒng)、政策、訓(xùn)練系統(tǒng)、質(zhì)量保障計(jì)劃。

　　12.實(shí)施程序：分階段實(shí)施，由一個(gè)示范性團(tuán)隊(duì)開始，并且根據(jù)示范性團(tuán)隊(duì)的績效來進(jìn)行調(diào)整。在這個(gè)成功的基礎(chǔ)上將這個(gè)項(xiàng)目擴(kuò)展到公司的不同團(tuán)隊(duì)。

　　一個(gè)一次呼叫解決率程序可以在沒有應(yīng)用程式的條件下完成。但是自動(dòng)化確實(shí)必須的，以確保企業(yè)范圍內(nèi)的一致性及獲取最大的得益。

　　一次呼叫解決率的效益

　　一個(gè)成功的一次呼叫解決率的效益不僅僅限于客服中心，還會(huì)在跨部門，不同領(lǐng)域得到收益。對(duì)于坐席員來說，一次呼叫解決率提供了一個(gè)公平和客觀的方法來衡量績效。這樣提高了職員的保留率，而且減少了培訓(xùn)費(fèi)用。對(duì)于經(jīng)理和主管來說，一次呼叫解決率幫助他們減少了不得不接的投訴抱怨電話，這樣他們可以花更多的時(shí)間來指導(dǎo)職員。而且還提供給他們必須的信息來鑒別和修理聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部和外部的不足之處。而對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說，一次呼叫解決率通過減少不必要的以及生氣的電話抱怨來減少成本。這樣，提高了客戶體驗(yàn)，市場(chǎng)形象，并且提高客戶忠誠度。

　　一次呼叫解決率為其他部門帶來的利益也是龐大的。銷售和市場(chǎng)部門來說，一次呼叫解決率提高了收入以及交叉銷售的機(jī)會(huì)，而且也增強(qiáng)了品牌效益，提高了顧客保留率，并且擴(kuò)大了滿意和忠誠客戶的數(shù)量，他們也更有可能把公司推薦給其他人。再加上其他運(yùn)作上的支持和配合，一次呼叫解決率可以迅速的鑒別那些低效或產(chǎn)生負(fù)面影響的政策和程序，以幫助公司去為客戶提供更卓越的客戶體驗(yàn)。

　　對(duì)于一般企業(yè)，一次呼叫解決率通過減少費(fèi)用、增加收入、減少客戶流失，對(duì)財(cái)政有可計(jì)量的影響。它還是企業(yè)的一個(gè)戰(zhàn)略區(qū)分器。同時(shí)直接給客戶提供了許多好處。它快捷的鑒別，消除及解決咨詢問題的各種障礙。它提高了企業(yè)和品牌的形象。它也讓顧客更容易企業(yè)帶來的新機(jī)會(huì)，加強(qiáng)兩者的關(guān)系。

　　結(jié)論

　　顧客希望，期待他們的咨詢?cè)诘谝淮坞娫捖?lián)系中便被解決。如果沒能被解決，顧客便會(huì)很失望，同時(shí)產(chǎn)生怨言。一次呼叫解決率在評(píng)估聯(lián)絡(luò)中心的績效上是一個(gè)非常有用的指標(biāo)，因?yàn)樗粌H對(duì)客戶至為重要，也能體現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的績效和表現(xiàn)，甚至深入到每個(gè)坐席員的層面上。聯(lián)絡(luò)中心有數(shù)百的關(guān)鍵績效指標(biāo)和許多報(bào)告，但令人驚訝的是，只有很小數(shù)量的績效數(shù)據(jù)可以拿來應(yīng)用。一次呼叫解決率與電話咨詢解決率一起應(yīng)用，給經(jīng)理們提供了一個(gè)客觀和直接的工具來鑒別、解決聯(lián)絡(luò)中心各階層的績效問題。不同行業(yè)，也可以發(fā)現(xiàn)一次呼叫解決率項(xiàng)目會(huì)帶給他們顯著的內(nèi)部和外部的益處。